Los chatbots se han vuelto muy populares últimamente y con razón. Las ventajas de los chatbots son muchas, pero ¿cómo puede beneficiarse tu empresa al implementarlos en tu web y otras plataformas? ¿Realmente valen la pena?
Vamos a sumergirnos de lleno y descubrir cuáles son las ventajas de un chatbot, los retos de su implementación y cómo puedes sacarles el máximo partido a tus bots.
En este artículo:
- Tipos de chatbots
- Beneficios del chatbot para las empresas
- Beneficios de los bots para los clientes
- Retos de la implantación de bots
- Cómo sacar el máximo partido a tu chatbot
Existen tres tipos de chatbots: los basados en reglas, los de IA y los híbridos.
Entonces, ¿en qué se diferencian entre sí?
Los chatbots basados en reglas ofrecen a los usuarios una selección de opciones predefinidas para responder a consultas específicas. Funcionan mediante un menú de respuestas limitadas, ideal para manejar las preguntas más frecuentes de tus clientes.
Los chatbots que utilizan la inteligencia artificial, el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático entienden una variedad de palabras clave y frases. Aprenden de las interacciones con los visitantes y mejoran con el tiempo para comprender mejor diferentes consultas y formas en que los clientes plantean sus preguntas.
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Los chatbots híbridos combinan la estructura de los bots basados en reglas con la tecnología de IA. Realizan tareas específicas basadas en reglas, pero también pueden captar el contexto y la intención del usuario. Son una opción equilibrada para interactuar de manera efectiva con los visitantes de tu web.
Ahora que conoces los tipos de chatbots disponibles, ¿cuáles son las ventajas de los chatbots para tu empresa y para los clientes? Vamos a descubrirlo.
Beneficios de los chatbot para empresas y clientes
Entonces, ¿por qué los chatbots son esenciales para las empresas? Desde los beneficios financieros hasta la mejora en la satisfacción del cliente, los chatbots pueden ayudarte a hacer crecer tu negocio mientras mantienes felices a tus clientes.
Aquí tienes las principales ventajas de los chatbots para tu empresa.
1. Generación de clientes potenciales
Incluso antes de que comience la conversación, tus chatbots pueden empezar a recopilar información sobre clientes potenciales para tu equipo de marketing. El bot puede solicitar al visitante sus datos para iniciar el chat.
Otra ventaja es que los chatbots pueden cualificar a los clientes potenciales antes de enviarlos a tus agentes de ventas o al equipo de servicio. Un bot puede hacer preguntas relacionadas con el recorrido del cliente y determinar qué clientes potenciales encajan mejor con tus ofertas.
Por ejemplo, si tienes un negocio de cajas de regalo con diferentes paquetes para diversas ocasiones, el bot puede preguntar: “¿Cuál es la ocasión?” para cualificar al cliente potencial. Esto ahorra tiempo a tus agentes, ya que sabrán con quién están hablando y en qué fase del embudo de ventas se encuentran.
Más información: Descubre cómo una plataforma de datos inmobiliarios Eneksa impulsó su generación de leads utilizando Tidio
2. Aumento de las ventas
Los chatbots pueden impulsar significativamente las ventas de tu negocio. Estos bots convierten a los visitantes ocasionales de tu web en clientes fieles, mostrándoles nuevos productos y ofreciendo descuentos atractivos.
Además, los chatbots envían notificaciones proactivas a los visitantes lo que ayuda a acelerar su decisión de compra. Estas notificaciones pueden incluir ofertas actuales o noticias sobre tu empresa y los bots pueden asistir a los clientes para encontrar exactamente lo que buscan.
Un caso de uso efectivo es utilizar un chatbot de venta al por menor para ofrecer recomendaciones personalizadas de productos y ayudar para realizar un pedido. Los chatbots también pueden guiar a los visitantes a lo largo del embudo de ventas y ofrecer ayuda con el seguimiento de la entrega y otro tipo de asistencia.
3. Ahorro de costes
El ahorro de costes es una de las ventajas clave de utilizar chatbots. Estos bots automatizan tareas rutinarias, desde responder a preguntas frecuentes hasta gestionar reservas. Esto permite a tu equipo de atención al cliente concentrarse en consultas más complejas.
