El sistema tickets para dar el servicio de soporte simplifica la comunicación entre clientes y empresa, además de permitir que los equipos de asistencia se mantengan organizados y respondan con mayor eficacia.
Sin embargo, elegir el software adecuado puede resultar difícil. Es importante que pienses en las funciones que mejor se adapten a tus necesidades para que tu equipo pueda aprovechar al máximo el sistema. Esto contribuirá a seguir expandiendo tu empresa con éxito.
Entonces, ¿cuál es el mejor sistema de tickets para tu empresa? Estamos aquí para ayudarte a encontrar la respuesta.
En este artículo:
- Qué es un sistema de tickets y cómo funciona
- La lista definitiva con los mejores software de tickets
- Las características que debes tener en cuenta
- 5 ventajas de utilizar soluciones de gestión de tickets
- Mejores prácticas para un software de gestión de tickets de asistencia
- Cómo implantar el sistema en tu web
- Cómo agilizar las operaciones mediante un sistema de tickets
- Cómo elegir el adecuado para tu empresa
¿Qué es un software de tickets y gestión de incidencias?
Un sistema de gestión de tickets es un software que los equipos de atención al cliente usan para crear y gestionar las solicitudes y problemas de los clientes. Al catalogar cada solicitud como un “ticket” en un sistema organizado, facilita su gestión, organización y resolución.
Los sistemas tickets para atención al cliente suelen ofrecer la función de gestión de tickets como su base principal. Además, suelen incluir otras características útiles como chat en vivo, emisión de tickets multicanal, análisis avanzados y una base de conocimientos.
Existen diferentes tipos de sistemas de emisión de tickets: algunos están diseñados específicamente para gestionar tickets por correo electrónico, mientras que otros están más orientados a entornos B2B.
Sabías que…
Aunque a menudo se utilizan indistintamente, un “sistema de gestión de tickets” y un “sistema de gestión de tickets de TI” no son exactamente lo mismo. Un sistema de gestión de tickets de TI está enfocado en el seguimiento de problemas y proporciona soporte para los procesos internos de la empresa. En cambio, un sistema de gestión de tickets se centra más en la atención al cliente. Sin embargo, algunas soluciones combinan ambos tipos de sistemas en un solo paquete.
En nuestro artículo, nos centramos principalmente en los sistemas de tickets que se ocupan de las solicitudes de los clientes.
Pero antes de llegar a las principales plataformas, echemos un vistazo a…
¿Cómo funcionan las herramientas de ticketing?
Los sistemas de tickets convierten los problemas y solicitudes de los usuarios finales en tickets. Estos, que pueden llegar a través de diversos canales como correo electrónico, chat en vivo o redes sociales, se muestran en el sistema como una lista de tareas que los equipos de atención al cliente deben gestionar y resolver.
Cada ticket registra datos sobre el proceso de resolución: interacciones con el cliente, conversaciones internas entre los miembros del equipo de CS y resoluciones intentadas y/o aceptadas. Estos datos, una vez rastreados y comunicados, pueden transformarse en una mina de oro analítica, repleta de valiosos aprendizajes sobre la productividad de la empresa.
Ahora, llegamos a la razón principal por la que estás aquí. Vamos a repasar los mejores sistemas de gestión de tickets disponibles en el mercado. Hemos seleccionado cuidadosamente las 20 mejores soluciones, por lo que seguro que encontrarás la que mejor se adapta a tus necesidades.
Etiqueta a tus clientes, asigna operadores y responde en minutos
Los mejores sistemas de tickets de soporte
Aquí tienes la lista completa de las mejores herramientas ticketing que hemos revisado. Puedes saltar directamente a la reseña de cada plataforma haciendo clic en ella. Si quieres saber más sobre los sistemas de tickets y sus ventajas, sigue desplazándote hacia abajo.
