Hoy en día, los consumidores de servicio o product online no quiere hacer cola al teléfono para hablar con un operador ni esperar de 3 a 5 días laborables a que le respondan por correo electrónico. En lugar de eso, resulta más cómodo visitar las secciones de preguntas frecuentes o de resolución de problemas en la web de la empresa.
El autoservicio web es un modelo de servicio online que permite a los usuarios acceder a información, realizar transacciones y resolver problemas por sí mismos. Los clientes pueden realizar estas operaciones a través de una web o una aplicación, sin necesidad de interactuar con las personas de atención al cliente.
Pero, ¿cómo funciona este enfoque en la práctica y qué tipo se adapta mejor a tu negocio?
En este artículo:
- Diferentes tipos de modelo de autoservicio web
- Ventajas empresariales del uso de software de autoservicio web
- Reseñas detalladas de los mejores programas
Automatiza tu atención al cliente web con la IA de Tidio
Tipos de autoservicio web
El autoservicio para clientes ayuda a los compradores a encontrar soluciones a problemas, realizar tareas, acceder a información e interactuar directamente con la empresa. Aquí tienes cinco de los principales tipos de canales de autoservicio web:
- Base de conocimientos.
- IA y chatbots de preguntas frecuentes.
- Portales de clientes.
- Foros comunitarios.
- Portal integrado de experiencia del cliente.
Veamos estos ejemplos de portales de autoservicio:
Base de conocimientos
La base de conocimientos es una sección de tu web donde los clientes pueden encontrar información actualizada y respuestas a problemas comunes que puedan surgir al usar tu producto o servicio.
Un buen ejemplo de esto es el centro de ayuda de DoorDash. Desde aquí puedes escribir cualquier consulta en la barra de búsqueda y te sugerirá artículos con las respuestas que necesitas.
Una base de conocimientos de atención al cliente consta de:
- Tutoriales de texto paso a paso.
- Preguntas frecuentes.
- Facturación y suscripciones.
- Tutoriales en vídeo.
- Asuntos jurídicos y de seguridad.
Más información: Descubre cómo funciona una base de conocimientos de IA.
Ejemplo de base de conocimientos web
Un chatbot de preguntas frecuentes es un asistente virtual que responde a consultas básicas usando pares preestablecidos de pregunta-respuesta. Por otro lado, un chatbot de IA utiliza el procesamiento del lenguaje natural para ofrecer respuestas más adaptadas a las preguntas de los clientes.
Un buen ejemplo es Bella Sante, que ofrece chatbots en su página web. El widget de chat, ubicado en la parte inferior de la pantalla, está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y se comunica en lenguaje natural. Este sistema no solo ayuda a los clientes actuales, sino que también captura datos de clientes potenciales y utiliza la IA para responder a cualquier pregunta que puedan tener.
Los elementos comunes dentro de un chatbot son:
- Inteligencia artificial.
- Procesamiento del lenguaje natural (PLN).
- Aprendizaje automático.
- Automatizaciones Chatbot.
Leer más: Descubre cómo Bella Sante ganó más de 66.000 dólares en ventas tras empezar a utilizar Tidio.
Automatiza tu autoservicio web con chatbots inteligentes
Portales de clientes
Un portal de clientes es una página personalizada que proporciona a los clientes un punto de acceso centralizado a la información más importante de la empresa y a las funciones de autoservicio.
Document 360 ofrece un portal para clientes donde pueden disfrutar de la presencia de toda una serie de documentación, desde estudios de casos prácticos hasta referencias de API.
Los elementos comunes de un portal de atención al cliente son:
- Preguntas más frecuentes.
- Artículos de la base de conocimientos.
- Tutoriales en vídeo.
- Guías de solución de problemas.
Foros comunitarios
Un foro comunitario es un lugar de encuentro online ubicado en tu web donde los clientes se conectan y debaten intereses comunes.
Un ejemplo de una empresa con un gran foro comunitario es Airtable, un lugar dinámico donde los usuarios pueden aprender, conectar y compartir ideas. Para empezar a participar en los debates, solo tienes que completar el registro.
Los elementos comunes de un foro comunitario son:
- Contacto con el servicio de atención al cliente.
- Comunidad de usuarios.
- Hilos con preguntas y respuestas variadas.
