Crear una empresa es un desafío, pero hacerla crecer en el competitivo mundo del ecommerce es una tarea aún más compleja. Un buen punto de partida es optimizar la atención al cliente en ecommerce, ya que un servicio excepcional puede marcar la diferencia entre una tienda online que lucha por sobrevivir y una que prospera.
Entonces, ¿cómo mejorar la atención al cliente de tu tienda online?
Sigue leyendo y descubre cómo encantar a tus clientes con un servicio de primera y, al mismo tiempo, impulsar tus ventas.
En este artículo:
- Qué es el servicio de atención al cliente en comercio electrónico
- Problemas comunes en atención al cliente
- Importancia del soporte en el comercio electrónico
- Mejores prácticas para mejorar el servicio al cliente
- Ejemplos de las mejores tiendas online y su atención al cliente
- Software a utilizar para el servicio al cliente en ecommerce
- Preguntas más frecuentes
¿Qué es el servicio al cliente en ecommerce?
El servicio de atención al cliente en ecommerce es la forma en que las empresas online brindan asistencia y garantizan una experiencia de compra fluida a través de distintos canales y plataformas. Esto incluye desde resolver problemas hasta ayudar a los clientes a tomar las decisiones de compra correctas.
Además, un buen servicio de atención al cliente online es clave para el éxito de tu negocio: más del 95% de los consumidores afirman que el servicio de atención al cliente es importante para su fidelidad a la marca. Sin embargo, no basta con ofrecer un servicio; es necesario que sea excepcional para atraer y retener a tus clientes online. Y es que una mala atención puede costarte hasta el 96% de tus compradores.
Hoy en día, los clientes tienen expectativas más altas y enfrentan más dificultades. Para evitar decepciones, prefieren marcas que ofrezcan asistencia rápida y bien informada. De hecho, cerca del 58% de los compradores estadounidenses estarían dispuestos a pagar más por un servicio de atención al cliente excelente.
Parece que, después de todo, el precio no es lo más importante al comprar.
¿En qué se diferencia el servicio al cliente de una tienda online con la de un comercio físico?
La principal diferencia entre el servicio de atención al cliente en ecommerce y el que se ofrece en tiendas físicas es la ausencia de interacciones cara a cara.
En las tiendas físicas, los minoristas pueden establecer una conexión directa con los clientes, creando confianza y ofreciendo asistencia personalizada que convierte a los compradores ocasionales en clientes fieles. En cambio, las tiendas online deben ser más creativas para lograr los mismos resultados, ya que muchos consumidores pueden sentir que su experiencia de compra es más impersonal.
Sin embargo, las tiendas online tienen una ventaja importante: ofrecen una comodidad que las tiendas físicas no pueden igualar ya que los clientes pueden comprar desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Por ejemplo, imagina a una compradora que llega a casa después de un largo día y recuerda que necesita un bolso nuevo porque el suyo está desgastado. En lugar de conducir hasta el centro comercial, le resulta mucho más cómodo navegar por las tiendas online.
Si tu web ofrece chatbots y chat en vivo, tus visitantes recibirán una experiencia personalizada con su propio asistente virtual de compras.
Más información: Consulta este caso de éxito para descubrir cómo una marca de carteras recreó la experiencia del cliente en su tienda online.
Problemas del servicio de atención al cliente en ecommerce
Reconozcámoslo: la falta de interacciones en persona no es el único desafío que enfrentan las empresas online al ofrecer un buen servicio de atención al cliente. De hecho, esta no es la única razón por la que los compradores pueden sentirse frustrados o decepcionados.
Algunos de los principales problemas que generan una mala experiencia en el servicio de atención al cliente en ecommerce son:
- No se realizan cambios después de recibir una opinión negativa, según el 81% de los compradores.
- Tener que explicar un problema a varias personas, según el 72% de los compradores.
- Tiempo de espera prolongado, según el 66% de los clientes.
- Agentes poco educados, según el 49% de los clientes.
- Empleados poco informados, según el 46% de los clientes.
- No poder contactar con un representante humano, según el 30% de los consumidores.
Leer más: Más información sobre el mal servicio al cliente con ejemplos y consejos para solucionar estos problemas.
