El autoservicio al cliente es una estrategia que permite a los usuarios encontrar soluciones a sus preguntas y problemas de manera independiente, sin necesidad de contactar con el equipo de soporte. Para implementar este enfoque, las empresas suelen proporcionar recursos como artículos en la base de conocimientos, una página de preguntas frecuentes, un portal de autoservicio y herramientas de IA como los chatbots.
Estas opciones, combinadas, ofrecen a los usuarios una guía completa sobre los productos y/o servicios de la empresa.
Pero, ¿cuáles son los otros beneficios de utilizar esta estrategia? ¿Y cómo puedes aplicarla con éxito en tu propio negocio?
Veamos esto con más detalle.
Ventajas de los sistema de autoservicio al cliente
Según una investigación de Gartner, cerca del 70% de los consumidores utilizan el autoservicio de atención al cliente para resolver sus problemas. Esto sugiere que los canales de autoservicio son una de las primeras opciones que las personas eligen cuando buscan solucionar problemas o encontrar respuestas a preguntas comunes.
Esto se debe probablemente a que el autoservicio es más rápido y cómodo que ponerse en contacto con un equipo de asistencia o un centro de llamadas. Además, con una buena cantidad de materiales útiles disponibles en tu página de inicio, puedes atender a varios clientes al mismo tiempo.
Un chatbot de autoservicio con IA es una herramienta que puede contribuir a una asistencia más eficiente:
Pero profundicemos un poco más en las ventajas del autoservicio para el cliente:
- Reducción de los costes de la empresa: las investigaciones indican que las organizaciones experimentan un descenso del 70% en las llamadas, chats y correos electrónicos tras implementar un asistente virtual. Esto significa que las empresas pueden necesitar menos representantes, ahorrando tiempo y dinero al preparar materiales de autoservicio.
- Resoluciones más rápidas para los clientes: según el Informe de Tendencias de CX de Zendesk, casi el 32% consideran que resolver problemas rápidamente es el aspecto más importante de una buena experiencia del cliente. El autoservicio ofrece justamente eso: una solución rápida y directa para resolver problemas.
- Mejora de la experiencia del cliente: no es ningún secreto que el autoservicio mejora la experiencia general de los clientes. De hecho, el 75% de los compradores considera importante disponer de opciones completas de autoservicio para el cliente.
- Asistencia 24/7: las herramientas de autoservicio están disponibles las 24 horas del día, lo que satisface las demandas de los consumidores actuales. Y dado que el 70% de los clientes estadounidenses esperan recibir asistencia en el mismo día, es fácil ver por qué la opción del autoservicio es tan conveniente.
Más información: Consulta nuestra recopilación de estadísticas y tendencias del autoservicio para clientes.
Ahora que ya conocemos los beneficios, también sería interesante abordar los mejores ejemplos de autoservicio que puedes implementar en tu propia empresa.
Ejemplos de autoservicio
Existen muchas formas de utilizar un sistema de autoservicio para mejorar la experiencia de los clientes. A continuación, te mostramos algunos de los ejemplos más populares y probados. Veamos cuál se adapta mejor a tus necesidades.
Base de conocimientos/centro de ayuda
Una base de conocimientos es una sección de tu sitio web donde los clientes pueden encontrar soluciones a problemas comunes relacionados con tus productos o servicios. Es una de las formas más efectivas de autoservicio, por lo que la mencionamos como el primer ejemplo en nuestra lista.
Normalmente, esta sección incluye el siguiente contenido:
- Una lista de indicaciones y consejos para utilizar tus productos/servicios.
- Preguntas más frecuentes (FAQ).
- Información de pago (facturación y suscripciones).
- Tutoriales en vídeo para las diferentes etapas del recorrido del cliente.
- Información sobre los diferentes departamentos de la empresa.
- Seguridad y asuntos jurídicos.
Si buscas ejemplos o inspiración para crear tu propia sección de centro de ayuda, deberías echar un vistazo al centro de ayuda de Tidio. Este recurso resuelve numerosos problemas, muestra cómo empezar con los chatbots y responde a una gran variedad de preguntas sobre los productos y funciones de Tidio.
Además, en la parte inferior de la página de la base de conocimientos de Tidio, puedes encontrar una columna con los artículos más populares, lo que la convierte en una guía completa para los usuarios y garantiza que los clientes reciban la atención necesaria.