Portal integrado de experiencia del cliente
Un portal que agrupa varias herramientas de autoservicio en un sistema de asistencia unificado dentro de un entorno de soporte existente.
Zendesk es un buen ejemplo de esto. Su plataforma de atención al cliente integrada permite a los agentes manejar interacciones de manera fluida y personalizada.
Los elementos comunes de un portal integrado de experiencia del cliente son:
- Base de conocimientos.
- Preguntas frecuentes.
- Guías de solución de problemas.
- Cuadro de mandos unificado.
- Encuestas de satisfacción de los clientes.
Ahora que sabemos qué es el autoservicio web y los diferentes tipos que incluye, echemos un vistazo a los beneficios que puede aportar a tu empresa.
Ventajas empresariales del uso de software de autoservicio web
El autoservicio web ya no es una opción, sino una necesidad para las empresas. El el 88% de los consumidores espera que las marcas ofrezcan algún tipo de portal de autoservicio online. Aquí te mostramos cómo tu empresa puede beneficiarse al implementar un software de autoservicio web:
- Reducción de los costes de atención al cliente: según una investigación de Forrester, el autoservicio web puede reducir los costes en 11 dólares por llamada en un centro de llamadas. Si el coste medio por contacto es de 12 $ y recibes 3.000 llamadas semanales, podrías ahorrar hasta 1,7 millones de dólares al año.
- Acceso a servicios y asistencia 24/7: un informe de Influx releva que cerca del 51% de los clientes cree que las empresas deberían estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para cumplir con sus expectativas de accesibilidad y conveniencia.
- Capacitación de los usuarios para resolver problemas de forma independiente: un informe de Gartner muestra una reducción del 70% en las consultas por chat, llamadas y correo electrónico al implantar un asistente virtual inteligente.
- Liberación los agentes para manejar cuestiones más complejas: una encuesta muestra que el 44% de los agentes del servicio de atención al cliente afirman que el autoservicio les libera tiempo al no tener que gestionar consultas rutinarias.
- Recopilación de datos para mejorar los servicios: una encuesta online realizada a líderes de servicio y atención al cliente mostró que el 84% de ellos considera que los datos y análisis de los clientes son “muy o extremadamente importantes”.
Más información: Explora las estadísticas y tendencias esenciales del autoservicio de atención al cliente para mantenerte por encima de tus competidores.
Entonces, ¿qué plataforma debes elegir para implantar el autoservicio web en su empresa? Repasemos las principales herramientas y examinemos las características que las hacen destacar, incluidos los pros, los contras y los precios.
Los 10 mejores programas de autoservicio web
El soporte de autoservicio te ayuda a gestionar la información y a mantenerte en contacto con tus clientes a lo largo de toda tu web.
Mientras algunos proveedores ofrecen tecnología avanzada, otros se enfocan en la simplicidad y en plantillas prefabricadas. ¿Cómo elegir la mejor plataforma para tu marca?
No te preocupes, hemos revisado las mejores opciones del mercado para que no tengas que hacerlo tú.
Aquí tienes las mejores soluciones de autoservicio web para tu empresa:
| Software | Clasificación | Plan gratuito | Lo mejor para |
|---|---|---|---|
| Tidio | 4.7/5 ⭐️ | ✅ | Chatbots de IA |
| Zendesk | 4.3/5 ⭐️ | ❌ | Flujos de trabajo personalizables |
| Salesforce | 4.3/5 ⭐️ | ❌ | Foros comunitarios |
| HubSpot | 4.4/5 ⭐️ | ✅ | Portal del cliente |
| Interfono | 4.5/5 ⭐️ | ❌ | Variedad de integraciones |
| Zoho Desk | 4.4/5 ⭐️ | ❌ | Análisis del sentimiento |
| Telar | 4.7/5 ⭐️ | ✅ | Grabación de vídeo |
| Freshdesk | 4.4/5 ⭐️ | ❌ | Gestión de la base de conocimientos |
| Userpilot | 4.6/5 ⭐️ | ❌ | Análisis del centro de ayuda |
| LiveAgent | 4.5/5 ⭐️ | ✅ | Sistema automatizado de expedición de billetes |
1. Tidio
Valoración: 4,7/5 ⭐️(1.510+ reseñas)
Tidio es una plataforma de IA conversacional de primer nivel que ofrece chatbots inteligentes y automatizaciones avanzadas. El chatbot de atención al cliente de Tidio, Lyro, responde a las consultas en tiempo real y en lenguaje natural, actuando como un asistente personal para tus visitantes. Además, Tidio también proporciona una bandeja de entrada compartida para mantener una interacción fluida y centraliza toda la comunicación con el cliente en un único lugar.