Por qué es importante la atención al cliente en ecommerce
¿Vale la pena el esfuerzo y la inversión? Sin duda. Pero no te fíes solo de nuestras palabras. Mejor echemos un vistazo a algunos estudios y estadísticas que demuestran la importancia del servicio de atención al cliente en una tienda online.
Mejora la experiencia del cliente
El servicio de atención al cliente en ecommerce puede transformar la experiencia de los compradores con tu marca y personalizar cada interacción con ellos. Y esto es más importante de lo que podrías pensar.
Cerca del 71% de los consumidores se sienten frustrados ante una experiencia de compra impersonal. La personalización, que va desde correos electrónicos adaptados hasta recomendaciones de productos hechas a medida, es clave. Sea cual sea la forma en que ofrezcas asistencia en tu tienda online, la personalización no solo te ayuda a destacar entre la competencia, sino que también conduce a la experiencia ideal del cliente.
Más información: Descubre todas las estadísticas clave del servicio de atención al cliente e infórmate sobre las últimas tendencias en CX.
Aumenta las ventas
La realidad es que, aunque ofrezcas productos de alta calidad y promociones atractivas, una mala experiencia con el servicio de atención al cliente puede alejar a los compradores.
Por eso, invertir en el servicio que brindan tus representantes de soporte es esencial. No solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también puede tener un impacto significativo en tus ingresos. De hecho, los clientes satisfechos gastan un 140% más que aquellos que han tenido una experiencia negativa.
Por lo general, un comprador descontento gastará 20 € mientras que uno contento dejará 48 € en tu tienda. Si lo multiplicas por 100 clientes, obtendrás 2.800 € adicionales en compras sólo por una buena experiencia en el servicio de atención al cliente en tu ecommerce.
Ayuda a retener a los clientes
Seguro que ya lo sabes, adquirir un nuevo cliente es mucho más costoso que mantener al que ya tienes. Y uno de los principales factores que ahuyentan a los compradores es una atención al cliente deficiente en tu ecommerce.
Las investigaciones muestran que aumentar la retención de clientes en un 5% puede incrementar los beneficios hasta un 95%. Además, se ha demostrado que los clientes recurrentes gastan de media un 67% más que aquellos que compran por primera vez.
Proporciona referencias gratuitas
¿Sabes lo que tus compradores dicen de tu marca en Internet? Deberías saberlo porque el boca a boca es increíblemente poderoso.
Los seres humanos somos criaturas sociales y solemos tomar decisiones basándonos en las opiniones de los demás. De hecho, cerca del 88% de los compradores leen opiniones online para evaluar la calidad de una marca. Por lo tanto, asegúrate de que los comentarios sobre tu negocio sean positivos.
Genera confianza en su sitio web de comercio electrónico
La confianza de la gente puede impulsar o frenar tu negocio. Así lo demuestra un estudio según el cual más del 49% de los consumidores compra más cuando confía en esa marca. Además, el 33% de los compradores están dispuestos a pagar un precio más alto si confían en la marca. En contraste, cerca del 44% de los clientes dejaron de hacer negocios con una empresa porque no confiaban en ella.
¿Cómo puedes ganarte la confianza de la gente? Ofrece un excelente servicio al cliente y deja que hablen sobre la calidad y la fiabilidad de tu marca. Tus clientes satisfechos te recomendarán a amigos y familiares, lo que fortalecerá la confianza en tu empresa y mejorará tu reputación.
Más información: Obtén más información sobre por qué el servicio de atención al cliente es importante para tu empresa.
Entonces, ¿cómo mejorar el soporte de tu ecommerce y aprovechar todas sus ventajas? Repasemos algunas de las mejores prácticas para lograrlo:
Cómo mejorar la atención al cliente en un ecommerce
Ahora que ya sabes lo importante que es ofrecer un buen servicio de atención al cliente en ecommerces, deberías empezar a pensar cómo vas a mejorar el tuyo.
Para ello, aquí tienes las 10 mejores prácticas de atención al cliente ecommerce que puedes utilizar ahora mismo.