Más información: Descubre todo lo que necesitas saber sobre la medición y optimización de la desviación de la caja según sus necesidades.
Página de preguntas frecuentes
Una página de preguntas frecuentes (FAQ) es otro excelente ejemplo de autoservicio. Es una versión simplificada de una base de conocimientos, donde puedes abordar rápidamente las preguntas más comunes de tus clientes.
Además de ofrecer respuestas a las preguntas más frecuentes, este tipo de recurso también puede proporcionar acceso a guías de resolución de problemas e información sobre productos, permitiendo a los clientes encontrar soluciones por sí mismos.
PayPal, una de las principales plataformas de pago en Internet, cuenta con una página de preguntas frecuentes bien estructurada que contribuye en gran medida a la satisfacción del usuario y al autoservicio de asistencia.
Además de ofrecer una lista intuitiva de preguntas frecuentes, esta página cuenta con categorías como “Añadir una tarjeta de crédito”, “Realizar el pago con PayPal” y “Comprar con seguridad”. Cada una de estas categorías contiene una respuesta relacionada con ese tema, lo que simplifica la navegación a los usuarios y acelera el proceso de informarse.
Más información: Consulta el mejor software de preguntas frecuentes que puedes añadir a la página web de tu empresa.
Chatbots con IA
En teoría, tu equipo de atención al cliente podría estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para responder a todas las preguntas de los clientes de inmediato, pero eso tendría un coste enorme. Tendrías que contratar personal en diferentes zonas horarias o pagar horas extra a tu equipo actual.
Afortunadamente, los chatbots impulsados por IA pueden resolver este problema. Funcionan sin interrupciones y, si están bien diseñados, no cometen errores humanos.
Pero lo mejor que un chatbot puede hacer por tu empresa es ayudar a personalizar la experiencia del cliente en el autoservicio y ayudarte a construir una estrategia de crecimiento del comercio electrónico.
Por ejemplo, echemos un vistazo a Suitor, una empresa premium de alquiler de esmóquines y trajes que resolvió el 85% de las consultas utilizando Lyro, el chatbot de IA de Tidio. Esta empresa utiliza Lyro para dar respuesta a la mayoría de las preguntas de sus clientes.
¡Y vaya si funciona! Gracias a los chatbots de IA como parte de su estrategia de autoservicio al cliente, Suitor redujo los tiempos de respuesta de 3 minutos y 15 segundos a la friolera de 6 segundos.
Para saber más: Si sientes curiosidad por los detalles, consulta el caso de éxito que describe cómo Suitor utilizó Tidio para proporcionar respuestas instantáneas a las preguntas más frecuentes.
Foro comunitario
Una de las mejores formas de crear contenido de soporte es confiar en tu equipo de asistencia bien capacitado. Sin embargo, en algunos casos, es útil crear un foro comunitario alrededor de tus productos o servicios para que los clientes puedan ayudarse mutuamente.
Entonces, ¿cuándo es bueno crear una comunidad en torno a tu marca?
He aquí los tres casos más populares:
- Tu empresa está creciendo rápidamente y te resulta difícil gestionar todas las solicitudes de soporte.
- Aún no has preparado el contenido de tu centro de ayuda para abordar todas las preguntas frecuentes.
- Ofreces productos o servicios gratuitos y no puedes permitirte un equipo de soporte dedicado.
- Quieres fortalecer la comunidad alrededor de tus productos.
Un buen ejemplo de esto es la comunidad Shopify, donde los clientes tienen acceso a más de 900.000 comerciantes y socios de Shopify y pueden participar en conversaciones útiles con otros usuarios.
Aplicación móvil
Las aplicaciones móviles relacionadas con tu negocio pueden ayudar a los usuarios a utilizar la automatización del autoservicio de atención al cliente. Por eso muchas empresas crean una app para que los clientes puedan iniciar solicitudes de asistencia, hacer un seguimiento de sus consultas y recibir ayuda en tiempo real.
Tomemos como ejemplo la aplicación Uber Eats. Es una aplicación que permite a la gente pedir comida a los restaurantes disponibles. Si algo va mal con el pedido, como un retraso en la entrega, los clientes pueden cancelarlo fácilmente y obtener un reembolso sin necesidad de contactar al equipo de soporte.
