70 scripts de chat en vivo: ejemplos de guiones y plantillas

Todos los clientes quieren ser atendidos de forma rápida, eficaz y, si es posible, con un toque personal. ¿Imposible? No con los scripts de chat en vivo.

Son plantillas de mensajes prácticas y personalizables que pueded utilizar y adaptar a cualquier situación en cuestión de segundos.

Son un cambio radical para cualquier agente de soporte y mejoran notablemente la experiencia de tus clientes.

Así que, echa un vistazo a las mejores plantillas para sacar el máximo provecho a tus esfuerzos de atención al cliente.

En este artículo, encontrarás scripts de chat en vivo para las siguientes situaciones:

• Guiones de saludos de atención al cliente
• Envío de mensajes proactivos
• Envío de información promocional y descuentos
• Guiones de venta cruzada y upselling
• Guiones de chat para disculparse
• Gracias por esperar
• Por favor, mantente a la espera
• Transferencia de la conversación de chat a un agente
• Responder a la solicitud de demostración
• Tratar con un cliente enfadado
• Guiones de chat para artículos agotados
• Sugerir una alternativa
• Solicitar información adicional
• Guiones para finalizar la conversación de chat
• Solicitud de encuesta de satisfacción del cliente

¿Qué son los scripts de chat en vivo?

Los guiones o scripts de chat en vivo son mensajes preescritos que los agentes pueden enviar rápidamente en las situaciones más comunes de atención al cliente. Estos permiten a los profesionales responder de forma ágil y garantizar una experiencia coherente para el cliente en todas las interacciones.

Un guión de chat en directo puede ayudar a los equipos de atención al cliente a mejorar la productividad y a reducir el agotamiento de los agentes, ya que no necesitan escribir manualmente las mismas frases de apertura una y otra vez. Además, estos guiones ayudan a los representantes a mantener la profesionalidad y a reducir los conflictos mientras tratan con todo tipo de clientes, incluso los más difíciles.

Tener plantillas de chat listas para usar es especialmente útil para los agentes principiantes, ya que les proporciona soluciones a diversos problemas de los clientes. Además, los guiones de chat ayudan a evitar las malas críticas sobre el servicio de atención al cliente en las redes sociales y refuerzan la voz de la marca.

Si ofrecer el mejor servicio de atención al cliente es tu prioridad número uno, sin duda debes utilizar scripts de chat. De hecho, el 73% de los consumidores afirma que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa pueden hacer por ellos.

Eso es en teoría. Pasemos a la práctica.

Recuerda que, aunque estas plantillas están diseñadas para ser universales, es esencial que las personalices según la voz de tu marca.

Por eso, tendrás que editar la información entre corchetes que irás viendo los guiones que te presentamos.

Scripts de chat en vivo para saludar a un visitante

Causar una primera impresión debe ser su prioridad cuando chatees con los visitantes de tu web. Asegúrate de reconocer a los clientes que regresan y ten siempre una respuesta relevante y personalizada para ellos.

Guiones de chat para saludos generales

• ¡Hola [nombre del cliente]! Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Soy [tu nombre] y estoy aquí para ayudarte con lo que necesites.
• ¡Hola! Bienvenido a [nombre de tu empresa]. Escríbeme si tienes alguna pregunta sobre [tu producto/servicio].
• Hola, gracias por ponerte en contacto con nosotros. ¿En qué puedo ayudarte hoy?

Scripts de chat para saludar a los visitantes habituales

• ¡Bienvenido de nuevo [nombre del cliente]! Me alegra verte de nuevo. ¿En qué puedo ayudarte hoy?
• ¡Bienvenido de nuevo a [nombre de tu empresa]! ¿Quieres que sigamos donde lo dejamos?
• ¡Hola! Cuánto tiempo sin vernos. No dudes en avisarme si necesitas ayuda hoy.

Guiones de chat para saludos generales

• ¡Hola [nombre del cliente]! Soy [tu nombre] de [nombre de tu departamento]. Estoy aquí para ayudarte con lo que necesites.
• ¡Hola! Bienvenido a [la web de tu empresa]. Escríbeme si tienes alguna pregunta sobre [tu producto/servicio].
• Hola, gracias por contactarnos hoy. Si tienes alguna pregunta sobre [nombre de la empresa] y nuestros [productos/servicios], estaré encantada de ayudarte.

Guiones de chat en directo para visitantes recurrentes

• ¡Hola [nombre del cliente]! Me alegra verte de nuevo. ¿En qué puedo ayudarte hoy?
• ¡Bienvenido de nuevo a [nombre de tu web/nombre de tu empresa]! Avísame si quieres añadir algo.
• ¡Hola! Qué gusto verte de nuevo. No dudes en decirme si necesitas ayuda hoy.