1. Ofrece comunicación multicanal
Un servicio de atención al cliente multicanal significa que puedes interactuar con tus compradores a través de diversas plataformas como el chat en tu web, correo electrónico, redes sociales y llamadas telefónicas.
Estar disponible en múltiples canales no solo facilita la resolución de problemas para tus clientes, sino que también mejora la confiabilidad de tu tienda online y puede impulsar tus ingresos.
Es mucho más conveniente para un cliente contactar a través del chat en vivo o redes sociales en lugar de esperar 30 minutos en una cola telefónica. Por eso, cada vez más clientes prefieren el chat en vivo y los chatbots accesibles en varios canales de comunicación.
2. Instala un chatbot disponible 24 horas al día, 7 días a la semana
Como tienda online, debes tener en cuenta que tus clientes pueden visitar tu web en cualquier momento del día o de la noche. Si se encuentran con un problema o necesitan ayuda, debes estar ahí para ellos.
Para mejorar realmente tu atención al cliente, considera implementar chatbots y ofrecer un asistente virtual 24/7. Esto te permitirá estar siempre disponible para tus visitantes sin necesidad de contratar personal adicional a tiempo completo.
Leer más:
- Descubre cuáles son las mejores plataformas de chatbot para elegir la adecuada para tu negocio.
- Aprende a crear un chatbot para tu web en menos de 5 minutos.
3. Forma a los agentes de atención al cliente
Mientras que algunas personas parecen tener un talento natural para ofrecer un excelente servicio al cliente, la mayoría de los representantes necesitan trabajar en sus habilidades para proporcionar un soporte de alta calidad. Y es que ofrecer un servicio excepcional en el comercio electrónico es una habilidad que se puede aprender a través de formación y práctica.
Por lo tanto, debes proporcionar una formación adecuada a tus agentes de atención al cliente. Esto puede incluir revisiones entre compañeros, juegos de rol y ejercicios de gestión de crisis. Con esta formación, mejorarás la calidad del servicio y fomentarás el crecimiento profesional de tus empleados. Como resultado, no solo verás mejores resultados, sino que tus empleados también estarán más satisfechos con su trabajo.
4. Habilita el autoservicio
El autoservicio del cliente es una herramienta valiosa que puede mejorar la experiencia de tus compradores al permitirles encontrar respuestas y gestionar sus incidencias sin necesidad de intervención directa del equipo de atención al cliente. Esto puede incluir una base de conocimientos, foros, preguntas frecuentes y un widget de chat en tu web. De hecho, el 90% de los clientes esperan que las empresas online dispongan de un portal de autoservicio para clientes.
Para aprovechar esta herramienta, dedica tiempo a organizar las instrucciones, preparar guías y reunir respuestas a las preguntas más frecuentes en un solo lugar. Así, tus compradores podrán encontrar fácilmente la información que necesitan. No olvides mantener esta información actualizada para que siga siendo útil y relevante.
5. Personaliza las interacciones con tus clientes
La personalización es clave para mantener a tus compradores satisfechos y fidelizados.
Piensa en esto: ¿no es agradable cuando un empleado de Starbucks sabe tu nombre antes de que se lo digas? Esto no solo crea una conexión, sino que también te anima a regresar.
Por lo tanto, asegúrate de que la comunicación con tus clientes sea más personal y humana. Es fundamental que tus compradores se sientan bien al interactuar con el equipo de atención al cliente de tu tienda online. En esencia, todos somos humanos y queremos ser tratados como tales. A nadie le gusta sentirse como un simple número en una cola de un centro de llamadas.
Más información: Aprende todo lo que necesitas saber sobre las relaciones con los clientes, su importancia y sus ventajas.
6. Recoge las opiniones de los clientes
¿Quién mejor que tus clientes para decirte qué necesitas mejorar en tu negocio? Ellos son los que realmente saben lo que funciona y lo que no.
Por lo tanto, debe solicitar y recoger las opiniones de los clientes te permite hacer ajustes informados y mejorar tu servicio. Puedes descubrir problemas que no habías considerado, medir la satisfacción de los clientes y abordar rápidamente cualquier inconveniente.