| Plataforma | Clasificación | Versión gratuita | Lo mejor para |
|---|---|---|---|
| Tidio | 4.7/5 ⭐️ | ✅ | Chatbots con IA en el paquete |
| Zendesk | 4.3/5 ⭐️ | ❌ | Más de 1.000 integraciones |
| HubSpot | 4.4/5 ⭐️ | ✅ | Solución unificada de atención al cliente |
| Zoho Desk | 4.4/5 ⭐️ | ✅ | Integraciones con Slack, Jira, Salesforce, Google |
| Mojo IT | 4.4/5 ⭐️ | ❌ | Análisis avanzados |
| Freshdesk | 4.4/5 ⭐️ | ❌ | Fusión de entradas |
| HappyFox | 4.5/5 ⭐️ | ❌ | Múltiples vistas de billetes |
| osTicket | 4.5/5 ⭐️ | ✅ | Vistas personalizables |
| HelpScout | 4.4/5 ⭐️ | ❌ | API robusta |
| Gestión de servicios Jira | 4.2/5 ⭐️ | ✅ | Colas de solicitudes |
| Live Agent | 4.5/5 ⭐️ | ✅ | Soporte multicanal |
| Jitbit | 4.2/5 ⭐️ | ❌ | Versiones en la nube y locales, aplicaciones móviles |
| Sistema avanzado de venta de entradas de WordPress | 4/5 ⭐️ | ✅ | Transferencia de billetes por correo electrónico |
| KB Support | 4.6/5 ⭐️ | ❌ | Integraciones Zapier y WooCommerce |
| Vision Helpdesk | 4.7/5 ⭐️ | ❌ | Características de los logros de los agentes |
| Front | 4.6/5 ⭐️ | ❌ | Herramientas de borrador compartidas |
| Azure Desk | 4.6/5 ⭐️ | ❌ | Direcciones de correo electrónico ilimitadas |
| Servicio de ayuda de ProProfs | 4.4/5 ⭐️ | ✅ | Distribución uniforme de las entradas |
| SupportBee | 4.2/5 ⭐️ | ❌ | Múltiples opciones de marca |
| Kayako | 4.1/5 ⭐️ | ❌ | Trayectoria del cliente Single View™ |
Revisemos cada software en detalle.
1. Tidio
Valoraciones: 4,7/5⭐️(1.410+ reseñas)
Tidio es una plataforma de atención al cliente todo en uno para pymes y empresas de comercio electrónico. Su sencillo panel de control con soporte multicanal te permite gestionar conversaciones de diferentes canales en una única bandeja de entrada. Además, puedes segmentar y etiquetar fácilmente a tus visitantes, etiquetarlos, utilizar chatbots para las preguntas frecuentes y notificar a tus agentes las consultas complejas.
Características principales:
- Asistencia multicanal (chat en directo, correo electrónico, redes sociales).
- Interfaz de usuario sencilla e intuitiva.
- Sistema de segmentación y etiquetado de listas de visitantes.
- Notificaciones personalizadas para agentes y departamentos.
- Chatbots de IA con PNL.
Echa un vistazo a la plataforma:
Más información: Descubre cómo gestionar eficazmente múltiples proyectos en Tidio. Consulta las principales alternativas de Front y elige la mejor para tu empresa.
2. Sistema de tickets de Zendesk
Valoraciones: 4,3/5⭐️(5.750+ opiniones)
Zendesk es un potente software de help desk que ofrece soporte multicanal y actúa como la columna vertebral de tus operaciones de atención al cliente. Ofrece funciones adicionales como chat en vivo y chatbots, y se integra fácilmente con una amplia gama de aplicaciones.
Pros:
- Más de 1.000 integraciones.
- Sistema de seguimiento de incidencias integrado.
- Base de conocimientos de autoservicio.
Contras:
- Demasiadas notificaciones por correo electrónico.
- Un sistema complejo que puede resultar abrumador.
- 14 días de prueba gratuita.
- Suite Team (55 €/mes/agente).
- Suite Growth (89 €/mes/agente).
- Suite Professional (115 €/mes/agente).
- Suite Enterprise → es necesario ponerse en contacto con el equipo de ventas.
Echa un vistazo a la plataforma:
Leer más: Descubre cómo crear un chatbot para tu web en unos pocos pasos muy fáciles de seguir.
3. Sistema de tickets de HubSpot
Valoraciones: 4,4/5⭐️ (2.060+ opiniones)
HubSpot es un software CRM avanzado que incluye un sistema de tickets como una de sus funcionalidades. Proporciona un completo centro de gestión de atención al cliente, que abarca desde la solución de tickets hasta herramientas de gestión de proyectos. Además, te permite categorizar fácilmente los problemas de los clientes y mejorar el rendimiento de tu equipo de soporte en tiempo real.
Pros:
- Enrutamiento y automatización de tickets.
- Medición de la satisfacción del cliente.
- API y SDK disponibles.
Contras:
- Dificultad para navegar entre la bandeja de entrada de mensajes y las entradas.
- Sistema de respuesta por correo electrónico de la vieja escuela.
- Plan gratuito disponible
- Starter (A partir de 15 €/mes)
- Service Hub Professional (90 €/mes)
- Service Hub Enterprise (150 €/mes)
Más información: Descubre todas las diferencias entre CRM y sistema de tickets.
4. Zoho Desk
Valoraciones: 4,4/5⭐️ (más de 3.200 reseñas)
Al igual que HubSpot, Zoho ofrece un CRM con un sistema de tickets integrado que se conecta con la mayoría de las aplicaciones populares. Facilita la gestión de tickets de TI con funciones tan útiles como el etiquetado automático, las respuestas predefinidas y un rastreador de tiempo.
Pros:
- Integraciones con Slack, Jira, Salesforce y Google.
- Flujos de trabajo automatizados.
- Controlador de tiempo disponible.