Scripts para chatbot para continuar donde lo dejó

• ¡Bienvenido de nuevo, [nombre del cliente]! ¿Quieres continuar donde lo dejaste la última vez?
• ¡Hola de nuevo! Solo quería hacer un seguimiento y comprobar si has tenido algún problema con [caso anterior].
• ¡Hola! ¿Has tenido algún problema con el [caso anterior]? Estoy aquí para ayudarte.

Más información: Obtén más información sobre los distintos tipos de mensajes de bienvenida y cómo pueden beneficiar a tu empresa.

Scripts de chat en vivo para enviar mensajes proactivos

La atención al cliente proactiva forma parte de una estrategia centrada en el cliente para anticipar sus necesidades y resolver posibles problemas con mayor rapidez. Así es que hasta el 87% de los consumidores estadounidenses desean que las empresas sean proactivas en el servicio al cliente.

Scripts para enviar cuando un cliente está en una página de precios

• Hola, he notado que llevas un rato aquí. ¿Te gustaría que te explique nuestros planes de precios?
• ¡Hola! ¿Te interesa obtener más información sobre nuestros precios?

Guiones de chat en directo para compradores en una página de inicio

• ¡Hola! ¿Buscas algo en particular o solo estás echando un vistazo? Avísame si puedo ayudarte con algo.

Scripts para una página de pago

• Hola, he visto que estás teniendo dificultades para completar tu compra. ¿Puedo explicarte nuestra oferta actual?

Scripts para páginas de productos o categorías

• Hola, si necesitas ayuda para elegir entre [categoría/gama de productos], estoy aquí para ayudarte.
• ¡Hola! Solo para que lo sepas, si tienes problemas para encontrar lo que necesitas, estoy disponible para ayudarte.

Más información: Descubre todo sobre las ventajas de un servicio de atención al cliente proactivo para tu empresa. Aprende también cómo puedes utilizar el chat en directo proactivo para aumentar la satisfacción del cliente.

Scripts de chatbot pra el envío de información promocional y descuentos

El software de chat en directo es estupendo cuando deseas aumentar el compromiso de los clientes y reducir drásticamente la tasa de abandono de carritos, lo que a largo plazo puede impulsar significativamente tus ingresos. La clave está en usarlo de manera estratégica para captar la atención del cliente en el momento adecuado.

Guiones para promocionar un producto

• ¡Hola! Parece que has desbloqueado [una oferta, por ejemplo, un 10% de descuento]. ¡Aprovéchala con el código [código promocional] en esta compra!
• ¡Hola! Quería informarte que [nombre del producto o servicio] tiene un precio rebajado. Si quieres aprovecharlo, sigue este enlace: [inserta un enlace].
• Hola: solo para que lo sepas, tenemos una venta programada para [fecha]. ¡Reserva la fecha y prepárate para comprar tus favoritos!

Scripts promocionales para utilizar en una página de pago

• ¡Hola! Tu pedido está casi completo. Aquí tienes un código de descuento para acompañar tu compra: [código de descuento].
• No dudes en utilizar este código de descuento [por ejemplo, 10%] durante el proceso de compra. ¡Es nuestro agradecimiento por elegirnos!

Más información: Descubre cómo la incorporación de Tidio ayudó a Ad Hoc atelier a aumentar las conversiones.

Guiones de chat para venta cruzada y upselling

El upselling y la venta cruzada de sus productos son algunas de las técnicas clave del inbound marketing. No solo buscan aumentar las ventas, sino también fortalecer las relaciones con los clientes.

Chatear con los clientes en tiempo real es una excelente oportunidad para aplicar estas estrategias, siempre y cuando no seas demasiado insistente y sepas aceptar un “no” por respuesta.

Aquí tiene algunos guiones de venta cruzada que puedes utilizar:

• Hola, he visto que estás a punto de comprar [producto]. ¿Quizá también te interese [nombre del producto]? Nuestros clientes suelen pedir ambos artículos juntos.
• ¡Hola! Veo que estás comprando [producto]. ¡Gran elección! Te recomendaría también [nombre del producto], se complementan muy bien.
• ¡Hola! Ya que vas a pedir [nombre del producto], ¿por qué no echas un vistazo a [otro producto]? Van muy bien juntos.

Respuestas rápidas para agradecer al cliente su espera

El tiempo medio de espera para las solicitudes de asistencia por chat en directo es de 2 minutos y 40 segundos. Si por alguna razón tardas más en responder, es una buena idea tener a mano algunos guiones predefinidos para comunicarte con tus clientes. De esta forma, demuestras que valoras su tiempo y mantienes una experiencia positiva.

