El uso de ChatGPT para atención al cliente implica integrar el modelo de lenguaje avanzado de OpenAI en los flujos de trabajo de soporte de las empresas.
Esta tecnología permite a las empresas ofrecer respuestas automatizadas, resolver problemas y brindar experiencias de asistencia personalizadas mediante conversaciones naturales en múltiples puntos de contacto.
Si estás buscando mejorar la eficiencia de tu servicio de soporte, las capacidades de ChatGPT para atención al cliente te ofrecen un potencial impresionante para hacerlo.
¿Cómo utilizar ChatGPT para la atención al cliente?
Las automatizaciones están cada vez más presentes en nuestro día a día. Ahora es posible conectar múltiples plataformas como tu web, LinkedIn, tu podcast, redes sociales y más, gracias a las API. Esto permite que la información fluya libremente entre los diferentes canales, brindándote una visión omnicanal de tu presencia en Internet.
Pero, ¿cómo pueden las empresas utilizar este software para mejorar la experiencia del cliente?
Aquí te mostramos dos maneras clave en las que las empresas están utilizando OpenAI para la atención al cliente:
Ofrecer el servicio de atención al cliente con ChatGPT
Las empresas pueden integrar GPT en sus plataformas de chatbot ya existentes o adoptar un software nuevo que incorpore bots impulsados por este modelo de lenguaje. Estos chatbots pueden implementarse en la web de la empresa, en su aplicación móvil o incluso en plataformas de mensajería como Facebook Messenger o WhatsApp.
Entonces, ¿cómo funcionaría en la práctica?
Cuando un cliente inicia una conversación, el chatbot ChatGPT puede entender su consulta y proporcionar información relevante directamente de la base de conocimientos de la empresa. Además, el sistema puede ofrecer recomendaciones personalizadas y gestionar tareas como la reserva de citas, la tramitación de pedidos o la gestión de reclamaciones.
Por ejemplo, si un cliente pregunta: “¿Cuál es su política de devoluciones?”, el chatbot de atención al cliente ChatGPT puede proporcionar la política de devoluciones de la empresa de forma clara y conversacional, en lugar de limitarse a mostrar una página estática de preguntas frecuentes.
Las empresas de comercio electrónico pueden utilizar chatbots de IA para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas basadas en las preferencias del cliente y en sus compras anteriores. El bot puede entablar un diálogo para comprender mejor lo que busca el cliente y hacerle sugerencias a medida.
Además, las capacidades lingüísticas de ChatGPT permiten al chatbot manejar conversaciones de varios turnos, cambiar de contexto y comprender la intención de las preguntas formuladas de forma conversacional. Esto hace que la experiencia del cliente sea más natural y parecida a la humana.
Más información: Aprende a utilizar la IA conversacional de Tidio, Lyro en todo su potencial.
Uso de OpenAI para crear respuestas profesionales a los clientes
Otra forma en que las empresas están aprovechando la OpenAI es para crear respuestas profesionales y adaptadas a las consultas de los clientes. En lugar de enviar respuestas predefinidas, las empresas pueden introducir los detalles de la consulta de un cliente en ChatGPT y hacer que genere una respuesta personalizada y acorde con la marca. Esto garantiza que las respuestas sean contextuales y matizadas, manteniendo al mismo tiempo un tono profesional.
Por ejemplo, una empresa de software recibe un ticket de soporte sobre un error específico que ha encontrado el cliente. El representante puede introducir los detalles del error en ChatGPT, que elabora una explicación educada y fácil de entender del problema y los pasos para solucionarlo adaptados a la configuración del usuario.
Para consultas o quejas que lleguen a través de redes sociales como Twitter o Facebook, ChatGPT puede formular rápidamente respuestas públicas que reconozcan el problema, ofrezcan información y mantengan la consistencia con el tono y la imagen de la marca. Esto es crucial para gestionar la reputación de la empresa y ofrecer respuestas rápidas en plataformas de gran visibilidad.
Además, OpenAI también se puede utilizar para crear propuestas de venta personalizadas, presentaciones o presupuestos a medida, según los requisitos específicos de cada cliente, recogidos durante las interacciones. Esto no solo agiliza los procesos, sino que permite a las empresas ofrecer un servicio más preciso y acorde a las expectativas de cada usuario.
Al emplear OpenAI, las empresas pueden entregar respuestas matizadas y a gran escala sin comprometer la calidad ni la personalización, optimizando tanto el tiempo como los recursos. Sin embargo, como cualquier tecnología, ChatGPT tiene algunas limitaciones, así que vale la pena analizarlas.