Contras:
- Algunos usuarios se quejan de las notificaciones de tickets por correo electrónico.
- Algunos informes podrían ser más visuales.
- Versión gratuita disponible.
- Estándar (14 €/mes/usuario).
- Profesional (23 €/mes/usuario).
- Empresa (40 €/mes/usuario).
Echa un vistazo a la plataforma:
5. Mojo IT Helpdesk
Valoraciones: 4,4/5⭐️(más de 240 reseñas)
Mojo es un sistema de tickets de TI que se integra con G-Suite y Microsoft 365 mediante un inicio de sesión único. Con Mojo, tus clientes pueden enviar tickets de soporte desde múltiples canales y tú puedes clasificar y responder a las solicitudes de servicio desde un único panel de control.
Pros:
- Gestión y seguimiento de activos.
- Análisis avanzados y cuadros de mando.
- Opciones de autoservicio.
Contras:
- Posiciones confusas de las entradas abiertas.
- La información del cuadro de mandos sólo funciona durante 30 días.
- 21 días de prueba gratuita.
- Team (14 $/mes/agente).
- Business (24 $/mes/agente).
- Enterprise (34 $/mes/agente).
Echa un vistazo a la plataforma:
5. Freshdesk
Valoraciones: 4,4/5⭐️(2.970+ opiniones)
Freshdesk es un sistema de gestión de tickets de atención al cliente que facilita la colaboración en equipo. Permite a tu equipo ver, asignar y fusionar los tickets entrantes para una mejor organización. Además, la plataforma envía notificaciones sobre los cambios de estado, lo que ayuda a optimizar el flujo de trabajo.
Pros:
- Notificaciones inteligentes.
- Asignación y fusión de tickets.
- Registros de actividad de los agentes.
Contras:
- Equipo de apoyo de difícil acceso.
- La interfaz de usuario es difícil de navegar.
- Plan gratuito disponible
- Growth (15 €/mes/agente)
- Pro (49 €/mes/agente)
- Enterprise (79 €/mes/agente)
Echa un vistazo a la plataforma:
Leer más: Descubre cómo es dar un mal servicio de atención al cliente y cómo solucionarlo.
6. Sistema de tickets de ayuda de HappyFox
Valoraciones: 4,5/5⭐️(más de 120 reseñas)
Happyfox es un sistema de tickets online diseñado para gestionar de manera inteligente la carga de trabajo. Ofrece varias vistas (como Kanban, listas y tarjetas) que permiten a los agentes organizar y supervisar el estado de los tickets de forma eficiente. Además, los usuarios finales pueden enviar solicitudes de asistencia fácilmente por correo electrónico o a través de un centro de asistencia dedicado.
Pros:
- Múltiples vistas de los tickets.
- Análisis e informes avanzados.
- Bandejas de entrada compartidas ilimitadas.
Contras:
- Las entradas no son personalizables.
- Material de incorporación limitado.
- Basic (9 $/mes/agente).
- Team (39 $/mes/agente).
- Pro (89 $/mes/agente).
- Enterprise Pro (contactar con ventas).
Echa un vistazo a la plataforma:
8. Sistema de venta de entradas gratuito de osTicket
Valoraciones: 4,5/5⭐️(40+ opiniones)
osTicket es un sistema de tickets de código abierto que permite una gran personalización del portal de servicio. Puedes ordenar las solicitudes de los clientes utilizando campos personalizados y los agentes tienen la posibilidad de crear vistas personalizadas para hacer el proceso de asistencia más eficiente.
Pros:
- Vistas personalizables.
- Opciones de filtrado de entradas.
- Función de autorespuesta.
Contras:
- Opciones de personalización limitadas.
- La gente dice que la interfaz de usuario parece antigua.
- Plan gratuito de código abierto para todos los usuarios.
- Alojado en la nube (a partir de 12 $/mes/agente).
Echa un vistazo a la plataforma:
9. Help Scout
Valoraciones: 4,4/5⭐️(398+ opiniones)
Este es un sistema de software de emisión de tickets todo en uno, que destaca por su robusta API y una amplia gama de extensiones que lo hacen muy flexible. Es ideal tanto para empresas en crecimiento como para grandes corporaciones, especialmente si desean integrarlo con sus canales de atención al cliente ya existentes, como el correo electrónico, el chat en vivo y las llamadas telefónicas.
Pros:
- API robusta.
- Automatización basada en reglas.
- Respuestas predefinidas.
Contras:
- A veces el filtro antispam no funciona.
- Funciones limitadas para el marketing y la captación de clientes.
- Standard (22 $/mes/usuario).
- Plus (44 $/mes/usuario).
- Pro (65 $/mes/usuario).