Una excelente forma de recoger opiniones sobre el servicio de atención al cliente de ecommerce es incluir encuestas de satisfacción del cliente al final de cada interacción de chat en directo. Esto te permitirá obtener feedback fresco y preciso sobre el servicio que ofreces.
7. Ofrece un servicio de atención al cliente proactivo
En el mundo actual, ser reactivo en la atención al cliente ya no es suficiente. Debes adelantarte a las necesidades de tus compradores para superar sus expectativas. Sin embargo, es crucial que no te muestres demasiado insistente. Tu objetivo es hacer saber a los clientes de manera sutil que estás disponible para ayudarles, resolver sus dudas o escuchar sus opiniones.
Puedes implementar un servicio de atención al cliente proactivo mediante un widget de chat que salude a los clientes y les ofrezca ayuda cuando la necesiten. También puedes optar por enviar correos electrónicos que mantengan a tus compradores informados y les recuerden que estás dispuesto a conversar con ellos.
8. Responde a las consultas con rapidez
Es fundamental que respondas a las consultas de tus clientes lo más rápido posible. Una respuesta ágil no solo puede impulsar tus ventas, sino que también mejora la percepción que tienen los clientes sobre tu empresa.
Imagina que un cliente potencial visita tu web y encuentra un par de zapatillas que le gusta, pero prefiere el color azul en lugar del rojo. Envía un mensaje a tu servicio de atención al cliente y, si no recibe una respuesta en cinco minutos, decide buscar las zapatillas azules en la web de un competidor.
En este caso, has perdido una venta simplemente por no responder a tiempo. Implementar chatbots y reducir los tiempos de respuesta a solo unos segundos puede ayudarte a evitar estas pérdidas y mantener a tus clientes satisfechos.
9. Controla y centraliza los datos
Cuando recopiles opiniones y datos sobre tus clientes, asegúrate de centralizarlos en un solo lugar. Mantener un registro organizado de la información es importante, ya que te permite detectar rápidamente cualquier problema que pueda surgir. Al tener todos los datos a la vista, podrás identificar cualquier desliz o tendencia negativa antes de que se convierta en un problema mayor.
Una buena forma de hacerlo es crear cuadros de mando para las métricas de éxito de los clientes para hacer un seguimiento de los resultados. Si van por buen camino, perfecto. Pero si no estás alcanzando las cifras esperadas, podrás implementar acciones correctivas y orientar a tus representantes sobre las medidas necesarias para mejorar.
10. Utiliza herramientas para mejorar la calidad del servicio y la organización
A veces, todos necesitamos un poco de ayuda, especialmente cuando se trata de ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional mientras haces crecer tu negocio. Existen varias herramientas que pueden facilitarte esta tarea, como:
- Chatbots de IA.
- Chat en directo.
- Sistema de asistencia.
- Bases de datos CRM.
- Integraciones en redes sociales.
Estas herramientas te ayudarán a agilizar el servicio de atención al cliente en tu tienda online. Con ellas, podrás estar presente y atender a los clientes en cualquier momento y lugar, organizar tus comunicaciones de manera eficiente y ofrecer opciones de autoservicio para las consultas más comunes. Así, podrás concentrarte en hacer crecer tu negocio y gestionar los procesos más importantes.
Y ahora, ¿te gustaría ver ejemplos de tiendas online que han logrado ofrecer una experiencia de atención al cliente excepcional?
Tiendas con un buen servicio al cliente: ejemplos
¿Qué empresas que destacan en su estrategia de atención al cliente en ecommerce? Hay varias que se diferenciar del resto por ofrecer tiempos de respuesta rápidos, representantes bien informados y servicios como envíos gratuitos. Todas estas acciones mejoran la experiencia con la marca y contribuyen a aumentar la calidad del servicio de atención al cliente.
Aquí tienes algunos ejemplos de atención al cliente ecommerce:
Zappos
Zappos, un minorista de comercio electrónico que comenzó vendiendo zapatos y rápidamente se expandió a ropa y accesorios, es conocido por llevar el concepto de “superar las expectativas del cliente” a un nivel excepcional. Esta empresa establece un estándar alto en el servicio al cliente que podrías considerar igualar en tu propia tienda online.
