Guía de sistemas de ticketing automatizado: las 10 mejores opciones

En el mundo actual, centrado en el cliente, los agentes de soporte a menudo se enfrentan al desafío de gestionar y resolver un gran volumen de consultas. Esto puede llevar a que los problemas de los clientes queden sin atender y a que los tiempos de respuesta aumenten.

Sin embargo, un sistema de ticketing automatizado puede cambiar las reglas del juego.

Este sistema está diseñado para agilizar las solicitudes de asistencia, hacer un seguimiento del progreso y resolver los problemas de manera más eficiente, lo que beneficia tanto a los agentes como a los clientes.

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Únete a nosotros para descubrir cómo la automatización de tickets puede transformar tu enfoque del servicio al cliente.

Lo primero es lo primero…

¿Qué es un sistema de ticketing automatizado?

Un sistema automatizado de tickets es un software que utiliza IA y otras herramientas de automatización para ayudar a los equipos de soporte a gestionar las consultas de los clientes. Cuando los clientes envían sus solicitudes, cada ticket se prioriza, categoriza y se asigna al empleado adecuado para su gestión. Además, esta herramienta realiza un seguimiento del progreso del ticket hasta que se resuelve el problema, asegurando que ninguna solicitud se pase por alto.

Así que, ¿en qué se diferencia un sistema automatizado de tickets de uno tradicional?

La principal diferencia es que el sistema automatizado utiliza funciones de software para agilizar los procesos de atención al cliente. Esto permite emitir, gestionar y hacer un seguimiento instantáneo de los tickets, reduciendo la intervención manual y mejorando la productividad de los representantes de soporte. En comparación, un sistema tradicional de tickets requiere intervención física, lo que puede resultar en un mayor tiempo de procesamiento y una mayor posibilidad de error humano.

Ahora, es momento de echar un vistazo a algunos de los programas mejor valorados en esta categoría.

Los 10 mejores sistemas de gestión de tickets automatizados

Explorar los sistemas automatizados de emisión de tickets puede ser abrumador debido a la gran cantidad de opciones disponibles. Por eso, hemos elaborado una lista de los diez mejores programas informáticos que han demostrado su eficacia en la gestión de la atención al cliente y la optimización de las operaciones.

A continuación, te presentamos una tabla con las herramientas para una comparación rápida:

Plataforma	Clasificación	Versión gratuita	Lo mejor para
Tidio	4.7/5 ⭐️	✅	Chatbots con IA
Zendesk	4.3/5 ⭐️	❌	Más de 1.000 integraciones
Zoho Desk	4.4/5 ⭐️	✅	Tickets y reglas de automatización personalizables
HubSpot	4.4/5 ⭐️	✅	Facilidad de uso
Freshdesk	4.4/5 ⭐️	❌	Fusión de entradas
Live Agent	4.5/5 ⭐️	✅	Bandeja de entrada universal
Help Scout	4.4/5 ⭐️	❌	Flujos de trabajo automáticos y manuales
Kayako	4.0/5 ⭐️	❌	Trayectoria del cliente Single View™
Jira	4.2/5 ⭐️	✅	Portal del cliente de fácil uso
HappyFox	4.5/5 ⭐️	❌	Amplia base de conocimientos

Ahora, vamos a ver la lista de los 10 mejores softwares de ticketing automático que puedes utilizar en tus procesos de atención al cliente:

1. Tidio

Valoraciones: 4,7/5⭐️(1.410+ reseñas)

Tidio es una plataforma integral de atención al cliente, ideal para pequeñas y medianas empresas, que incluye un sistema de tickets automatizado. Con soporte multicanal, te permite supervisar, priorizar y asignar las solicitudes de los clientes desde un solo lugar. Además, puedes aprovechar la ayuda de chatbots con IA para automatizar respuestas y gestionar las consultas más repetitivas.

Características principales:

• Soporte multicanal para chat en directo, correo electrónico, Messenger e Instagram.
• Departamentos para dividir tu equipo y gestionar solicitudes específicas.
• Opciones como redirección automática de tickets, etiquetado de tickets y categorización.
• Chatbots de IA con tecnología PNL.
• Análisis para supervisar y realizar un seguimiento del rendimiento.