Echa un vistazo a la plataforma:
10. Gestión de incidencias de Jira
Valoraciones: 4,2/5⭐️(650+ opiniones)
Jira forma parte de un ecosistema más amplio que integra tanto el servicio de asistencia al cliente como el seguimiento interno de incidencias de TI. Permite a los agentes crear vistas unificadas para varios proyectos y procesar solicitudes, lo que agiliza y facilita la gestión del servicio de asistencia. Además, las plantillas de Jira para las incidencias simplifican la creación y gestión de tickets, asegurando coherencia y claridad en todos los equipos de asistencia. Es una solución ideal para empresas de gran tamaño.
Pros:
- Colas de solicitudes.
- Opciones de autoservicio para el cliente.
- Acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Contras:
- La navegación por los menús necesita mejoras.
- Informes no personalizables.
- Versión gratuita disponible.
- Standard (7,16 €/mes/agente).
- Premium (12,48 €/mes/agente).
- Enterprise → es necesario ponerse en contacto con el equipo de ventas.
Echa un vistazo a la plataforma:
11. Live Agent
Valoraciones: 4,5/5⭐(1.450+ opiniones)
Live Agent es una solución moderna diseñada para pequeñas y medianas empresas. Aunque su característica principal es el chat en vivo, también incluye un sistema de tickets de help desk y funcionalidades para centros de llamadas. Su interfaz intuitiva y sus múltiples integraciones la hacen ideal para empresas en crecimiento.
Pros:
- Flujo de entradas híbrido.
- Soporte multicanal.
- Portal del cliente adaptable.
Contras:
- No es tan completo como algunos de los competidores.
- Opciones limitadas para la interoperabilidad.
- Plan gratuito disponible.
- Pequeña empresa (9 €/mes/agente).
- Mediana empresa (29 €/mes/agente).
- Gran empresa (49 €/mes/agente).
- Empresa (69 €/mes/agente).
Echa un vistazo a la plataforma:
Más información: Aprende a añadir un chat en directo a tu web de forma rápida y sencilla.
12. Jitbit
Valoraciones: 4,2/5⭐️(45+ opiniones)
Jitbit es un sistema unificado de gestión de tickets de TI, centrado principalmente en el correo electrónico. Es muy fácil de configurar y te da la opción de usarlo en la nube o en las instalaciones. Además, ofrece una versión móvil de su sencillo sistema de tickets, para que puedas mantenerte al tanto de las actividades de tu equipo de soporte informático en cualquier momento.
Pros:
- Aplicaciones móviles para iOS y Android.
- Más de 500 integraciones disponibles.
- Automatización del servicio de asistencia.
Contras:
- El filtrado del correo electrónico necesita mejoras.
- Algunos usuarios dicen que a veces puede ser lento y fallar.
- Prueba gratuita de 21 días.
- Freelancer (29 $/mes).
- Startup (69 $/mes).
- Company ($129/mes).
- Enterprise (249 $/mes).
Echa un vistazo a la plataforma:
13. Sistema avanzado de tickets de WordPress
Valoraciones: 4/5⭐️(55+ opiniones)
Este es un sistema de tickets basado en plugins ideal para pequeñas empresas. Se adapta perfectamente a las necesidades de las PYMES que manejan operaciones sencillas de atención al cliente y que no requieren recibir tickets a través de otros canales, como el chat en vivo o las redes sociales, sino solo por correo electrónico y formularios web. Es extremadamente fácil de integrar y usar. Además, al estar dedicado a WordPress, no ralentiza tu sitio web. La única limitación es que no admite otros canales de comunicación.
Pros:
- Seguimiento de entradas y estadísticas.
- Transferencia de tickets por correo electrónico.
- Campos de ticket personalizados.
Contras:
- Un software un poco anticuado.
- Puede ser difícil de implementar en el sitio web.
- Sistema de tickets de ayuda gratuito y de código abierto para usuarios de WordPress.
- WATS Premium (50 €/licencia).
Más información: Descubre los mejores temas gratuitos de WordPress y encuentra más plugins de WordPress para comercio electrónico.
14. KB Support
Valoraciones: 4,6/5⭐️(más de 20 reseñas)
KB Support es otro sistema de tickets online dedicado principalmente a WordPress. Es tan ligero y fácil de usar como su predecesor, aunque tiene muchas más funciones que pueden resultar útiles para las empresas en crecimiento. Entre ellas se incluyen integraciones con Zapier y WooCommerce, respuestas predefinidas, así como soporte al cliente y base de conocimientos.
Pros:
- Integraciones Zapier y WooCommerce.
- Opciones de autoservicio web.
- Estados de tickets personalizados.
Contras:
- La atención al cliente necesita mejoras.
- Sin actualización para PHP8.
- Personal (59 $/año).
- Agency (199 $/año).
Más información: Descubre las mejores integraciones de comercio electrónico disponibles en el mercado y aprende cómo funcionan. Consulta también los mejores sistemas de ticketing para WordPress disponibles en el mercado.