Scripts de chat en vivo para agradecer a los usuarios su paciencia

• Siento haberte hecho esperar. Gracias por tu paciencia. ¿En qué puedo ayudarte hoy?
• Gracias por esperar. Aprecio mucho tu paciencia. Estamos algo ocupados en esta época del [año/día]. ¿En qué puedo ayudarte?
• Gracias por esperar y disculpa el tiempo de espera. Ya estoy disponible para atenderte.

Guiones para clientes con consultas urgentes

• Sentimos haberte mantenido a la espera. Entendemos que tu solicitud es urgente, así que haremos todo lo posible por atenderte en cuanto uno de nuestros agentes esté disponible.
• Sentimos que hayas tenido que esperar y agradecemos tu paciencia. Uno de nuestros agentes se pondrá en contacto contigo de inmediato.

Scripts de chat para poner a los clientes en espera

Del mismo modo, debes informar a los clientes si en ese momento no estás disponible para prestarles asistencia. Esto reduce su ansiedad y establece las expectativas adecuadas.

Guiones de mensajes en espera

• Lo sentimos, pero todos nuestros agentes están ocupados ayudando a otros clientes en este momento. Por favor, espera unos minutos y nuestro próximo agente disponible se pondrá en contacto contigo.
• Lamentamos la espera, pero ahora mismo todos nuestros agentes están ocupados. Te atenderemos en breve. ¡Gracias por tu paciencia!

Pedir más tiempo a los clientes

• Necesito confirmar esto de nuevo con mi supervisor. ¿Puedes esperar un momento mientras lo hago?
• ¿Me das un momento para consultarlo?
• Voy a comprobar esto. Solo tardaré uno o dos minutos. ¡Gracias por esperar!

Guiones de chat para disculparse

Sólo 1 de cada 26 clientes descontentos presenta una queja, el resto se va a la competencia. Así que cuando los clientes se quejan, en realidad es una buena señal. Así que, si consigues disculparte a tiempo y de la manera adecuada aún tienes una oportunidad para salvar la relación y mejorar la situación.

Guiones de disculpa por un error

• [Nombre del cliente], lamento el error que hemos cometido. Voy a investigarlo de inmediato. Gracias por tu paciencia.
• Gracias por informarnos del problema, [nombre del cliente]. Siento mucho que hayas pasado por esto. Dame un minuto para solucionar el inconveniente.
• Hemos tenido algunos problemas técnicos. Ha sido culpa nuestra y siento mucho que te haya afectado. Nuestro equipo técnico está trabajando en ello y debería resolverlo en [plazo].
• Lamento que hayas tenido este problema y te pido disculpas por las molestias. Permíteme investigar lo que ha sucedido y en breve te daré una solución. Gracias por tu paciencia.

Leer más: Descubre cómo disculparte eficazmente ante sus clientes y aprende a redactar una carta de disculpa.

Guión de disculpa por no satisfacer la petición de un cliente

• Gracias por compartir tus ideas. Lamentablemente, tu solicitud está fuera de lo que podemos hacer por ahora. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?
• Me gustaría poder ayudarte, pero en este momento no podemos atender tu petición. Si decidimos implementar [la función solicitada], te lo comunicaré personalmente.
• Lamento que nuestro producto no tenga [la característica] que necesitas en este momento. Según mi experiencia, puede que [la característica solicitada] no sea viable debido a [por ejemplo, complicaciones en el futuro, un fallo de seguridad, etc.].
• De momento no podemos implementar tu idea, pero te aseguro que nuestro equipo está trabajando en una [nueva función]. [Describe cómo podría beneficiar al usuario].

Leer más: Si necesita más práctica para tratar con los clientes en tiempo real, consulta los escenarios de atención al cliente más habituales.

Scripts para transferir conversaciones de chat

Nadie espera que una sola persona lo sepa todo. Si te encuentras en una situación donde necesitas transferir el chat a otro agente más especializado, aquí tienes algunos guiones listos para usar.

Scripts para transferir el chat a otro compañero

• ¿Te parece bien si te transfiero a mi compañero/a [nombre del colega]? Él/ella está especializado/a en [el área de especialización] y podrá ayudarte rápidamente con tu consulta.
• Mi compañero/a [nombre del agente] es el mejor para resolver este tipo de asuntos. ¿Te parece bien si le transfiero el chat?