Características principales:
- Respuestas enlatadas.
- Chatbots con IA y PNL.
- Página de preguntas frecuentes para los usuarios.
- Variedad de integraciones.
- Vista de los visitantes en tiempo real.
Más información: Aprende a automatizar tu servicio de atención al cliente utilizando los flujos Tidio.
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2. Zendesk
Valoración: 4,3/5 ⭐️(5.855+ reseñas)
Zendesk es un sistema de tickets de help desk de suite completa con potentes funciones de análisis. Su software de autoservicio web incluye un centro de ayuda que permite escribir, publicar y supervisar artículos que responden a preguntas simples y complejas en 40 idiomas diferentes.
La búsqueda impulsada por IA puede recomendar artículos relevantes del centro de ayuda o usar encuestas de chat para recopilar información básica para los agentes. Toda la comunicación, ya sea por correo electrónico, SMS, teléfono, mensajería o WhatsApp, se almacena en una bandeja de entrada compartida para facilitar la gestión y el seguimiento.
Pros:
- Formato personalizable para flujos de trabajo.
- Variedad de flujos de trabajo disponibles.
- Cuadros de mando de informes personalizados.
Contras:
- Gran número de funciones innecesarias para las pequeñas empresas.
- Los datos de la herramienta de informes dejan al margen la información de los usuarios sin billete.
- Prueba gratuita disponible.
- Zendesk Suite (19 €/mes/agente).
- Suite Team (55 €/mes/agente).
- Suite Growth (89 €/mes/agente).
- Suite Professional (115 €/mes/agente).
- Suite Enterprise → es necesario el contacto con el equipo de ventas.
Leer más: Descubre las mejores alternativas a Zendesk disponibles actualmente en el mercado.
3. Salesforce
Valoración: 4,3/5 ⭐️(más de 3.800 reseñas)
Salesforce es un potente software de gestión del éxito del cliente que incluye opciones de autoservicio avanzadas. Ayuda a las empresas a ofrecer asistencia personalizada y proactiva mediante automatizaciones de chatbot. También facilita la creación de un centro de ayuda de marca sin necesidad de introducir código, lo que reduce las consultas entrantes y mejora la satisfacción del cliente. Además, los chatbots inteligentes y las búsquedas generativas impulsadas por IA liberan tiempo a los agentes y disminuyen los costes operativos.
Este autoservicio web incluye un portal integrado de experiencia del cliente que combina datos de CRM, contenidos relevantes, procesos empresariales y el recorrido completo del comprador. Los clientes pueden seguir su progreso en el soporte y recibir ayuda de otros usuarios a través del foro de la comunidad.
Pros:
- Búsquedas generativas impulsadas por IA.
- Foro comunitario.
- Centro de ayuda de marca.
Contras:
- Los nuevos equipos necesitan tiempo para acostumbrarse al sistema.
- Productos de base de conocimientos limitados.
- Prueba gratuita disponible.
- Para más precios, es necesario contactar con el proveedor.
Más información: Descubre el mejor software de asistencia omnicanal del mercado.
4. HubSpot
Valoración: 4,4/5 ⭐️(2.290+ reseñas)
HubSpot es una herramienta de software de atención al cliente que ofrece funciones de autoservicio basadas en la web. Si tu empresa está en expansión, puedes reducir los costes de atención al cliente integrando el portal de autoservicio directamente en tu sitio web.
Con este sistema, tus clientes podrán encontrar respuestas a preguntas frecuentes a través de funciones de autoservicio como un foro comunitario y vídeos informativos. Esto permitirá que tus agentes se concentren en resolver consultas más complejas, optimizando así el tiempo y los recursos.
Pros:
- Herramienta de bandeja de entrada compartida.
- Acceso a la base de conocimientos.
- Portal del cliente personalizable.
Contras:
- Preocupación por la privacidad en torno al nivel de limitación de acceso.
- El portal del cliente parece más un producto hecho a medida para las empresas tecnológicas.
- Versión gratuita disponible.
- Marketing Hub Starter (15 €/mes/licencia).
- Marketing Hub Pro (desde 729 €/mes).