15. Vision Helpdesk
Valoraciones: 4,7/5⭐️(85+ reseñas)
Este sistema de tickets para atención al cliente resultará muy útil para cualquier tipo de empresa: desde las pequeñas hasta las grandes. Está basado en la nube y ofrece una gran variedad de funciones que ayudan a agilizar todo tipo de solicitudes, desde problemas informáticos hasta escaladas estándar de clientes. Lo más destacado son las funciones de gamificación para los agentes, que les ayudan a mantenerse motivados.
Pros:
- Gamificación los agentes.
- Gestión automatizada de tickets.
- Soporte multicanal.
Contras:
- Integraciones limitadas.
- Cara eliminación de la marca.
- Starter Help Desk ($12/mes).
- Pro Help Desk ($20/mes).
- Satellite Help Desk (24 $/mes).
- Pro Service Desk (32 $/mes).
- Enterprise Service Desk (48 $/mes).
Echa un vistazo a la plataforma:
Más información: Descubre las diferencias clave entre las plataformas de help desk y service desk.
16. Front
Valoraciones: 4,6/5⭐️ (1.910+ opiniones)
Este es uno de los sistemas de gestión de tickets que más fomenta el trabajo en equipo en tu empresa. Todos los agentes pueden supervisar el progreso de los tickets y colaborar en las resoluciones mediante herramientas de borrador. Además, Front admite una amplia variedad de canales, desde SMS tradicionales hasta redes sociales y chat en vivo.
Pros:
- Soporte omnicanal.
- Herramientas de borrador compartidas para la colaboración.
- Análisis de entradas.
Contras:
- Correos duplicados en la bandeja de entrada.
- Personalización limitada del sistema.
- Starter (19 $/mes/licencia).
- Growth (59 $/mes/licencia).
- Scale (99 $/mes/licencia).
- Premier (229 $/mes/licencia).
Echa un vistazo a la plataforma:
17. AzureDesk
Valoraciones: 4,6/5⭐️ (más de 10 reseñas)
AzureDesk es una de las opciones más flexibles en nuestra lista de softwares de gestión de tickets. Te permite utilizar varias direcciones de correo electrónico y convertir correos electrónicos en tickets fácilmente. Además, se integra con aplicaciones populares como Slack, Jira y Asana.
Pros:
- Direcciones de correo electrónico ilimitadas.
- Conversión de correo electrónico a ticket.
- Firmas de los agentes.
Contras:
- Conocimientos técnicos necesarios para la personalización.
- No hay lista de prioridades para las entradas.
- Prueba gratuita de 14 días.
- Plus (33 $/mes/usuario).
Echa un vistazo a la plataforma:
18. Servicio de ayuda de ProProfs
Valoraciones: 4,4/5⭐️ (30+ reseñas)
ProProfs usa la automatización para distribuir de manera equitativa los tickets entre los miembros del equipo, lo que fomenta la colaboración y aumenta el sentido de responsabilidad. Con una gran cantidad de integraciones internas, es una solución integral para las empresas que desean aumentar la productividad de sus equipos y mejorar su eficacia.
Pros:
- Distribución automatizada y uniforme de los tickets.
- Seguimiento avanzado de la productividad.
- Seguimiento de las respuestas a las entradas.
Contras:
- Algunos usuarios dicen que la interfaz de edición es un poco engorrosa.
- La descarga de archivos es difícil y a veces no funciona.
- Plan gratuito disponible.
- Team (39,99 $/mes/operador).
Echa un vistazo a la plataforma:
19. SupportBee
Valoraciones: 4,2/5⭐️(5+ opiniones)
SupportBee es ligero y sencillo, ideal para microempresas y pequeñas empresas. Ofrece un conjunto completo de funciones básicas, como bandejas de entrada de correo electrónico ilimitadas, una bandeja de entrada compartida y valoraciones de clientes.
Pros:
- Buzones de correo electrónico ilimitados.
- Herramientas de mensajería en equipo.
- Múltiples opciones de marca.
Contras:
- Herramientas de organización limitadas para la base de conocimientos.
- Algunos usuarios informan de problemas ocasionales de rendimiento.
- Prueba gratuita de 14 días.
- Startup (13 $/mes/usuario).
- Enterprise (17 $/mes/usuario).
Echa un vistazo a la plataforma:
20. Kayako
Valoraciones: 4.1/5⭐️ (más de 200 reseñas)
El sistema de emisión de tickets multicanal de Kayako es intuitivo y fácil de usar. Su característica distintiva, “Customer Journey Single View”, permite a los agentes obtener una visión completa del contexto de cada consulta, basándose en toda la información recopilada sobre los clientes.
Pros:
- Funcionalidades para colaboradores expertos.
- Vista única del recorrido del cliente.
- Notificaciones SLA.