Más información: Aprende todo sobre la integración del tickets en CS en nuestra entrevista a los expertos de Tidio.

2. Zendesk

Valoraciones: 4,3/5⭐️(5.780+ opiniones)

Zendesk es un software de helpdesk y tickets muy utilizado y con de todas las funciones necesarias para que tu negocio ofrezca una atención al cliente de calidad. Es fundamental para las operaciones de soporte y viene con un sistema integrado de seguimiento de problemas. Además, se integra fácilmente con aplicaciones populares de CRM, marketing y móviles.

Pros:

• Plataforma de conocimientos de autoservicio.
• Funciones de asistencia de IA como chatbots avanzados.
• Múltiples formularios de ticket y campos condicionales.

Contras:

• Algunos usuarios dicen que las opciones de personalización son limitadas.
• Intentar encontrar tickets específicos o filtrarlos en las vistas existentes puede ser molesto.

Precios:

• 14 días de prueba gratuita.
• Suite Team (55 €/mes/agente).
• Suite Growth (89 €/mes/agente).
• Suite Profesional (115 €/mes/agente).
• Suite Enterprise → póngase en contacto con el equipo de ventas.

Leer más: Consulta las reseñas y la comparación de las mejores alternativas a Zendesk.

3. Zoho Desk

Valoraciones: 4,4/5⭐️ (5.150+ opiniones)

Zoho Desk ofrece una gestión integral de las relaciones con los clientes (CRM) junto con un sistema integrado para gestionar las indicendias de los clientes. Este servicio de asistencia y sistema automatizado de emisión de tickets facilita la resolución de incidencias mediante funciones como flujos de trabajo automatizados y respuestas prediseñadas. Además, se integra con aplicaciones populares como Jira, Salesforce y Slack.

Pros:

• Soporte multicanal que incluye redes sociales, web y más.
• Centro de ayuda con base de conocimientos.
• Vistas intuitivas de los tickets basadas en la prioridad, el estado del CRM, etc.

Contras:

• Algunos usuarios se quejan de las notificaciones de tickets por correo electrónico.
• Tiene un poco de curva de aprendizaje para los nuevos usuarios.

Precios:

• Versión gratuita disponible.
• Express (7 €/mes/usuario).
• Standard (14 €/mes/usuario).
• Professional (23 €/mes/usuario).
• Enterprise (40 €/mes/usuario).

Leer más: Aquí están los principales competidores de Zoho Desk que se pueden encontrar en la web.

4. HubSpot

Valoraciones: 4,4/5⭐️ (2.150+ opiniones)

HubSpot es un software CRM que incluye un servicio de asistencia y un sistema de tickets entre sus características. Entre sus principales funcionalidades se incluyen la automatización de tickets, la gestión de los comentarios y la satisfacción de los clientes y la asistencia omnicanal. El sistema también te permite dirigir automáticamente a los usuarios a las personas adecuadas de su equipo.

Pros:

• Portal del cliente y base de conocimientos.
• Servicio de análisis para revisar los informes y perspectivas clave.
• API y SDK disponibles.

Contras:

• Dificultad para navegar entre la bandeja de entrada de mensajes y las entradas.
• Sistema de respuesta por correo electrónico obsoleto.

Precios:

• Plan gratuito disponible.
• Starter (A partir de 20 €/mes).
• Profesional (A partir de 100 €/mes).
• Enteprise (A partir de 150 €/mes).

Leer más: Descubre las características clave de un sistema de venta de entradas.

5. Freshdesk

Valoraciones: 4,4/5⭐️(3.070+ opiniones)

Freshdesk es un sistema de atención al cliente y gestión automatizada de tickets diseñado para fomentar la colaboración en equipo. Permite a tus agentes ver, delegar y combinar los tickets entrantes para mejorar la organización. Además, puedes utilizarlo para automatizar los procesos de autoservicio con la ayuda de una base de clientes escalable como foros comunitarios, preguntas frecuentes y widgets de chat personalizados.

Pros:

• Asignación y fusión de tickets.
• Registros de actividad de los agentes.
• Espacio de trabajo unificado que ayuda a los agentes a operar con mayor rapidez.

Contras:

• Los informes tardan a veces demasiado en descargarse.
• Cargar una nueva firma de correo electrónico en el perfil puede resultar difícil.