- Marketing Hub Enterprise (desde 3.300 €/mes).
Leer más: Consulta las mejores alternativas a HubSpot y elija la más adecuada para su negocio.
5. Intercomunicador
Valoración: 4,5/5 ⭐️ (2.985+ reseñas)
Intercom destaca como uno de los mejores software de autoservicio web para grandes empresas que buscan mejorar la satisfacción de sus clientes. Ofrece una interfaz conversacional impulsada por IA que puedes personalizar fácilmente para abordar consultas específicas de tus clientes.
Basado en la actividad de los usuarios dentro de la herramienta, Intercom puede ofrecer mensajes personalizados en la aplicación, como guías o sugerencias, para ayudar a los usuarios a conocer mejor las diversas funciones. Además, la aplicación se integra con otras plataformas de autoservicio, ampliando aún más sus capacidades.
Pros:
- Chatbot impulsado por IA.
- Mensajes dirigidos dentro de la aplicación.
- Variedad de integraciones.
Contras:
- Retrasos ocasionales.
- La creación de flujos de trabajo podría simplificarse.
- Prueba gratuita de 14 días disponible.
- Esencial (39 $/mes/licencia).
- Avanzado (99 $/mes/licencia).
- Experto (139 $/mes/licencia).
Más información: Descubre los principales competidores de Intercom con pros, contras y precios comparados.
6. Zoho Desk
Valoración: 4,4/5 ⭐️(5.565+ reseñas)
Zoho Desk es un sistema de autoservicio versátil dentro de la amplia suite de productos de Zoho. Ofrece un centro de ayuda multimarca ideal para empresas pequeñas y medianas con presupuestos ajustados que están en proceso de crecimiento.
Gracias a la integración de Google Analytics, puedes supervisar los comportamientos y preferencias de tus clientes. Además, Zoho Desk te permite crear un foro comunitario donde los clientes pueden participar en debates tanto con tu equipo de soporte como entre ellos.
Pros:
- Interacciones personalizadas en forma de entradas.
- Página de asistencia personalizable.
- Análisis de sentimientos para el equipo de asistencia.
Contras:
- La personalización del portal requiere conocimientos de código (HTML y CSS).
- Informes menos detallados.
- 15 días de prueba gratuita.
- Estándar (14 €/mes/usuario).
- Profesional (23 €/mes/usuario).
- Empresa (40 €/mes/usuario).
Leer más: Descubre las mejores alternativas a Zoho Desk disponibles actualmente en el mercado.
7. Loom
Valoración: 4,7/5 ⭐️(1.965+ reseñas)
Loom es una herramienta de captura de pantalla intuitiva que tu equipo de atención al cliente puede usar para crear vídeos rápidos y grabaciones de pantalla en respuesta a consultas. También puedes agregar llamadas a la acción (CTA) personalizables en tus vídeos para guiar a los clientes hacia documentos de asistencia relevantes.
Además, Loom ofrece opciones de seguridad para proteger el contenido, como limitar la visualización según la dirección de correo electrónico. También se integra con herramientas como Slack y Jira para una mejor conexión entre todas sus plataformas.
Pros:
- Botones de llamada a la acción personalizables.
- Seguridad del contenido de la visualización restringida del correo electrónico.
- Perspectivas de compromiso a través del análisis.
Contras:
- Sólo funciona con conexiones a Internet, ya que se basa en la nube.
- No aloja varias sesiones en la aplicación MacOS..
- Plan de prueba gratuito.
- Plan de negocio (15 $/mes/equipo).
- Plan Enterprise → póngase en contacto con el equipo de ventas.
- Plan de educación → gratuito para profesores verificados.
Más información: Descubre el mejor software de atención al cliente con IA del mercado.
8. Freshdesk
Valoración: 4,4/5 ⭐️(3.125+ reseñas)
Freshdesk es un software de help desk SaaS con herramientas de autoservicio totalmente integradas. Ayuda a las empresas crear y organizar una base de conocimientos multilingüe con artículos personalizados y optimizados para motores de búsqueda. Además, puedes supervisar los análisis de los usuarios y recibir comentarios sobre tu contenido para mejorar la experiencia del usuario.