Contras:
- Los usuarios dicen que hay muchos fallos en el sistema.
- Generar informes personalizados es difícil.
- 14 días de prueba gratuita.
- Es necesario solicitar una demo para conocer los precios.
Echa un vistazo a la plataforma:
Ahora que ya conoces las mejores plataformas disponibles, comprobemos las características que buscar en tu elegida.
Leer más: Consulta las mejores alternativas a Kayako y explora sus ventajas, desventajas y precios.
Características imprescindibles de un sistema de tickets
Para garantizar que tu empresa ofrezca la mejor experiencia posible al cliente, es importante que tus representantes cuenten con las funciones esenciales de gestión de tickets. Estas pueden incluir un portal de autoservicio, diversas plantillas de mensajes y herramientas para medir el volumen de tickets. Una vez implementado, el software debería ayudarte a gestionar las consultas, recopilar datos de los clientes y priorizar los tickets. Todas estas acciones contribuirán a garantizar unos resultados elevados en las métricas de rendimiento del servicio de asistencia.
Veamos ahora las características esenciales que debes considerar al hacer tu elección.
1. Etiquetado, categorización y enrutamiento de tickets
La gestión centralizada de tickets es fundamental para todos los sistemas de gestión de tickets, pero para que tu servicio de atención al cliente sea verdaderamente eficaz, esto por sí solo no es suficiente.
Para que tus agentes estén al tanto del estado de cada caso, el etiquetado, la categorización y el enrutamiento son esenciales. Estas funciones ayudan a los representantes a entender claramente qué hacer para resolver los problemas de inmediato.
Así es como se ve la categorización de tickets en la interfaz de Tidio:
2. Apoyo multicanal
Los clientes pueden contactarte a través de varios canales, lo que puede hacer que sus mensajes se dispersen y que la comunicación personalizada se pierda. Para evitar esto, asegúrate de que tu sistema de tickets sea compatible con todos los canales que utilizas para gestionar las consultas de los clientes.
¿Y si estás empezando? Estadísticamente, los canales de comunicación más utilizados por los consumidores son el chat (44%), Facebook (42%), WhatsApp (34%), SMS (32%), correo electrónico (28%) y Twitter (19%). Es bueno elegir una solución compatible con todos ellos.
Más información: Descubre el chatbot de WhatsApp y cómo crearlo. Consulta también cómo funciona el chatbot de Facebook y las principales plataformas que puedes utilizar para implementarlo.
3. Integraciones
Lo peor que puedes hacer es tratar de ajustar tus herramientas digitales al servicio de asistencia, en lugar de adaptar el servicio a tus herramientas. La implementación de una herramienta de este tipo debería simplificar tu trabajo, no complicarlo.
Al elegir un sistema de tickets de asistencia, asegúrate de que se integre con todas las herramientas esenciales para tu empresa. Esto te ayudará a evitar problemas como la comunicación desorganizada, múltiples fuentes de datos y métodos de medición confusos.
4. Automatización
De nada sirve disponer de un software de sistema de tickets si no puedes automatizar las tareas rutinarias que más tiempo consumen como la categorización de solicitudes, la asignación de tickets y el escalado de problemas.
La automatización facilita y agiliza la gestión de los tickets y, además, reduce los errores humanos. De hecho, las investigaciones de HubSpot han demostrado que el 86% de los equipos de atención al cliente han notado un aumento de la productividad después de empezar a utilizar un software de gestión de tickets.
5. Seguimiento y análisis de datos
Rendimiento y medición van de la mano. Los análisis del sistema de gestión de tickets te permitirán generar informes sobre métricas clave que deseas mejorar y detectar áreas con potencial de mejora. Incluso las pequeñas empresas se beneficiarán al seguir de cerca el tiempo de resolución y la amabilidad de sus equipos de atención al cliente.
Obtén Tidio y disfruta de todas las funciones de nuestro sistema de tickets
¿Y cuáles son las ventajas que puedes esperar de la implantación de un software para el sistema de tickets?
Ventajas de un sistema de gestión de tickets
Los sistemas de gestión de tickets reciben, organizan y distribuyen los tickets para resolver las incidencias de los clientes de la manera más eficaz posible. Parece sencillo, ¿verdad?
Pero, ¿sabías que facilitar la gestión del trabajo no es la única ventaja de usar un sistema de tickets?
Aquí están las principales ventajas que ofrece un sistema de gestión de tickets:
1. Aumento de la productividad
Hasta el 93% de los equipos de atención al cliente cliente afirma que las expectativas de los consumidores son ahora más altas que nunca. Los clientes quieren respuestas en minutos, no en horas o días, así que es lógico que cuanto más rápido sea el tiempo de respuesta, mejor.
Al usar un sistema de tickets de helpdesk, alivias a tu equipo de atención al cliente de tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo como la categorización, asignación y reasignación de incidencias, la búsqueda de información y el escalado.