Precios:

• Plan gratuito disponible.
• Growth (15 €/mes/agente).
• Pro (49 €/mes/agente).
• Enterprise (79 €/mes/agente).

Más información: Descubre las principales alternativas a Freshdesk que puedes utilizar en la gestión de tu servicio de atención al cliente.

6. Live Agent

Valoraciones: 4,5/5⭐(1.470+ opiniones)

Live Agent es ideal para pequeñas y medianas empresas. Aunque su función principal gira en torno al chat en directo, la herramienta también ofrece un plan con un sistema automatizado de tickets de help desk y funciones de centro de llamadas. Tus agentes podrán utilizar la función híbrida de gestión de tickets de Live Agent y acceder a todos los tickets en un solo hilo, sin importar si proceden del correo electrónico, del chat en directo o de las redes sociales.

Pros:

• Soporte multicanal.
• Reglas de automatización avanzadas
• Portal del cliente con base de conocimientos.

Contras:

• No es tan completo como los competidores.
• El diseño de la experiencia del usuario (UX) es un poco antiguo.

Precios:

• Plan gratuito disponible.
• Pequeña empresa (15 $/mes/agente).
• Mediana empresa (29 $/mes/agente).
• Grandes empresas (49 $/mes/agente).
• Empresa (69 $/mes/agente).

7. Help Scout

Valoraciones: 4,4/5⭐️(400+ opiniones)

Este sistema de ticketing automatizado viene con muchas funciones destinadas a acelerar la productividad y el flujo de trabajo de los agentes. Algunas de las funciones más útiles de Help Scout incluyen respuestas predefinidas y la funcionalidad de asistencia AI que pueden ayudar a sacar el máximo partido de cada conversación. Esta herramienta también proporciona perspectivas y análisis procesables para ayudarte a vigilar los resultados.

Pros:

• Potentes API y SDK.
• Automatización basada en reglas.
• Mensajería proactiva.

Contras:

• El filtro antispam a veces no funciona.
• Puede tener fallos a veces.

Precios:

• Versión gratuita disponible.
• Standard (50 $/mes/usuario)
• Plus (75 $/mes/usuario)
• Pro: contactar con ventas.

Leer más: Echa un vistazo a las mejores alternativas a Help Scout.

8. Kayako

Valoraciones: 4.0/5⭐️ (215+ reseñas)

Kayako es un software de asistencia y gestión de tickets que incluye funciones como la asistencia multicanal, la automatización de tickets y la elaboración de informes. Permite a las empresas ofrecer una atención al cliente sin fisuras a través del correo electrónico, el chat en directo y las redes sociales. Además, Kayako ofrece una función de vista única que proporciona a los agentes una visualización de todo el recorrido del cliente.

Pros:

• Sistema de redirección para evitar que varios representantes respondan al mismo ticket.
• Notificaciones SLA para enviar recordatorios automáticos a los agentes.
• Integraciones listas para usar con Slack, SalesForce y Zapier.

Contras:

• Muchos fallos presentes en el sistema, según los usuarios.
• Generar informes personalizados es difícil.

Precios:

• 14 días de prueba gratuita.
• Solicita una demostración para conocer los precios.

Leer más: Explora las principales alternativas a Kayako que puedes utilizar para tus necesidades empresariales.

9. Jira

Valoraciones: 4,2/5⭐️(755+ opiniones)

Jira Service Management es un software que combina help desk y service desk en uno. Como tal, es ideal para empresas. Integra la gestión de tickets y la automatización al tiempo que utiliza prácticas ITSM para agilizar los procesos de atención al cliente. Además, la herramienta ofrece funciones avanzadas como la gestión de servicios de TI y flujos de trabajo personalizables.

Pros:

• Opciones de autoservicio para el cliente.
• Acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Gestión de solicitudes, incidencias y problemas.

Contras:

• Informes no personalizables.
• Los datos borrados accidentalmente no se pueden recuperar.

Precios:

• Versión gratuita disponible.
• Standard (19,04 $/mes/agente).
• Premium (47.82 $/mes/agente).
• Empresa → ponte en contacto con el equipo de ventas.