Los clientes pueden interactuar con el chatbot de IA (Freddy AI) para encontrar soluciones rápidas a sus consultas. También puedes crear foros comunitarios en los que los clientes pueden interactuar entre sí y con tu equipo de asistencia sobre cualquier cuestión. La gestión avanzada del flujo de trabajo facilita la colaboración entre equipos según las funciones asignadas a cada agente.
Pros:
- Chatbot interactivo de IA disponible.
- Gestión de la base de conocimientos con preguntas frecuentes integradas.
- Foros comunitarios con análisis de participación.
Contras:
- La configuración es bastante complicada para los principiantes.
- El menú no es tan intuitivo como se anuncia.
- Prueba gratuita hasta 10 agentes.
- Growth (15 €/mes/agente).
- Pro (49 €/mes/agente).
- Enterprise (79 €/mes/agente).
Leer más: Compara las mejores alternativas a Freshdesk con sus ventajas, desventajas y precios.
9. Userpilot
Valoración: 4,6/5 ⭐️(390+ reseñas)
Userpilot es una plataforma de software de autoservicio diseñada para mejorar las experiencias de los productos. Los equipos de producto confían en ella para recolectar opiniones de los usuarios, facilitar el proceso de incorporación y obtener información.
Las marcas pueden crear recorridos interactivos usando un constructor sin código, encuestas de bienvenida y ajustes de audiencia. Además, el sistema ofrece un centro de recursos dentro de la aplicación que incluye una variedad de materiales como artículos, widgets de comentarios, encuestas, vídeos y listas de comprobación.
Pros:
- Automatizaciones de mensajería in-app.
- Análisis y cuadros de mando del centro de recursos.
- Segmentos de usuarios personalizables dentro de los módulos.
Contras:
- Falta una API para una integración más profunda.
- Curva de aprendizaje compleja dadas las numerosas funciones.
- Starter (299 $/mes).
- Growth (749 $/mes).
- Enterprise → es necesario ponerse en contacto con el equipo de ventas.
Leer más: Más información sobre la IA conversacional para la atención al cliente.
10. LiveAgent
Valoración: 4,5/5 ⭐️(1.485+ reseñas)
LiveAgent es un software de autoservicio ideal para empresas de cualquier tamaño que quieran transformar la experiencia de sus clientes. Una vez instalado, facilita la gestión de tareas al integrar la base de conocimientos, los centros de llamadas y las actividades del equipo de soporte.
Las funciones de autoservicio agrupan toda la información que tus clientes necesitan y les ofrecen acceso instantáneo a tutoriales. Esto reduce los tiempos de espera, beneficiando tanto a tus clientes como a tu empresa.
Pros:
- Amplia gama de opciones de autoservicio para el cliente.
- Sistema automatizado de expedición de billetes.
- Función de chat en directo disponible.
Contras:
- Compatibilidad limitada con plataformas CRM.
- El rendimiento de las aplicaciones móviles es bajo.
- Versión gratuita disponible
- Pequeña empresa (9 €/mes/agente)
- Mediana empresa (29 €/mes/agente)
- Grandes empresas (49 $/mes/agente)
- Enterprise (69 €/mes/agente)
Más información: Echa un vistazo a las mejores plataformas de servicio de asistencia con IA del mercado actual.
Autoservicio web: lo más importante
El autoservicio ha crecido enormemente en los últimos años, ya que los clientes valoran la comodidad y la eficiencia más que nunca.
Para resumir, las opciones de autoservicio más populares incluyen preguntas frecuentes, chatbots, foros comunitarios, bases de conocimientos y portales de experiencia del cliente. Independientemente de la opción que elijas, el autoservicio reduce los tiempos de espera, disminuye los costes y mejora la experiencia tanto para clientes como para empleados.
Aquí te mostramos las mejores herramientas para implementar este enfoque en tu empresa:
- Tidio
- Zendesk
- Salesforce
- HubSpot
- Interfono
- Zoho Desk
- Telar
- Freshdesk
- Userpilot
- LiveAgent
Si deseas saber más sobre los softwares de autoservicio web y cómo pueden mejorar la experiencia de tus clientes, consulta los siguientes artículos:
- ¿Qué es la automatización del servicio de atención al cliente? [Guía completa]
- Chatbot para uso empresarial: ¿Cómo pueden los chatbots ayudar a mi empresa?
- Cómo hacer un chatbot: crea tu propio bot gratis [No-Code]
¿Te animas a probar el autoservicio web en tu empresa?