La empresa ofrece envíos gratuitos, una clara política de devoluciones en el comercio electrónico y también emplea representantes locales para captar la cultura de la zona en la experiencia de compra. En lugar de gastar grandes sumas en publicidad, Zappos invierte en su equipo de atención al cliente, y se centra en la retención de clientes en lugar de solo en su adquisición. Este enfoque ha cultivado una base de clientes extremadamente leales.
Algunos clientes incluso llaman a Zappos “La felicidad en una caja” y esa es la mejor publicidad que se puede pedir.
Moda Operandi
Moda Operandi es una tienda de lujo online que ofrece artículos de alta gama. Destaca por proporcionar estilistas personales que hacen que los clientes se sientan como modelos. Además, la marca organiza eventos de compra exclusivos posteriores a sus desfiles online, lo que atrae a más compradores y enriquece la experiencia de compra.
Con casi 8.000 opiniones positivas y más de 6.000 valoraciones excelentes en Trustpilot, Moda Operandi es conocida por su excepcional servicio de atención al cliente en ecommerce. Su atención al detalle que incluye entregas rápidas, un embalaje cuidado y respuestas ágiles del equipo de soporte, no solo satisface a los clientes sino que los motiva a regresar.
Vitaminas Swanson
Swanson Health Products, que comenzó como un negocio de venta por correo, ha evolucionado hasta convertirse en un líder en el mercado global de vitaminas y suplementos de salud a través de su tienda online.
Esta empresa se convirtió en la ganadora de oro en la categoría de Departamento de Atención al Cliente del Año en 2021. Ofrece un tiempo de respuesta rápido para el correo electrónico y las llamadas telefónicas, así como una política de devolución de un año. Esta dedicación al servicio al cliente es una de las razones clave por las que la empresa sigue creciendo mientras otros negocios se quedan atrás.
No te preocupes si aún no has llegado a este nivel.
Si tu presupuesto no permite contratar más agentes de atención al cliente en este momento, no te desanimes. Existen estrategias y herramientas que puedes implementar para mejorar el servicio sin necesidad de grandes inversiones.
¿Cómo automatizar la atención al cliente en ecommerce?
Si te enfrentas a un aluvión de llamadas de asistencia o te cuesta procesar las solicitudes de reembolso con la rapidez que te gustaría, es hora de considerar algunas herramientas de asistencia que te permitan simplificar los procesos. Automatizar el soporte puede ser clave para gestionar correos electrónicos de seguimiento y guiar a los clientes a lo largo de su recorrido de manera más fluida. Y también puedes diseñar una agradable experiencia omnicanal en tu estrategia de atención al cliente.
Aquí tienes algunas formas de automatizar el soporte en tu tienda online:
- Asignación automática de billetes
Cree reglas para que los tickets del servicio de asistencia de tu ecommerce se asignen automáticamente a agentes específicos. Estas reglas pueden basarse en el área de especialización de los agentes o en el orden en que se resolvieron las consultas anteriores. Automatizar esta asignación no solo ahorra tiempo a tu equipo, sino que también asegura que cada agente reciba una cantidad equilibrada de tickets, optimizando la eficiencia del proceso.
- Respuestas predefinidas
Utiliza mensajes preescritos para responder a las preguntas más frecuentes. Así, cuando un representante reciba una consulta común, podrá seleccionar y personalizar rápidamente una respuesta predefinida. Esto permite proporcionar información precisa en segundos en lugar de minutos, mejorando la rapidez y eficiencia del servicio.
- Widgets de autoservicio
Los widgets de chat actúan como puntos de acceso a tu base de conocimientos en todas las páginas de tu web. Estos widgets pueden guiar a los visitantes hacia las guías y responder automáticamente a las preguntas frecuentes, brindando una experiencia de autoservicio efectiva y accesible para tus clientes.
- Chatbots
Los chatbots están revolucionando el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico y están cambiando rápidamente la forma en que los minoristas interactúan con sus clientes. Estos asistentes virtuales analizan e interpretan los mensajes entrantes para simular una conversación humana, lo que les permite ayudar a los clientes y resolver las consultas comunes de manera fluida y natural.