Más información: Descubre a los principales competidores de Front y elige el adecuado para tu negocio.

10. HappyFox

Valoraciones: 4,5/5⭐️(más de 125 reseñas)

HappyFox es un software de help desk basado en la nube que ofrece una amplia gama de funciones, como la gestión de helpdesk y tickets, la automatización y una base de conocimientos. Proporciona una interfaz fácil de usar y permite a los equipos gestionar conversaciones desde múltiples canales como el correo electrónico, las redes sociales, el chat y las llamadas telefónicas.

Pros:

• Análisis e informes avanzados.
• Integraciones con Jira, Google, Salesforce.
• Categorías de entradas para facilitar la clasificación.

Contras:

• Las entradas no son personalizables.
• El material de onboarding de los clientes es limitado.

Precios:

• Basic (21 $/mes/agente).
• Team (39 $/mes/agente).
• Pro (89 $/mes/agente).
• Enterprise Plus: contacto con ventas.

Ahora ya sabes qué herramientas debes buscar si necesitas un sistema de ticketing automatizado para atención al cliente.

Pero, ¿cuáles son las características clave que debe tener este software?

Características imprescindibles de un sistema de ticketing automatizado

Cuando considere invertir en una solución automatizada de gestión de tickets, es crucial comprender las características esenciales que debe buscar. Estas características juegan un papel importante en la mejora de la eficacia de su servicio de atención al cliente y afectan directamente a la satisfacción del cliente.

Vamos a explorar algunas de estas características clave.

Automatización de tickets

El sistema debe ser capaz de asignar, categorizar y priorizar automáticamente los tickets de soporte según reglas predefinidas. Esta funcionalidad acelera el flujo de trabajo, reduce el volumen de tickets y asegura que ninguna consulta quede sin respuesta.

Seguimiento de tickets

Las funciones de seguimiento permiten supervisar el progreso de cada ticket hasta su resolución, ofreciendo actualizaciones en tiempo real. Esto facilita que tanto los agentes como los clientes conozcan el estado y el tiempo estimado para la resolución del ticket.

Herramientas de colaboración entre agentes

Funciones como la transferencia de tickets, la categorización y el etiquetado facilitan la colaboración entre agentes, especialmente cuando un ticket requiere la intervención de varios. Esto fomenta el trabajo en equipo y acelera la resolución de problemas de los clientes.

Opciones de autoservicio para el cliente

La herramienta que utilices debe proporcionar una plataforma en la que los clientes puedan seguir el estado de sus tickets y encontrar soluciones a las consultas más comunes. Al proporcionar un portal web de autoservicio o una base de preguntas frecuentes/conocimiento, empoderas a los clientes y reduces la carga del equipo de asistencia.

Informes y análisis

Tu sistema de gestión de tickets automatizado debe ofrecer informes y análisis valiosos para supervisar las métricas del servicio de atención al cliente y mejorar el rendimiento. Estos datos pueden guiarte en la toma de decisiones estratégicas para impulsar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Ahora ya conoces las principales características que debe tener todo sistema automatizado de emisión de tickets sólido, es momento de considerar los beneficios concretos que puede esperar al integrar esta solución en sus procesos de atención al cliente.

Ventajas de utilizar un software de gestión de tickets automatizado

Un sistema automatizado de tickets puede aportar muchas ventajas a tu empresa, especialmente cuando se trata de gestionar la atención al cliente de forma más eficiente. Al implementar una solución de este tipo, mejorarás tanto el rendimiento de tu equipo como la satisfacción de tus clientes.

Aquí te dejamos algunas de las ventajas de añadir un sistema de asistencia automatizado a tu web:

• Tiempos de respuesta y resolución más rápidos

Un sistema automatizado garantiza la rápida asignación de tickets, lo que reduce significativamente el tiempo de respuesta. Y una resolución más rápida de los problemas lleva a clientes más contentos y satisfechos. De hecho, según las expectativas de los clientes, el 83% de los usuarios desean recibir asistencia en cuanto establecen contacto, por lo que esta ventaja no debe pasarse por alto.