Más información: Descubre cómo utilizar la automatización del servicio de atención al cliente y aumentar tu rendimiento.
Limitaciones de la atención al cliente con ChatGPT
Aunque ChatGPT es una herramienta potente para mejorar la atención al cliente, también presenta algunas limitaciones que es importante tener en cuenta. A pesar de su capacidad para comunicarse en lenguaje humano, no deja de ser un software que requiere apoyo para lograr un servicio óptimo.
A continuación, se detallan algunas de las principales limitaciones de ChatGPT en lo que respecta a la atención al cliente:
Falta de acceso a datos y sistemas en tiempo real
Una de las limitaciones más notables de ChatGPT es su incapacidad para acceder directamente a bases de datos en vivo o sistemas internos de la empresa. Aunque puede manejar preguntas generales basadas en los datos con los que fue entrenado, no puede actualizarse en tiempo real con información de pedidos, cuentas o inventarios específicos. Esto puede generar respuestas incompletas o desactualizadas cuando se trata de consultas detalladas sobre, por ejemplo, el estado de un pedido o la información de una cuenta personal.
Solución a la limitación:
Puedes utilizar un software de atención al cliente como Tidio. Esta herramienta puede conectarse automáticamente a tus sistemas, proporcionando respuestas precisas y actualizadas sobre pedidos, cuentas y más.
Inteligencia emocional y conciencia del contexto limitadas
Aunque ChatGPT tiene un procesamiento avanzado del lenguaje natural, aún carece de la capacidad para comprender plenamente las emociones o el tono de una conversación, como el sarcasmo o las señales emocionales sutiles. Esto puede hacer que las respuestas parezcan faltas de empatía o fuera de tono en situaciones delicadas, especialmente cuando los clientes están molestos.
Solución a la limitación:
Utiliza una herramienta capaz de mantener el contexto de la conversación. Por ejemplo, Lyro tiene una mayor capacidad para comprender el contexto de cada interacción y responder a las preguntas de seguimiento.
Retos de coherencia y control de calidad
Dado que ChatGPT genera respuestas únicas basadas en los datos de su entrenamiento, garantizar la coherencia de la información puede ser un desafío. Esto significa que dos clientes podrían recibir respuestas ligeramente diferentes para la misma consulta, lo que podría crear confusión o inconsistencias.
Además, ChatGPT para la atención al cliente a veces comete errores o genera respuestas irrelevantes. Por esta razón, es fundamental mantener un control de calidad sobre las respuestas para asegurar que sean correctas y coherentes. Sin un sistema de supervisión adecuado, estos problemas pueden reducir la eficiencia que se busca al implementar IA en la atención al cliente.
Otras limitaciones a tener en cuenta incluyen la privacidad y seguridad de los datos, la capacidad limitada para manejar múltiples idiomas en profundidad y la dificultad para cambiar de contexto o realizar varias tareas a la vez dentro de una conversación.
Solución a la limitación:
Utiliza una solución que proporcione análisis del chatbot y vigile sus métricas. De esta forma, podrás detectar cualquier incoherencia y solucionar los pequeños incidentes antes de que se conviertan en un verdadero problema.
Dicho todo esto, las empresas aún pueden disfrutar de las ventajas ChatGPT para atención al cliente. Así pues, examinemos algunas empresas de éxito que utilizan OpenAI para la atención al cliente.
Empresas que utilizan ChatGPT para atención al cliente
Los grandes modelos lingüísticos (LLM) como GPT-3.5 y GPT-4 están revolucionando la forma en que las empresas gestionan la atención al cliente. Estas tecnologías permiten ofrecer experiencias personalizadas, responder consultas de forma más eficiente y mejorar significativamente la productividad del equipo de soporte. Con más del 55% de las empresas adoptando IA, es evidente que las herramientas como ChatGPT están marcando un antes y un después en el servicio al cliente.
¿Cómo lo hacen?
Pues bien, aquí tienes tres ejemplos reales de empresas que utilizan ChatGPT para la atención al cliente:
YETI
Probablemente has oído hablar de YETI, una empresa estadounidense que se especializa en productos para actividades al aire libre como termos de acero inoxidable con aislamiento al vacío, hieleras, neveras portátiles y más. Esta marca utiliza el servicio de atención al cliente de OpenAI para recopilar clientes potenciales, así como para responder a las preguntas habituales de los compradores.
Sabías que…
Más del 97% de los dueños de negocios creen que ChatGPT puede ayudar a su empresa. Además, alrededor del 78% de los profesionales de atención al cliente dicen que la IA mejora su eficiencia en el trabajo.