Centro de llamadas automatizado
Aunque vivimos en la era de las aplicaciones de mensajería, los DM y los correos electrónicos, las llamadas telefónicas siguen siendo muy relevantes.
Con un centro de llamadas de autoservicio o, para ser más específicos, con tecnología de respuesta vocal interactiva (IVR ), los clientes pueden resolver problemas por sí mismos. Combinado con menús automatizados, esta solución ofrece respuestas pregrabadas a preguntas frecuentes sin necesidad de esperar a que un agente gestione un ticket de asistencia.
Ahora ya sabes qué es el autoservicio del cliente y te has familiarizado con algunos de sus ejemplos más utilizados. Pero, ¿cómo implementarlo con éxito en tu empresa?
Mejores prácticas para una gestión eficaz del autoservicio al cliente
Liberar el potencial del autoservicio de atención al cliente online es clave para ofrecer una asistencia excepcional y aumentar la satisfacción de los usuarios. Si aplicas eficazmente las siguientes prácticas, podrás crear una experiencia de autoservicio más fluida y fortalecer las relaciones con tus clientes… o todo al mismo tiempo.
Veamos los cinco pasos clave para una sólida estrategia de autoservicio al cliente:
1. Crear una base de conocimientos fácil de utilizar
Comienza creando artículos claros y concisos que aborden las preguntas y problemas más comunes de los clientes. Asegúrate de organizar estos artículos en categorías o temas populares para que la navegación sea sencilla y fluida. Usa siempre un lenguaje claro y evita la jerga para que los clientes puedan entender la información sin dificultad.
Además, considera añadir elementos visuales como imágenes, diagramas o vídeos para mejorar la comprensión y hacer tu presentación más atractiva visualmente. Las personas somos criaturas visuales y de hecho, ¡el 91% de los usuarios prefieren elementos visuales sobre el texto escrito!
Por lo tanto, combinar ambos mejora enormemente la legibilidad y la usabilidad general de tu página de autoservicio.
Por último, actualiza y amplía regularmente tu base de conocimientos para que siga siendo relevante y completa a medida que las necesidades de tus clientes evolucionan.
2. Involucrar a los clientes con herramientas de autoayuda de IA
Las herramientas interactivas de autoservicio pueden aumentar la eficacia de tu estrategia de atención al cliente. Por lo tanto, considera la posibilidad de implementar un chatbot de autoservicio o un asistente virtual de IA en tu web y en redes sociales. Estas herramientas pueden entablar conversaciones con los clientes, hacer preguntas aclaratorias y ofrecer soluciones a medida.
Asegúrate de que estas herramientas sean fáciles de usar y guíen a los usuarios paso a paso a través del proceso de resolución de problemas. Para lograrlo, entrena a tus chatbots o asistentes virtuales para que gestionen una amplia gama de consultas y transfieran sin problemas a los usuarios a agentes en directo cuando sea necesario.
Dicho esto, también existen herramientas de IA que no requieren ninguna formación adicional para ayudar en sus procesos de autoayuda. Lyro IA de Tidio es un gran ejemplo de este tipo de herramienta: todo lo que tienes que hacer es conectarla a tu página de preguntas frecuentes existente y listo.
Una vez hecho esto, Lyro dispondrá de una base de conocimientos impulsada por IA para responder a todas las preguntas e inquietudes de los clientes de forma natural y conversacional, como lo haría un humano real.
Más información: Descubre todo lo que necesitas saber sobre las intenciones de los chatbot y sus ventajas, así como la forma de entrenar los tuyos. Además, comprueba cómo el equipo de soporte de Tidio logró un 87% de tasa de éxito utilizando la versión mejorada de Lyro.
3. Implantar una función de búsqueda inteligente
Una funcionalidad de búsqueda robusta es clave para que los clientes encuentren rápidamente la información que necesitan. Así que, independientemente del tipo de servicio de autoservicio que ofrezcas, asegúrese de que la plataforma de tu web cuenta con una barra de búsqueda en algún lugar fácilmente visible, como la parte superior de la página.