Implementar un chatbot resulta mucho más económico que contratar personal para cada tarea o desarrollar una solución multiplataforma para tareas repetitivas. De hecho, los chatbots pueden reducir la necesidad de personal al encargarse de muchas tareas automáticas.
Como ejemplo, digamos que tu empresa gasta 2.000 euros al mes por cada representante de atención al cliente. Si contratas un bot de un proveedor, pagarás unos 40 euros al mes por un número ilimitado de chatbots. Esto puede traducirse en miles de euros ahorrados al año.
4. Mejora del compromiso de los clientes
Los chatbots pueden actuar como asistentes virtuales, mejorando el compromiso de los clientes al hacer que la experiencia sea más interactiva. En lugar de simplemente navegar por tu tienda online, los clientes pueden interactuar con el chatbot y recibir asistencia personalizada.
Los chatbots entregan información en fragmentos más manejables, adaptándose a las respuestas del usuario. Esto hace que la interacción sea más específica y personalizada, manteniendo a los clientes más comprometidos y bien informados, en comparación con leer un artículo aburrido de la base de conocimientos.
Las investigaciones demuestran que los clientes gastan entre un 20% y un 40% más con las empresas que los involucran activamente en las redes sociales. Esto resalta la importancia y rentabilidad de mantener el compromiso en tiempo real con tus visitantes.
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5. Marketing conversacional
Otra ventaja de los chatbots es que pueden ser una herramienta poderosa en tu estrategia de marketing. Los chatbots de marketing pueden recomendar productos, tomar pedidos y guiar a los clientes a lo largo del embudo de ventas utilizando IA conversacional.
Además, puedes utilizar los datos recopilados en tus campañas de marketing por correo electrónico y personalizar las futuras interacciones con los clientes. Los chatbots también pueden llenar el espacio entre el interés del cliente y la intervención de un representante de ventas.
Imagina un cliente potencial navegando por tu web pero sin completar una compra. Un chatbot podría aparecer después de un tiempo y ofrecer una rueda giratoria interactiva con descuentos y ofertas especiales. Este enfoque no solo es divertido e interactivo para el usuario, sino que también puede motivar al cliente a utilizar un código de descuento para tu última colección. ¡Así, acabas de conseguir una venta!
6. Disminución de la tasa de rebote
La tasa de rebote de tu web refleja el porcentaje de visitantes que abandonan el sitio tras ver solo la primera página. Esto suele indicar que los usuarios no encontraron lo que buscaban o que el contenido no era lo suficientemente atractivo.
ayudar a reducir esta tasa al mantener a los visitantes más comprometidos. Los bots pueden interactuar con los usuarios, ofrecer asistencia y guiarlos a través del contenido, lo que puede prolongar el tiempo que pasan en tu web. Esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también puede tener un impacto positivo en tu SEO y en la calidad de la atención al cliente.
Si notas que tu tasa de rebote es alta, podría ser una señal de que los visitantes no están encontrando lo que necesitan y se están yendo a la competencia. Un chatbot puede intervenir en el momento en que un visitante está a punto de salir, ofreciendo ayuda para encontrar lo que buscan o proporcionando un código de descuento atractivo para motivar la compra.
7. Información sobre los clientes
Otra ventaja clave de los chatbots es su capacidad para recopilar información valiosa sobre los clientes, como nombres, direcciones de correo electrónico y otros datos relevantes. También puedes incrustar una encuesta de satisfacción del cliente al final de la conversación del bot para ver lo contentos que están tus clientes con tu marca.
Es más, los chatbots pueden recoger las opiniones de los clientes con el fin de mejorar tus productos y servicios en función de sus necesidades. Al revisar las conversaciones del chatbot, puedes identificar patrones y temas recurrentes.
Por ejemplo, si una página de aterrizaje específica tiene un rendimiento bajo, tu chatbot puede llegar a los visitantes con una encuesta. De este modo, sabrás por qué tus clientes potenciales se marchan e incluso podrás ofrecerles ofertas especiales para aumentar las conversiones.
8. Ayuda a la contratación
Incluso el departamento de Recursos Humanos puede hacer uso de los chatbots. Pueden utilizarlos para automatizar varias tareas relacionadas con la contratación, como responder preguntas frecuentes de los candidatos y mantenerlos informados sobre el proceso.