• Aumento de la productividad de los agentes de asistencia

La gestión automatizada de tickets ayuda a organizar y priorizar las tareas, eliminando la confusión y aumentando la productividad. Libera a los agentes de tareas repetitivas, permitiéndoles agilizar su flujo de trabajo y centrarse en problemas más complejos. De hecho, el 91% de los representantes de servicio cree que un sistema de help desk aumenta su productividad.

• Mayor satisfacción y fidelidad de los clientes

Algunos informes muestran que tras una sola experiencia positiva de asistencia, el 89% de los consumidores volverá a comprar a una empresa. La resolución rápida y eficaz de los problemas repercute directamente en la experiencia del cliente. Cuando los compradores ven que sus preocupaciones se resuelven con rapidez y eficacia, se produce una mayor satisfacción y se fomenta la fidelidad de los clientes, lo que es beneficioso para el éxito a largo plazo.

Leer más: Descubre la guía del servicio de asistencia más esencial para tu empresa.

Ahora que conoces las principales ventajas de utilizar un software automatizado de emisión de tickets, echemos un vistazo a los mejores planes disponibles para ti.

Cinco pasos para implantar un sistema de ticketing automatizado

Implantar un sistema automatizado de gestión de tickets es clave para ofrecer un servicio al cliente eficiente y operaciones ágiles. A continuación, te mostramos los pasos más importantes para implementarlo correctamente.

Usaremos Tidio como ejemplo, ya que es una herramienta fácil de usar y de implementar. Puedes registrarte gratuitamente para seguir los pasos con nosotros.

¡Vamos a repasar cada paso en detalle!

1. Automatiza siempre que puedas

Hay ciertas reglas de automatización que puedes usar para categorizar y priorizar los tickets según su importancia y complejidad. Planifica y aplica cuidadosamente estas reglas para lograr un flujo de trabajo más eficiente. Por ejemplo, problemas de envío o facturación podrían etiquetarse como alta prioridad y asignarse automáticamente a los agentes más experimentados.

En Tidio, para asignar los tickets, solo tienes que hacer clic en la etiqueta Sin asignar en tu bandeja de entrada. El panel de Bandeja de entrada también te permite definir la prioridad del ticket, escribir un resumen breve, determinar el estado del ticket, etc.

Además, puedes configurar respuestas automáticas para que cada ticket entrante reciba una respuesta inmediata. Solo tienes que ir a Configuración de Tidio, seleccionar Gestión de tickets > Respuesta automática, activar el conmutador y guardar el mensaje.

2. Asigna los tickets al departamento adecuado

Dirigir cada ticket al departamento adecuado es esencial para ofrecer un servicio rápido y eficaz. Esto significa que cada solicitud debe ser gestionada por el equipo mejor capacitado para resolverla.

En Tidio, puedes agrupar a tus operadores en departamentos específicos. Ve a Configuración > General > Equipo > Departamentos.

Una vez allí, simplemente haz clic en Añadir nuevo departamento. Aquí podrás asignar un nombre y añadir operadores a ese departamento. Puedes asignar tantos operadores a un departamento como quieras.

Para que los tickets se asignen automáticamente, debes establecer reglas de redirección en la pestaña Apariencia, asegurándote de que la opción de encuesta previa al chat esté activada.

Asegúrate primero de que la opción de encuesta previa al chat está activada en su cuenta. Esto es importante, ya que garantizará que las opciones de redirección funcionen.

Puedes crear fácilmente un campo de encuesta de chat en los ajustes de Reglas de enrutamiento para departamentos. Este campo debe contener un texto que los visitantes verán cuando decidan a qué departamento quieren pedir ayuda.

También puedes añadir más de una redirección al mismo departamento haciendo clic en Añadir nuevas reglas de enrutamiento.

Además, puede acceder a la opción Ir a la configuración de los departamentos para editar o eliminar departamentos específicos según tus necesidades.

Una vez establecidas las opciones deseadas, los clientes podrán seleccionar el departamento con el que desean ponerse en contacto mediante la encuesta previa al chat de Tidio.

Así que, en cierto modo, tus clientes también contribuirán a agilizar el proceso de emisión de tickets.

Más información: Más información sobre la función Departamentos de Tidio.

3. Integra tu sistema con otras herramientas como el correo electrónico y CRM

Conectar tu sistema de tickets con otras herramientas como CRM o correo electrónico puede aumentar la eficiencia y reducir el trabajo manual.