Anthropic
Anthropic, la empresa que está detrás de Claude, el modelo de IA rival de ChatGPT, está utilizando ChatGPT para ayudar en las consultas de atención al cliente. Han integrado ChatGPT en sus flujos de trabajo para proporcionar respuestas iniciales a las preguntas comunes de los usuarios y pasar las cuestiones más complejas a agentes humanos. Esto permite al equipo de asistencia gestionar un mayor volumen de consultas de forma más eficaz.
Vainu
Vainu, una plataforma finlandesa de inteligencia de ventas, está experimentando con el uso de ChatGPT como asistente virtual. Planean entrenar a la IA con los datos de sus productos y hacer que interactúe con los clientes para responder a sus consultas, proporcionarles orientación sobre el uso de la plataforma e incluso sugerir nuevas características de los productos basándose en las entradas conversacionales.
Aunque todavía se encuentran en una fase relativamente temprana, estas empresas muestran cómo puede aprovecharse ChatGPT en diferentes casos de uso. A medida que la tecnología de IA madure, es posible que veamos una adopción más amplia para aumentar y ampliar las operaciones de atención al cliente.
Más información: Descubre cómo eye-oo aumentó sus ventas en 177.000 euros utilizando la IA conversacional de Tidio.
Pero, ¿sustituirá alguna vez ChatGPT a los agentes humanos? Profundicemos en ello.
¿Sustituirá ChatGPT a la atención al cliente humana?
La respuesta rápida a esta pregunta es No. Es muy poco probable que ChatGPT o un modelo de IA generativa similar sustituya por completo a los agentes humanos en un futuro próximo. Aunque ChatGPT puede aumentar y ayudar en los flujos de trabajo de atención al cliente, existen limitaciones significativas que le impedirían reemplazar completamente a los agentes humanos.
Entre ellas se incluyen:
- Falta de inteligencia emocional.
- Contexto e integración limitados.
- Cuestiones de control de calidad.
En lugar de una sustitución total, lo más probable es que ChatGPT y otras IA similares se utilicen para aumentar, ayudar y mejorar la productividad de los equipos humanos de atención al cliente. La IA podría gestionar las consultas rutinarias, responder a las preguntas más frecuentes, redactar respuestas para que los agentes las finalicen y proporcionar sugerencias durante las conversaciones.
Las empresas seguirán confiando en los agentes humanos para las interacciones con los clientes más complejas. Esto se debe a que pueden ofrecer empatía, dar una solución creativa a los problemas y, por supuesto, a las capacidades de pensamiento crítico que la IA no puede replicar.
El futuro de la atención al cliente pasa probablemente por una combinación de inteligencia humana y artificial que trabajen en tándem, más que por una sustitución total de los humanos por la IA.
ChatGPT atención al cliente: resumen
La integración de IA avanzada como ChatGPT en la atención al cliente está abriendo nuevas y emocionantes oportunidades para las empresas. Al utilizar las capacidades conversacionales de ChatGPT, las compañías pueden ofrecer experiencias de asistencia rápidas, personalizadas y eficaces, lo que no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también optimiza la eficiencia operativa.
Desde la automatización de consultas rutinarias hasta la redacción de respuestas detalladas, la clasificación de problemas y el mantenimiento de diálogos útiles, ChatGPT se presenta como una poderosa herramienta para ampliar el alcance de la asistencia. Su capacidad para comprender el contexto permite guiar a los clientes en la resolución de problemas más complejos, todo mientras mantiene una conversación natural y amigable.
Sin embargo, es fundamental tener en cuenta las limitaciones actuales de ChatGPT, como la falta de integración con datos en tiempo real, los desafíos en el control de calidad y la incapacidad de replicar la verdadera inteligencia emocional. Para aprovechar al máximo esta tecnología, es crucial implementar una supervisión humana, continuar entrenando los modelos y adoptar un enfoque combinado entre humanos y la AI.
De cara al futuro, las aplicaciones de IA generativa en el servicio al cliente evolucionarán rápidamente. A medida que los modelos lingüísticos se vuelvan más avanzados y las empresas se familiaricen más con su uso, es probable que surjan nuevas formas de asistencia impulsada por IA. Los canales de autoservicio podrían volverse más conversacionales y la asistencia predictiva podría resolver problemas incluso antes de que se conviertan en inconvenientes mayores.
Lo que está claro es que las empresas que adopten estratégicamente tecnologías como ChatGPT para la atención al cliente estarán mejor preparadas para aprovechar los avances futuros.
¿Por qué no comenzar hoy mismo y explorar una plataforma con capacidades similares a ChatGPT para tu atención al cliente?