Por ejemplo, si estás buscando contratar un representante de atención al cliente, un chatbot puede gestionar la mayoría de las consultas relacionadas con el proceso de selección y las expectativas del puesto. Esto permite que tu equipo de RRHH se enfoque en tareas más complejas y estratégicas del proceso de contratación.
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- La IA en la contratación: El futuro de la contratación
- Preguntas sobre el servicio de atención al cliente
9. Reducción del número de solicitudes de los agentes humanos
Más del 87% de los clientes afirman que los chatbots son eficaces a la hora de resolver sus problemas. Esta es una de las ventajas de los chatbots en cuanto al servicio de atención al cliente de IA: pueden reducir considerablemente el número de solicitudes que llegan a tus representantes humanos.
Que los robots se hagan cargo de algunas de las consultas de los clientes puede tener un impacto positivo en la satisfacción de los clientes, así como en el bienestar de sus representantes. Los agentes no estarán estresados intentando responder a las consultas lo más rápidamente posible, sino que tendrán tiempo para centrarse en cada solicitud en profundidad. Como resultado, la percepción de tu marca por parte de los clientes puede mejorar significativamente.
Ahora, pasemos a descubrir cuáles son algunas de las…
Ventajas de los chatbots para tus clientes
10. Disponibilidad para los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana
Una de las grandes ventajas de los chatbots es que están disponibles para atender a tus clientes a cualquier hora del día o de la noche. Esto significa que, sin importar cuándo un cliente decida hacer una consulta, el chatbot puede ofrecer una respuesta instantánea o dirigir al cliente a la página con la información o el producto que busca.
Imagina que un cliente está navegando por tu web durante la noche buscando un producto específico, pero no lo encuentra. Dado que es tarde y tu equipo de soporte no está disponible, el chatbot entra en acción. El cliente acaba encontrando lo que buscaba y hace un pedido, contento con la ayuda. Suena como un gran escenario de servicio al cliente, ¿verdad?
11. Soporte multilingüe
Los chatbots pueden comunicarse en múltiples idiomas, lo que es una gran ventaja para tus clientes. Independientemente del idioma con el que se sientan más cómodos, podrán recibir asistencia adecuada en su lengua.
Puedes configurar tus chatbots para que hablen en tantos idiomas como ofrezca el proveedor. Si tienes una base de clientes internacional, esto te permitirá atender a clientes de diversas regiones del mundo, facilitando la explicación de sus problemas y proporcionando una ayuda más efectiva.
Más información:
Aprende a crear un chatbot en Tidio y en varios idiomas.
12. Personalización
La personalización es importante para los clientes. De hecho, cerca del 44% de los compradores se convierten en clientes habituales tras recibir una experiencia personalizada. Por eso, vale la pena adaptar tus mensajes y ofrecer un servicio de atención al cliente más personalizado.
Una de las ventajas de los chatbots es que pueden añadir un toque personal a la comunicación. Conversan de forma natural, creando una experiencia interactiva y cercana. Además, pueden ofrecer recomendaciones personalizadas de productos y servicios basadas en las respuestas del visitante, mejorando la experiencia general.
13. Facilidad de pago
Los chatbots pueden simplificar el proceso de pago de manera significativa. Pueden tomar pedidos directamente desde la conversación o redirigir al cliente a la página de pago para completar la compra. Esto reduce el esfuerzo necesario por parte del cliente durante el proceso de pago y minimiza los puntos de fricción, mejorando así la experiencia del usuario.
Por ejemplo, un cliente que usa un chatbot para pedir una pizza puede seleccionar el tipo, el tamaño y los complementos y luego ser enviado directamente a la página de pago con su pedido listo para finalizar la compra. Rápido y sencillo, así de fácil.
14. Servicio proactivo al cliente
La mayoría de las empresas utilizan una comunicación pasiva con el cliente; es decir, se limitan a responder a las consultas de los clientes en lugar de iniciar la interacción. Sin embargo, cerca del 68% de los compradores tienen una opinión más favorable de las marcas que ofrecen un servicio de atención al cliente proactivo. Puedes aprovechar esta ventaja con la ayuda de los chatbots.