Con un software que maneja estas tareas, tus agentes pueden concentrarse en lo que realmente importa: ofrecer un excelente servicio al cliente.
Más información: Descubre por qué el servicio de atención al cliente es importante para tu empresa.
2. Ahorro de tiempo y reducción de costes
Un estudio ha demostrado que el análisis de los datos del software del servicio de asistencia puede ahorrar hasta 670 horas de trabajo al año.
Además, el coste de gestionar manualmente un solo ticket del servicio de asistencia es de 22 $. Sin embargo, cuando se utiliza la automatización, el 22% de todos los tickets del servicio de asistencia se resuelven prácticamente sin coste alguno.
¿Conclusión?
Los sistemas de gestión de tickets del servicio de asistencia pueden ahorrarte tiempo y dinero a largo plazo.
Más información: Descubre cómo Shockbyte utilizó Tidio para reducir drásticamente su tiempo medio de respuesta y aumentar la satisfacción de sus clientes.
3. Un fundamento para las bases de conocimiento internas y externas
Los sistemas de gestión de tickets de atención al cliente también te ayudan a identificar problemas comunes, lo que puede señalar áreas de mejora para tus equipos de soporte.
Puedes abordar estos problemas creando artículos en la base de conocimientos e impartiendo formación sobre atención al cliente. De este modo, mejorarás el rendimiento de tus equipos y ampliarás las opciones de autoservicio para tus clientes.
4. Una mina de oro de ideas
¿Están contentos tus clientes con el servicio que reciben? ¿Cómo manejan los miembros de tu equipo de atención al cliente los problemas específicos y cuál es su tasa de resolución? Un sistema de tickets de atención al cliente te dará las respuestas.
Al seguir y organizar los datos de los tickets de manera estructurada, podrás medir la productividad de tu equipo, estar al día de las métricas de satisfacción del cliente e incluso predecir el ciclo de vida del cliente.
Más información: Descubre las métricas cruciales del éxito de los clientes para medir tus resultados con mayor eficacia.
5. Mejora las relaciones con los clientes
El 66% de los consumidores afirma que es importante que las empresas tengan en cuenta su identidad, sus conversaciones anteriores (56%) y su historial de compras (55%).
Con un sistema de tickets, tus clientes no tendrán que repetir información constantemente, ya que todas las interacciones quedan registradas en el ticket. Esto permite reanudar cualquier conversación exactamente donde se quedó, incluso si el agente cambia, lo que genera mayor confianza entre tus clientes.
Ahora que conoces las ventajas y las principales características, veamos las mejores prácticas para utilizar un sistema de tickets de asistencia.
Software de tickets: mejores prácticas
Tus agentes de asistencia deben contar con todas las herramientas necesarias para desempeñar su trabajo de la mejor manera. De este modo, los clientes optarán por pedir ayuda a tu equipo en lugar de buscar soporte en foros.
Aquí tienes algunos consejos y buenas prácticas para aprovechar al máximo un software de gestión de tickets:
- Forma a tus agentes
Desarrolla un programa de formación para tus representantes que les enseñe a usar la plataforma de manera eficiente. Algunos proveedores ofrecen esta formación como parte de la implementación, así que revisa si está disponible.
- Crea más oportunidades de venta
Conecta el sistema de tickets con tus herramientas de marketing para que tus agentes puedan identificar oportunidades de venta cruzada o ascendente más fácilmente. También puede sutilizar automatizaciones que impidan que la gente abandone sus carritos, ofrecer descuentos para paquetes de productos y mucho más.
- Recoge las opiniones de los clientes
Después de que tus agentes resuelvan un ticket, deben pedir la opinión del cliente. Esto te permitirá medir la satisfacción del cliente, el Net Promoter Score, la tasa de resolución y otras métricas que reflejan la calidad de tu servicio.
Entonces, ¿cómo implementar este sistema en tu sitio web?
Averigüémoslo.
¿Cómo crear un sistema de tickets para el servicio de asistencia?
Una vez que hayas elegido tu plataforma, es momento de implementarla. Vamos a usar Tidio como ejemplo, ya que es fácil de usar y añadirla a tu web sólo te llevará unos minutos.
Primero, debes conectar tu buzón de correo a la plataforma. Dirígete a Configuración y haz clic en la sección Entradas en tu panel de administración. Elige el botón Conecta tu correo electrónico.
Una vez conectado, podrás ver todos los tickets que vayan llegando en la sección Tickets del panel de Tidio. Todos los tickets nuevos estarán en la carpeta Sin asignar.
Para asignar las entradas, haz clic en la elegida para abrirla. En la parte derecha verás el estado, la prioridad y la persona asignada. Puedes cambiarlos en función de la información del mensaje.
También hay opciones para añadir una nota interna y hacer que el ticket sólo sea visible para el agente que lo gestiona. Puede encontrarlas en la ventana de escritura.