Más información: Aprende todo lo que necesitas saber sobre la automatización del servicio de atención al cliente y cómo utilizarla en tu ecommerce.
Entonces, ¿qué herramientas puedes utilizar para automatizar y mejorar la atención al cliente?
Mejor software el servicio al cliente en ecommerce
| Herramienta | Clasificación | Plan gratuito | Lo mejor para |
|---|---|---|---|
| Tidio | 4,7/5 ⭐️ (1.175+ opiniones) | ✅ | Pequeñas y medianas empresas |
| LiveChat | 4,5/5 ⭐️ (735+ reseñas) | ❌ | Analítica |
| Gorgias | 4,6/5 ⭐️ (más de 420 reseñas) | ❌ | Gestión de pedidos |
| Yieldify | 4,7/5 ⭐️ (más de 110 reseñas) | ❌ | Personalización |
| Yext | 4,4/5 ⭐️ (más de 290 reseñas) | ❌ | Funciones de búsqueda |
Estas son las mejores herramientas de atención al cliente en ecommerce que puedes utilizar para mejorar tu asistencia y la experiencia del cliente:
1. Tidio
Valoraciones: 4,7/5 ⭐️(1.175+ opiniones)
Sí, es nuestro producto, pero déjanos explicarte por qué puede interesarte.
En este artículo, no vamos a hacer una promoción directa de nuestra herramienta. En su lugar, queremos invitarte a descubrir nuestra solución de atención al cliente para ecommerce por tu cuenta. Te animamos a explorar las opiniones de nuestros usuarios y a decidir si merecemos estar en esta lista.
Una breve introducción: Tidio es un software de atención al cliente todo en uno diseñado especialmente para negocios online. Ofrece chat en directo, chatbots y una bandeja de entrada compartida para gestionar todas tus comunicaciones con los clientes. Lo mejor de todo es que puedes integrarlo en tu web en menos de dos minutos y sin necesidad de conocimientos técnicos. Con Tidio podrás mejorar la interacción con tus clientes, recuperar carritos abandonados, comercializar tus productos y mucho más.
Características principales:
- Respuestas predefinidas.
- 20+ plantillas de chatbot.
- Función de escritura en directo.
- Vista de los visitantes en tiempo real.
- Variedad de integraciones de comercio electrónico (Shopify, Zapier, MailChimp, Facebook Messenger y muchas más).
Más información: Aprende a automatizar las conversaciones y a reducir la carga de trabajo de tu equipo utilizando los chatbots de Tidio.
2. LiveChat
Valoraciones: 4,5/5 ⭐️(735+ opiniones)
Este software de atención al cliente para comercio electrónico hace exactamente lo que su nombre promete: chat en vivo. Ofrece una personalización completa del widget de chat, permitiéndote ajustar temas, posicionamiento y colores según tus necesidades. Puedes crear segmentos de clientes específicos y utilizar un sistema de tickets para organizar y personalizar la asistencia de manera más eficiente. Además, LiveChat te permite integrar el chat en varios canales de atención al cliente, como WhatsApp, Telegram y Slack, para que tus compradores puedan contactarte desde cualquier lugar.
Pros:
- Clasificación del chat para evaluar las interacciones.
- Análisis e informes detallados sobre el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.
- Aplicación móvil disponible para Android e iOS.
Contras:
- Número limitado de clientes permitidos en la cola, con otros clientes redirigidos a diferentes canales.
- Algunos usuarios reportan fallos técnicos frecuentes.
- Starter ($20/mes/agente).
- Team ($41/mes/agente).
- Business (59 $/mes/agente).
- Empresa → contacta con ventas.
3. Gorgias
Valoraciones: 4,6/5 ⭐️(más de 420 reseñas)
Gorgias es un software de help desk que combina un sistema de tickets con las capacidades avanzadas de los chatbots. Te permite rastrear y segmentar tu audiencia, lo que facilita un enfoque más personalizado en las interacciones con los clientes. Además, ofrece una vista del historial del chatbot para aprender de experiencias anteriores y optimizar tus esfuerzos de atención al cliente. Con Gorgias, puedes gestionar las conversaciones mediante macros y etiquetas, lo que mejora la eficiencia en la resolución de problemas.