Transferir el chat a un colega que haya tratado el tema antes

• Voy a transferirte a mi compañero/a [nombre del colega] de [nombre del departamento], que ya tiene tu expediente. No te preocupes, no tendrás que contarle todo de nuevo.
• Parece que este tema ya lo ha tratado antes un compañero. ¿Puedo transferirte a él/ella para que continúe con la conversación?

Más información: Aprende a reasignar el chat a otro operador utilizando Tidio.

Guiones de chat para responder a la solicitud de demostración

Cuando un cliente solicita una demostración de tu producto, asegúrate de mostrar sus mejores dotes de atención al cliente. Aquí tienes algunos guiones de chat listos para usar que te ayudarán a coordinar la demostración de manera efectiva.

Preguntar sobre la mejor hora para programar la demostración

• ¡Claro! Puedo agendar una demostración para ti. ¿Qué día y a qué hora te viene bien?
• ¿Podemos programar una llamada rápida para hablar de tus requisitos y de cómo nuestro producto puede ayudarle a resolver mejor tus necesidades? ¿Cuál es tu disponibilidad para la demostración?
• ¡Hola [nombre del cliente]! Veo que has solicitado una demostración de [producto] para [fecha]. ¿Qué horarios te convienen en esa fecha?

Solicitar una llamada

• ¿Podemos coordinar una llamada breve para hablar sobre tus necesidades y cómo nuestro producto puede ayudarte?
• ¿Te gustaría que programáramos una llamada para definir lo que más te conviene y ajustar la demostración a tus necesidades?

Más información: Conoce las plantillas de help desk más prácticas que puedes utilizar para tus necesidades de asistencia.

Cómo tratar a un cliente enfadado

No todos los clientes son fáciles de tratar, y a veces se necesita un toque especial para manejar situaciones complicadas. Aquí es donde las plantillas de guiones de atención al cliente resultan muy útiles. Pueden ayudar a los agentes a mantener la comunicación con el cliente a un nivel profesional, incluso cuando el cliente está molesto. Aquí tienes algunos ejemplos de respuestas rápidas que te ayudarán a manejar esos momentos difíciles con calma y eficacia.

Guiones para mostrar empatía

• Te entiendo. Siento mucho la frustración y los inconvenientes que esto te ha causado. Compartiré tus comentarios con [nombre del departamento, por ejemplo, el equipo de finanzas, el almacén].
• Entiendo por qué estás molesto. Agradezco que nos hayas comunicado esto. Tienes problemas con [producto] y ahora no puedes [repetir lo que dijo el cliente], ¿correcto?

Pedir a un cliente molesto que describa mejor su problema

• Sé que es frustrante recibir un producto defectuoso. ¿Podrías describir exactamente qué es lo que está mal?
• Entiendo por qué estás disgustado. ¿Puedes contarme un poco más sobre el problema para que pueda ayudarte mejor?

Leer más: Aprende todo sobre cómo tratar a los clientes enfadados en cinco sencillos pasos.

Guiones de chat para artículos agotados

Cuando un producto no está disponible, no es necesario entrar en detalles complejos sobre el motivo. En lugar de eso, utiliza un lenguaje positivo y orientado a soluciones para mantener la satisfacción del cliente. Aquí tienes algunos guiones que puedes utilizar en diferentes situaciones:

Guiones para indicar que el artículo volverá a estar disponible en breve

• El artículo volverá a estar en stock el [introduce cuándo]. Mientras tanto, puedes hacer un pedido anticipado ahora y recibirlo en cuanto llegue a nuestro almacén.
• El artículo se entregará en breve. Puedo enviarte un correo electrónico cuando llegue a nuestro almacén. ¿Cuál es tu dirección de correo electrónico?

Guiones para indicar que el artículo está descatalogado

• Lamentablemente, hemos dejado de fabricar este producto hace algún tiempo. Sin embargo, sé por qué te gusta. Aquí tienes un enlace a un artículo similar que muchos de nuestros clientes recomiendan en su lugar: [inserta un enlace].
• Agradecemos tu interés en [artículo en cuestión], pero lamentablemente ha sido descatalogado. ¿Te gustaría ver un artículo similar en su lugar?

Scripts de chat en vivo para sugerir una alternativa

En atención al cliente, la regla número uno es evitar decir simplemente “no” a un cliente. En lugar de eso, ofrece soluciones alternativas:

• Lamento oír eso. ¿Puedo sugerirte una alternativa?
• Lo entiendo, yo también estaría decepcionado. Permíteme compartir contigo una solución alternativa: [describe la solución].
• Siento las molestias. ¿Crees que [inserta una alternativa] te funcionaría?
• Sé a qué te refieres. Aquí tienes [una alternativa] que debería ajustarse a tus necesidades. Hazme saber qué opinas.