Además, invierte en tecnología de búsqueda que entienda consultas en lenguaje natural y ofrezca resultados relevantes. Además, puedes implementar sugerencias de autocompletar para que los usuarios encuentren respuestas más rápidamente.
También optimiza tu algoritmo de búsqueda para aprender de las interacciones de los usuarios y mejorar continuamente la precisión de los resultados. Supervisa los análisis de búsqueda para identificar las consultas más comunes y refina tu base de conocimientos en consecuencia.
4. Proporcionar optimización móvil para la asistencia sobre la marcha
En el mundo actual, centrado en los móviles, es crucial optimizar tu estrategia de autoservicio para los dispositivos móviles. De hecho, ¡el móvil representa más de la mitad del tráfico web (casi el 60%) en todo el mundo! Por no mencionar que esto también puede mejorar tu posicionamiento en los motores de búsqueda.
Por lo tanto, asegúrate de que tu centro de ayuda y herramientas de autoservicio sean responsive y fáciles de usar en smartphones y tabletas. Prueba la experiencia en varios dispositivos para garantizar una navegación fluida y legible.
Además, debería considerar la posibilidad de desarrollar una aplicación móvil dedicada o una versión adaptada para móviles de tu plataforma de autoservicio. Los usuarios móviles suelen buscar respuestas rápidas, así que prioriza contenidos concisos y fáciles de digerir. Además, añade opciones de “clic para llamar” o chatear para aquellos que prefieren asistencia inmediata.
5. Recoger las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia
Escuchar los comentarios de los clientes es una práctica muy importante para mejorar su estrategia de autoservicio. Anima a los clientes a proporcionar su opinión sobre la utilidad y accesibilidad de tus recursos. Puedes utilizar encuestas en el chat, formularios de opinión o valoraciones de los artículos del centro de ayuda y de las interacciones de autoservicio.
Actúa rápidamente en función de las opiniones, abordando cualquier problema o deficiencia. Utiliza este feedback para identificar lagunas y priorizar la creación de nuevos contenidos o el desarrollo de herramientas.
Además, también debería involucrar a tu equipo de atención al cliente en este proceso, ya que pueden ofrecer ideas valiosas sobre los problemas más comunes y sugerir mejoras.
Leer más: Descubre diferentes formas de mejorar la orientación al cliente de tu empresa y satisfacer las expectativas de los clientes.
Ahora que ya conoces todo sobre el autoservicio del cliente y cómo implementarlo en tu empresa, surge una pregunta importante:
¿Existen herramientas específicas que te puedan ayudar en este proceso?
¡Por supuesto que sí! Vamos a explorarlas una a una.
Mejor sistema de autoservicio para el cliente
En nuestra lista del mejor software de autoservicio, podrás explorar herramientas para:
- Creación de chatbots.
- Creación de un centro de ayuda de autoservicio.
- Gestionar las relaciones e interacciones con los clientes.
Aquí tienes una tabla con todos los sistemas revisados para una rápida comparación:
| Solución de autoservicio para clientes | Clasificación | Plan gratuito/prueba | Lo mejor para |
|---|---|---|---|
| Tidio | 4.7/5 ⭐️ | ✅ | Chatbots e IA conversacional |
| Help Scout | 4.4/5 ⭐️ | Prueba gratuita de 15 días | Creador de bases de conocimientos |
| KnowledgeOwl | 4.6/5 ⭐️ | Prueba gratuita de 30 días | Funcionalidad de búsqueda |
| Botsify | 4.6/5 ⭐️ | Prueba gratuita de 14 días | Constructor visual de bots |
| Gainsight | 4.4/5 ⭐️ | ❌ | Constructor de comunidades |
| Helpjuice | 4.5/5 ⭐️ | 14 días de prueba gratuita | Características del análisis |
| Hub de servicios HubSpot | 4.4/5 ⭐️ | ✅ | Base de conocimientos intuitiva |
Bien, revisemos estos sistemas de autoservicio de atención al cliente en profundidad, incluyendo sus principales características y precios.
1. Tidio
Valoración: 4,7/5⭐(1.410+ reseñas)
Sí, el primero de la lista es nuestro propio software de chatbot. Pero lo destacamos porque incluye un creador de chatbots de autoservicio y chat en vivo muy útil. Así que repasémoslo rápidamente.