Pros:
- Amplia formación durante la incorporación para facilitar el uso del sistema.
- Gestión de pedidos integrada para un control más eficiente.
- Herramientas de IA para la detección de intenciones y sentimientos.
Contras:
- Los filtros de spam necesitan mejoras.
- Informes limitados disponibles.
- Básico (60 $/mes).
- Pro (360 $/mes).
- Avanzado (900 $/mes).
- Empresa → contacto ventas.
Más información: Echa un vistazo a la batalla de dos potentes IA, Lyro vs Ada CX, y descubre cómo se comparan. Descubre también las mejores alternativas a Gorgias y elige la más adecuada para tu empresa.
4. Yieldify
Valoraciones: 4,7/5 ⭐️(más de 110 reseñas)
Yieldify es un software de atención al cliente para comercio electrónico que se especializa en la personalización y en ofrecer experiencias a medida para tus compradores. Este sistema proporciona métricas de rendimiento detalladas y predicciones extensas lo que te permite comparar tus resultados con los de la competencia y tomar decisiones más informadas. Además, Yieldify incluye un panel de control intuitivo que facilita la personalización y puede impulsar los ingresos de tu negocio en línea.
Pros:
- Pruebas, mediciones y predicciones exhaustivas.
- Variedad de integraciones incluyendo Google Analytics, Shopify y Klaviyo.
- Pruebas A/B impulsadas por IA.
Contras:
- Los clientes mencionan que ocasionalmente los cuadros de mando dejan de funcionar.
- Limitaciones técnicas, como plantillas fijas para las campañas y un número restringido de productos disponibles para mostrar en el marketing por correo electrónico.
- Precios personalizados → ponte en contacto con ventas.
5. Yext
Valoraciones: 4,4/5 ⭐️(más de 290 reseñas)
Yext se distingue de otras herramientas de atención al cliente para empresas de comercio electrónico al ofrecer una plataforma de búsqueda como servicio. Esta herramienta potencia la experiencia de búsqueda con inteligencia artificial (IA), utilizando procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comprender las consultas de los clientes. Yext accede a recursos de la empresa, como artículos, manuales y preguntas frecuentes, para proporcionar las respuestas más relevantes y útiles.
Pros:
- Búsqueda en el escritorio del agente para una rápida resolución de consultas.
- Asistencia integrada dentro de la aplicación para mejorar la experiencia del usuario.
- Contribuye al SEO de tus páginas de ayuda.
Contras:
- La formación y el material de incorporación son limitados, lo que puede dificultar el inicio.
- En ocasiones, los cambios realizados no se reflejan inmediatamente en los listados.
- Precios personalizados → ponte en contacto con ventas.
Más información: Descubre los distintos tipos de software de atención al cliente y las diez mejores herramientas para tu empresa.
¿Cómo elegir la mejor herramienta de servicio al cliente en ecommerce?
En G2 hay más de 5.000 herramientas de atención al cliente… así que, ¿cómo va a elegir la más adecuada para tu tienda online? No te preocupes, estamos aquí para ayudarte a tomar la mejor decisión.
Para elegir el mejor software para el servicio de atención al cliente de su comercio electrónico debe:
- Define tus objetivos: haz una lista de las características imprescindibles y los resultados que esperas alcanzar con el software. Tener claro lo que necesitas te ayudará a encontrar una herramienta que se ajuste perfectamente a tus requerimientos.
- Compara precios con tu presupuesto: evalúa las distintas plataformas disponibles y analiza la relación calidad-precio que ofrece cada proveedor. Asegúrate de que el costo se ajuste a tu presupuesto y que la inversión valga la pena.
- Verifica la facilidad de uso: opta por una solución que sea sencilla de configurar y utilizar. Si te ves obligado a contratar a alguien para que configure la herramienta por ti, esto podría ser una señal de alarma sobre la complejidad del software.
- Revisa la calidad del soporte: consulta valoraciones y reseñas en plataformas como Capterra y G2 para conocer la opinión de otros usuarios sobre el servicio de atención al cliente del proveedor. La experiencia de otros puede darte una idea clara de lo que puedes esperar.