Para crear un ticket, haz clic en el botón Crear un ticket en el menú lateral izquierdo de tu panel de Bandeja de entrada. Dentro del mismo, deberás:
- Especificar el asunto del billete.
- Escribir un breve resumen del contenido de la entrada.
- Añadir la dirección de correo electrónico del cliente.
- Definir la prioridad del ticket.
- Añadir el responsable del ticket.
- Determinar el estado del ticket.
Más información: Consultar la guía completa sobre cómo utilizar el sistema de tickets Tidio.
Mejora las operaciones del servicio de asistencia utilizando un sistema de tickets
Un sistema de tickets es una herramienta valiosa para tu empresa. No solo te ayuda a responder, priorizar y organizar las consultas, sino que también puede automatizar varios procesos. Aquí te mostramos cómo.
Puedes utilizar la asignación automática de conversaciones para agilizar el trabajo. Al activar la función Round-Robin, el sistema distribuirá automáticamente las nuevas conversaciones entre los operadores activos de uno en uno. Por ejemplo, si tienes tres operadores en activo, la distribución se realizará de la siguiente manera:
- El primer chat se asigna al operador 1.
- El segundo chat se asigna al operador 2.
- El tercer chat se asigna al operador 3.
- El cuarto chat se asigna al operador 1.
- Y así sucesivamente.
Otra automatización que puedes utilizar son las respuestas automáticas. Puedes responder automáticamente a cada ticket entrante con un mensaje preescrito.
Para ello:
- Vete a Configuración y haga clic en la sección Entradas.
- Elige Respuesta automática.
- Habilita el conmutador y pon el mensaje debajo de él.
- Guarda los cambios.
Ahora que sabes cómo crear su sistema de tickets y utilizarlo para automatizar las tareas repetitivas, echemos un vistazo al software que debe utilizar tu empresa para obtener los mejores resultados.
Cómo elegir el software de tickets adecuado para tu empresa
Cada empresa tiene necesidades únicas, así que es importante que el software que elijas se ajuste a tus requisitos específicos. Aquí te dejamos algunas consideraciones importantes según el tipo de empresa que tengas.
Freelancer
Estas empresas suelen necesitar un sistema de tickets gratuito o de bajo coste y que ofrezca funcionalidades básicas. Dado que probablemente aún no recibas muchas consultas, no necesitas herramientas complejas de nivel empresarial. Opta por un software que permita clasificar tickets, buscar información sobre los clientes y gestionarlos sobre la marcha a través de una aplicación. En ese caso, deberías elegir una plataforma como Freshdesk.
PYME
Si tienes una pequeña o mediana empresa y estás viendo un aumento en la cantidad de tickets, necesitarás herramientas para gestionarlos de manera eficiente. Tu equipo de soporte se beneficiará de la automatización, las bandejas de entrada compartidas, las funciones de seguimiento y los paneles de análisis. Una buena opción sería elegir una plataforma como Tidio, que combina un sistema de tickets, automatización y software de marketing por correo electrónico en una sola solución.
Empresas grandes/de nivel empresarial
Las grandes empresas necesitan una solución personalizada con un gestor dedicado que asegure que el software de gestión de tickets se integre y funcione a la perfección con todo el sistema. Busca un proveedor que ofrezca herramientas escalables para mejorar la eficiencia de tu equipo de soporte y automatizar tareas rutinarias. Para ello, una plataforma como Zendesk, que cuenta con características y funciones de nivel empresarial, sería una excelente opción.
Sistema de tickets para atención al cliente: resumen
Ya está. Esta es la lista completa de los mejores sistemas de ticketing que hemos revisado:
- Tidio
- Zendesk
- HubSpot
- Zoho Desk
- Mojo IT
- Freshdesk
- HappyFox
- osTicket
- HelpScout
- Jira
- Agente en directo
- JitBit
- Plugin del servicio de asistencia de WordPress
- Soporte KB
- Visión
- Frente
- Escritorio Azure
- ProProfs
- SupportBee
- Kayako
A estas alturas, ya deberías tener al menos unos cuantos favoritos entre los que elegir. Esto es lo que debes recordar a la hora de tomar la decisión final:
- Un buen sistema de gestión de tickets para el servicio de asistencia puede aumentar la productividad de tu equipo, ahorrarte tiempo y dinero, y ayudarte a identificar áreas de mejora.
- El mejor software de gestión de tickets es aquel que se ajusta a las necesidades específicas de tu empresa.
- Para elegir la mejor opción, considera aspectos como etiquetado de tickets, categorización y enrutamiento, asistencia multicanal, integraciones, automatización y análisis de datos.
Si tienes alguna duda o necesitas ayuda, no dudes en ponerte en contacto con nosotros en cualquier momento.
¡Disfruta del proceso de prueba!
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