Tidio es una plataforma de atención al cliente todo en uno que te permite crear chatbots conversacionales de IA y configurar chat en vivo en tu web. La herramienta es fácil de usar y, gracias a su creador visual de arrastrar y soltar, no requiere conocimientos de técnicos para configurarla.
Con Tidio puedes ofrecer a tus clientes asistencia instantánea y completamente automatizada las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Y, si tus clientes prefieren hablar directamente con un representante de soporte, pueden hacerlo sin problemas gracias a la funcionalidad de chat en vivo.
Pero no te fíes solo de nuestra palabra. Consulta las opiniones de nuestros usuarios en G2 y prueba los chatbots Tidio de forma gratuita para ver si realmente somos tan buenos como decimos.
Características principales:
- Plantillas de chatbot listas para usar.
- Lyro IA conversacional que responde a las preguntas más frecuentes de los clientes.
- Varios desencadenantes de chat.
- Constructor visual de chatbot de arrastrar y soltar.
- Chatbots PNL y tecnología de aprendizaje automático.
Más información: Consulta nuestro centro de ayuda para saber cómo instalar Tidio en diferentes plataformas.
2. Help Scout
Valoración: 4,4/5 ⭐(más de 400 reseñas)
Help Scout es una plataforma omnicanal de atención al cliente con dos herramientas de autoservicio para el cliente: Docs y Bacon.
Docs es un constructor de bases de conocimiento que permite a las empresas crear, organizar y gestionar el contenido de las páginas del centro de ayuda. Su editor se denomina WYSIWYG. Esta herramienta de gestión del conocimiento también ofrece plantillas personalizables (basadas en CSS) que ayudan a crear toda la página según la marca. Además, gracias a las opciones de organización y las capacidades de búsqueda, la herramienta ayuda a que toda la página sea fácil de navegar para los usuarios finales.
Las herramientas Beacon permiten a las empresas incrustar un widget en sus páginas que ofrece a los clientes acceso instantáneo al contenido del centro de ayuda. De este modo, los usuarios finales pueden obtener las respuestas a sus preguntas exactamente cuando y donde lo necesiten.
Características principales:
- Creador de páginas para el centro de ayuda.
- Widget de atención al cliente.
- Sólido sistema CRM.
- 15 días de prueba gratuita.
- Standard (75 $/mes).
- Plus (200 $/mes).
- Pro (850 $/mes).
3. KnowledgeOwl
Valoración: 4,6/5 ⭐(100+ reseñas)
KnowledgeOwl es una de las mejores aplicaciones de autoservicio para crear una base de conocimientos. Ofrece un editor de contenido intuitivo y fácil de usar, además de algunas opciones de diseño que permiten que la página de tu base de conocimientos esté en línea con la identidad de tu marca. Lo mejor de estas opciones es que no requieren conocimientos de técnicos.
Además, incluye una funcionalidad de búsqueda integrada que garantiza que toda la información de la base de conocimientos sea fácilmente accesible para los usuarios, sin necesidad de configuraciones adicionales.
Características principales:
- Widget de ayuda contextual.
- Herramientas de organización de contenidos.
- Herramientas SEO para un mejor posicionamiento en las SERP.
- Prueba gratuita de 30 días disponible.
- Un plan, todas las prestaciones (desde 100 $/mes).
- Extras para empresas (desde 275 $/mes).
- Extras de empresa (desde 1.150 $/mes).
4. Botsify
Valoración: 4,6/5 ⭐(20+ reseñas)
Botsify es un creador de chatbots sin código. Permite a las empresas crear chatbots para diversos canales de comunicación como la página web de una empresa, Messenger, WhatsApp o SMS. Gracias al constructor visual, diseñar flujos de trabajo y actualizar las rutas de conversación es muy intuitivo.
Además de los chatbots, Botsify también ofrece una función de chat en vivo para aquellos clientes que necesiten hablar directamente con un agente de soporte. El software proporciona integraciones con plataformas como WooCommerce, WordPress, Shopify y Slack.
Características principales:
- Creador de chatbot sin código.
- Funcionalidad de chat en directo.
- Formularios conversacionales de generación de clientes potenciales.
- 14 días de prueba gratuita.
- Do it yourself (49 $/mes).
- Done for you (149 $/mes).