- Busca análisis e informes: elige una plataforma que ofrezca funciones de informes y análisis. Estas herramientas te permitirán seguir de cerca tus resultados y evaluar cómo está funcionando tu servicio de atención al cliente, ayudándote a realizar mejoras continuas.
Lo más importante para mejorar tu atención al cliente en ecommerce
Para facilitarte la información, aquí te ofrecemos un resumen de los puntos clave sobre cómo mejorar el servicio de atención al cliente en tu tienda online:
El servicio de atención al cliente en el comercio electrónico es crucial para la comunicación efectiva con tus compradores. Esto abarca diversos canales, como el chat en la web, las redes sociales y las plataformas de mensajería.
Para optimizar el soporte de tu ecommerce, considera estos aspectos:
- Proporcionar una comunicación multicanal.
- Estar disponible 24 horas al día, 7 días a la semana.
- Formar a tus representantes.
- Habilitar el autoservicio.
- Personalizar la experiencia del cliente.
- Recoger opiniones.
- Ofrecer un servicio proactivo.
- Acelerar el tiempo de respuesta.
- Recopilar y rastrear tus datos.
- Utilizar herramientas de atención al cliente.
Recuerda que la clave es adaptar el servicio a las necesidades de tus clientes y mantenerte fiel a la identidad de tu marca. Un excelente soporte al cliente es fundamental para el crecimiento de tu negocio, pero no olvides que la autenticidad y la consistencia son igualmente importantes.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Qué es el servicio de atención al cliente en comercio electrónico?
El servicio de atención al cliente en comercio electrónico es el apoyo que las tiendas online brindan a sus compradores. Incluye resolver problemas, asesorar durante el proceso de compra y ayudar a los clientes a encontrar los productos que buscan. Este servicio se ofrece a través de diversos canales y plataformas para que los clientes puedan comunicarse de la manera más conveniente para ellos, creando así una experiencia de comunicación fluida y multicanal.
¿Cuál es el papel del servicio de atención al cliente en una tienda online?
El papel del servicio de comercio electrónico en las tiendas online es responder a las consultas de los clientes, ayudar a los compradores en sus decisiones de compra y resolver cualquier problema.
¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente en las empresas de comercio electrónico?
El servicio de atención al cliente es esencial para las empresas de ecommerce porque puede incrementar las ventas, mejorar la retención de clientes y aumentar la confiabilidad de la tienda online. Además, un buen servicio ayuda a promocionar productos y a captar una amplia gama de clientes potenciales a través de diferentes canales y plataformas.
¿Cómo crear un servicio de atención al cliente para el comercio electrónico?
Para establecer un servicio de atención al cliente efectivo en comercio electrónico, es fundamental estar disponible en múltiples canales y plataformas. Esto incluye permitir que los clientes se pongan en contacto desde tu web en cualquier momento del día. La accesibilidad y la variedad de opciones de comunicación mejorarán la experiencia del cliente.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente en el comercio electrónico?
Para mejorar el servicio de atención al cliente de una empresa de comercio electrónico, debes:
- Ofrecer un servicio de atención al cliente multicanal 24 horas al día, 7 días a la semana.
- Habilitar el autoservicio.
- Personalizar la experiencia del cliente.
- Aumentar el tiempo de respuesta.
- Medir los resultados y optimizar tus esfuerzos.
¿Cuánto cuesta la externalización del servicio de atención al cliente en ecommerce?
Externalizar el servicio de atención al cliente de comercio electrónico puede costar entre 700 y 17.000 euros al mes, dependiendo de la agencia y los servicios que elijas. Algunos proveedores ofrecen agentes de chat que puedes contratar y pagar por 1 $/hora, como Tawk.to. Otros proveedores externos te cobrarán gastos de gestión y costes de servicio por los que podrías acabar pagando miles de dólares.
¿Qué es la experiencia del cliente de comercio electrónico?
La experiencia del cliente en comercio electrónico abarca todas las interacciones, puntos de contacto y sentimientos que un comprador experimenta con tu negocio. Es el conjunto de estas experiencias lo que define la percepción que tiene el cliente sobre tu marca y determina si volverá a comprar en el futuro.