La herramienta de gestión de tickets de Tidio captura automáticamente las solicitudes por correo electrónico y las convierte en tickets, lo que alivia la carga de trabajo. Todo lo que tienes que hacer es abrir una solicitud entrante, responderla y listo.

Para conectar tu correo electrónico a Tidio, selecciona Configuración y haz clic en Tidio en el panel de administración. Luego, pulsa el botón Conectar tu correo electrónico.

Encontrarás nuevas entradas en el panel de Bandeja de entrada, en la carpeta Sin asignar, debajo de la sección Entradas.

Más información: Descubre las similitudes y diferencias entre CRM y los sistemas de tickets.

4. Construye una base de conocimientos o consiga un robot de IA que lo haga por ti

Proporcionar una base de conocimientos o un sistema de preguntas frecuentes (FAQ) permite a los clientes resolver problemas por sí mismos y aligera la carga de tu equipo de soporte.

Por ejemplo, si los clientes preguntan con frecuencia cómo restablecer sus contraseñas, disponer de una guía paso a paso en la base de conocimientos puede resolver el problema sin necesidad de la interacción de un agente.

Si prefieres algo más avanzado, puedes optar por un chatbot de IA como Lyro de Tidio, que extrae respuestas de tu base de conocimientos y las proporciona automáticamente. Si la consulta no está cubierta, Lyro puede derivarla a un agente humano.

Un ejemplo de esta tecnología es Lyro de Tidio que es capaz de extraer respuestas de las FAQs para responder a las preguntas de los usuarios. Funciona analizando automáticamente el contenido de soporte y utilizándolo como base de conocimientos.

Si la pregunta no forma parte del contenido de soporte, Lyro la reenviará automáticamente a un agente humano.

Más información: Descubre cómo una empresa de esmoquin y alquiler utilizó Lyro y automatizó el 85% de las consultas de los clientes. Además, aprende cómo puedes crear unas buenas preguntas frecuentes usando Lyro.

5. Desarrollar respuestas predefinidas para consultas comunes

Redactar respuestas anticipadas a preguntas frecuentes puede reducir drásticamente los tiempos de respuesta, aumentar la eficiencia del equipo y mejorar la experiencia del cliente.

En Tidio puedes crear respuestas predefinidas de forma sencilla. Ve a General > Respuestas predefinidas en el panel de Configuración y haz clic en Añadir una nueva respuesta predefinida. Aquí podrás introducir tu mensaje y usar etiquetas para organizar las respuestas por categorías.

Aparecerá una nueva ventana que te permitirá introducir el mensaje.

También puedes utilizar etiquetas para organizar las respuestas en categorías basadas en las consultas de los clientes.

En el menú desplegable, puedes elegir etiquetas ya existentes o crear una introduciendo un nuevo nombre de etiqueta.

Una vez que hayas configurado las respuestas predefinidas y etiquetas, sólo tienes que escribir la / (barra diagonal) en el cuadro de texto del panel de conversación para enviar una respuesta durante el chat.

Por último, puedes elegir tu respuesta predefinida de la lista o buscarla en la sección de categorías del panel lateral izquierdo.

Sistema de gestión de tickets automatizado: lo más importante

Los sistemas automatizados de emisión de tickets se han convertido en herramientas esenciales para las empresas que buscan agilizar su servicio de atención al cliente. No solo ayudan a organizar y responder a las consultas de los usuarios, sino que también ahorran tiempo al automatizar las tareas repetitivas.

Para recapitular, estos son los diez programas informáticos que dominan actualmente el mercado en esta categoría:

• Tidio
• Zendesk
• Zoho Desk
• HubSpot
• Freshdesk
• Live Agent
• Help Scout
• Kayako
• Jira
• HappyFox

Y recuerda:

Para sacar el máximo provecho de tu propio sistema automatizado de tickets, asegúrate de automatizar siempre que puedas y dirigir los tickets a los departamentos específicos. También es importante integrarlo con el correo electrónico y agilizar el proceso utilizando respuestas predefinidas y preguntas frecuentes.

Finalmente, evalúa detenidamente las características de cada sistema disponible para determinar cuál se adapta mejor a las necesidades de tu empresa.

Preguntas frecuentes