- Custom → ponte en contacto con ventas.
5. Gainsight
Valoración: 4,4/5 ⭐(10+ reseñas)
Gainsight es una plataforma de atención al cliente que permite a las empresas crear comunidades alrededor de su marca, conectando a los clientes entre sí. Al establecer una plataforma comunitaria de este tipo, puedes reducir las solicitudes entrantes para tus equipos de asistencia, mientras ofreces a los clientes un espacio donde pueden compartir respuestas y experiencias sobre tus productos y servicios.
Además, Gainsight permite a las empresas crear una base de conocimientos y un sistema de autoservicio en su web mediante un widget específico.
Características principales:
- Creador de plataformas comunitarias.
- Creador de bases de conocimientos.
- Comentarios e ideación de productos.
- Demo disponible.
- Plan Professional, Business y Enterprise → ventas por contacto.
6. Helpjuice
Valoración: 4,5/5 ⭐(30 reseñas)
Helpjuice es un sistema de autoservicio para clientes que funciona principalmente como un creador de bases de conocimientos. Incluye herramientas para crear, dar formato y organizar artículos de ayuda en una estructura que sea fácil de navegar para los usuarios finales. Además, permite personalizar fácilmente la página de ayuda para alinearla con la identidad de tu marca.
Una característica destacada de Helpjuice es su análisis inteligente, que permite a los agentes de soporte verificar si el contenido de ayuda está respondiendo a las necesidades de los clientes. Los representantes también pueden medir el impacto de los artículos, comprobar qué temas consumen más los clientes y obtener información útil para mejorar continuamente.
Características principales:
- Fácil formateo y organización del contenido
- Análisis inteligente del contenido de la ayuda
- Personalización visual sencilla de las páginas de ayuda
- 14 días de prueba gratuita.
- Starter (120 $/mes/4 usuarios).
- Run-Up ($200/mes/16 usuarios).
- Premium Limited (289 $/mes/60 usuarios).
- Premium Unlimited (usuarios ilimitados) → ponte en contacto con ventas.
7. Hub de servicios HubSpot
Valoración: 4,4/5 ⭐(2.200+ reseñas)
Este software de autoservicio para clientes de HubSpot ayuda a los equipos de asistencia a establecer relaciones más sólidas con los clientes y mejorar la comunicación. Es intuitivo, fácil de usar y está completamente integrado con la plataforma CRM de HubSpot, lo que permite ofrecer una excelente experiencia al cliente y demostrarles que son una prioridad para la empresa.
Una de sus funciones más destacadas es la Base de conocimientos, que permite convertir las preguntas más frecuentes en una biblioteca fácilmente accesible, reduciendo así el volumen de solicitudes de asistencia.
Características principales:
- Herramientas conversacionales.
- Creador de bases de conocimientos.
- Encuestas de opinión personalizadas.
- Plan gratuito disponible.
- Starter (20 $/mes/licencia).
- Profesional (100 $/mes/licencia).
- Empresa (130 $/mes/licencia).
Autoservicio al cliente: la clave
El autoservicio del cliente es una estrategia valiosa que permite a los clientes encontrar respuestas y resolver problemas de manera independiente. Este enfoque mejora la eficiencia al reducir la carga de trabajo de los equipos de soporte, aumenta la satisfacción del cliente al ofrecer soluciones rápidas y, en última instancia, ahorra tiempo y recursos a las empresas.
Aquí tienes algunas de las mejores prácticas de autoservicio que puedes aplicar:
- Crear una base de conocimientos fácil de consumir, que incluya elementos visuales útiles como imágenes y videos para mejorar la comprensión.
- Incluir una sólida funcionalidad de búsqueda, para que los clientes puedan encontrar la información que necesitan rápidamente.
- Optimizar siempre para dispositivos móviles, ya que gran parte del tráfico proviene de estos dispositivos.
- Utilizar herramientas de autoayuda como chatbots y asistentes virtuales de IA, que pueden proporcionar asistencia automatizada 24/7.
- Escuchar siempre las opiniones de los clientes y mejorar tu autoservicio en función de sus comentarios.
Si te apegas a estos principios y aprovechas las plataformas de autoservicio, estarás en el camino correcto para ofrecer una experiencia excepcional a tus clientes.