Ejemplos de respuestas automáticas para solicitar información adicional

Aquí tienes algunos guiones efectivos para pedir información adicional a los clientes, siguiendo los consejos de Martin Iwaszko, nuestro formador de productos:

En mi experiencia, hacer preguntas precisas suele ser lo mejor. Si hacemos preguntas genéricas que se pueden responder con un "sí" o un "no", los clientes no se paran tanto a pensar. Por ejemplo: en lugar de preguntar al cliente ¿"usaste el email nombre@dominio.com para registrarte?". Ellos suelen responder que sí. Sin embargo, es mucho mejor preguntarles: "¿qué email utilizaste para registrarte?".

Nuestros guiones de chat predefinidos tienen en cuenta este consejo.

Respuestas pre-escritas para información general

• Necesito información adicional para proceder y asegurarme de que estoy hablando con la persona adecuada. ¿Podrías compartir [la información requerida]?
• ¿Te importaría compartir la dirección de correo electrónico exacta que utilizaste durante el proceso?

Respuestas pre-escritas para información personal

• ¿Podrías confirmar el número de cuenta que aparece en tu última factura?
• ¿Podrías confirmar tu fecha de nacimiento antes de continuar? Esta información adicional me ayudará a encontrar tu cuenta.

Guiones para la información de facturación

• ¿Podrías confirmarme el número de tu tarjeta de crédito? Esto me ayudará a identificar el problema.
• ¿Podrías darme tu dirección de facturación actual? Esto me ayudará a resolver el problema más rápidamente.

Respuestas para información sobre dirección/número de teléfono

1. ¿Puedo pedirte que verifiques tu dirección actual?
2. ¿Puedo pedirte el código postal de tu dirección actual?
3. ¿Podrías facilitarnos tu número de teléfono?

Guiones para finalizar la conversación de chat

El final de una conversación de chat es tan importante como su comienzo. La clave aquí es asegurarte de que el cliente está contento con la atención recibida antes de desconectar. De hecho, hasta un 58% de los consumidores afirman que estar contentos es esencial para mantenerse fieles a la empresa.

Guiones para clientes que no responden

• Me he dado cuenta de que llevas un tiempo sin responder, así que voy a dar por concluida nuestra sesión de chat. Sin embargo, si necesitas más ayuda, no dudes en contactarnos. Que tengas un buen día.
• ¡Hola [nombre del cliente]! Hace tiempo que no tengo noticias tuyas. Si necesitas ayuda en el futuro, estaré aquí para asistirte. ¡Que tengas un buen día!
• Gracias por tu visita. Si tienes alguna otra pregunta o necesitas más asistencia, no dudes en decírmelo. ¡Espero verte pronto!

Mensajes de agradecimiento

• Gracias por interesarte en nuestra marca. Que tengas un excelente día y esperamos verte de nuevo pronto.
• No te preocupes. Estoy aquí para ayudarte. No dudes en contactarme si necesitas algo en el futuro.
• Agradecemos tu opinión y esperamos verte pronto.
• Gracias por ponerte en contacto con nuestro equipo de asistencia. Me alegra haber podido ayudarte. ¿Hay algo más en lo que pueda asistirte?
• Gracias por charlar con nosotros. Encantada de ayudarte. ¡Espero que tengas un gran día!

Más información: Descubre cómo escribir los mejores mensajes de agradecimiento por un pedido para ganarte a tus clientes.

Solicitud de encuesta de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente en el mundo digital es cada vez más importante. Así que, el final de una conversación por chat es un momento perfecto para recoger los comentarios de sus clientes, ya que la situación aún está fresca en su memoria.

Utiliza estos guiones de chat para obtener feedback que aparecen a continuación.

• Gracias por utilizar nuestro servicio de chat en directo. ¿Te importaría dejarnos una reseña rápida en [insertar un enlace]?
• Me alegro haber podido ayudar. ¿Tienes un par de minutos para responder a nuestra encuesta y compartir tu opinión?

Leer más: Consulta más de cien ejemplos de preguntas que puedes utilizar en una encuesta de satisfacción del cliente.

Scripts de chat en vivo: aspectos clave a recordar

En la actualidad, el comercio electrónico está ganando popularidad y se espera que las empresas ofrezcan un excelente servicio al cliente con una voz de marca coherente.

Los guiones de chat en vivo predefinidos son una herramienta clave para los miembros de los equipos de ventas y asistencia. Ayudan a los agentes a responder con mayor rapidez y a ofrecer una experiencia de marca coherente sin dejar de ser profesionales en diversas situaciones.

No dudes en utilizar los guiones de este artículo para tu propio beneficio.