Los chatbots pueden iniciar la conversación con un número ilimitado de visitantes a la vez, lo que resuelve el problema de la falta de personal para iniciar la comunicación. Esto permite ofrecer un servicio proactivo que capta la atención de los clientes y mejora su experiencia en tu web.
15. Tiempo de respuesta más rápido
Cerca del 96% de los compradores esperan una respuesta en menos de cinco minutos y los chatbots están diseñados para proporcionar respuestas instantáneas a preguntas simples. Esto reduce el tiempo de espera en el servicio de atención al cliente a solo unos segundos.
Cuando los representantes están abrumados con cientos de solicitudes, responder a cada una de ellas a tiempo puede ser un desafío. Sin embargo, al delegar las consultas simples o frecuentes a los chatbots, tus agentes pueden centrarse en las consultas más complejas y brindar un servicio más eficiente.
Más información: Descubre cómo Lyro, nuestra IA conversacional, puede reducir el tiempo de respuesta en un 75%, ¡de 1 minuto a menos de 15 segundos!
16. Asistencia omnicanal
Los chatbots te permiten estar donde tus clientes te necesitan. Ten en cuenta que alrededor del 74% de los clientes utilizan varios canales para iniciar y completar una transacción. Por eso, es fundamental implementar tu bot en diferentes plataformas donde tus clientes puedan buscar ayuda.
Una gran ventaja de los chatbots es que pueden integrarse en plataformas de mensajería y redes sociales. Muchas personas prefieren usar aplicaciones como WhatsApp o Telegram para consultas de atención al cliente, ya que es más rápido y conveniente que esperar una respuesta por correo electrónico.
De cara al futuro, ¿cuáles son algunos de los retos que hay que tener en cuenta cuando se trata de chatbots?
Desafíos o desventajas de los chatbots y cómo solucionarlos
Aunque los chatbots ofrecen muchas ventajas, no son una solución mágica para todos los problemas. También tienen algunas desventajas que debes tener en cuenta al considerar su implementación en tu negocio.
Las tres desventajas más comunes de los chatbots son:
Veámoslos con más detalle.
Instalación y mantenimiento
Antes de que puedas disfrutar de todas las ventajas que ofrecen los chatbots, necesitarás dedicar tiempo a su configuración. Instalar y configurar un chatbot puede ser complicado, especialmente si es un bot avanzado. En general, podrías necesitar alrededor de unas dos semanas para configurar el bot y familiarizarte con todas sus funciones.
Además, los chatbots requieren optimización y mantenimiento constantes para seguir funcionando de manera óptima. Cada vez que realices cambios en tu empresa, deberás actualizar las respuestas del bot para que reflejen estos cambios. También es crucial revisar periódicamente las interacciones del chatbot para identificar áreas de mejora y asegurarte de que el bot sigue ofreciendo un buen servicio.
Solución:
Encuentra una plataforma de chatbot que sea fácil y rápida de configurar. Además, asigna a uno de tus empleados para que se encargue del mantenimiento y la mejora del chatbot.
Sin emociones
Un chatbot, por mucho que lo intentes, no puede reemplazar la empatía humana. No tienen emociones y no pueden reconocer el estado de ánimo del cliente tanto si está contento, frustrado o enfadado. Esta falta de sensibilidad emocional puede hacer que el chatbot parezca insensible.
Imagina que un usuario está frustrado con un problema y busca comprensión. En lugar de recibir empatía, solo obtiene respuestas predefinidas que siguen un guión rígido. El bot no puede improvisar ni ajustarse a las emociones del cliente, lo que podría llevar a experiencias negativas y afectar la satisfacción del cliente con tu marca.
Solución:
Encuentra un buen nombre para el chatbot que le dé más personalidad. Además, utiliza chatbots con IA para un flujo de conversación más natural. Y recuerda que es importante siempre tener a un representante humano disponible para intervenir en la conversación cuando sea necesario.
Funcionalidad limitada
La principal desventaja de los chatbots es que están diseñados para realizar solo ciertas funciones específicas y no pueden ir más allá de lo que han sido programados para hacer. No pueden replicar el flujo natural de una conversación humana. Por lo tanto, es importante recordar que los chatbots deben ser vistos como un complemento a tus agentes humanos, no como un sustituto.
Cada proveedor de chatbots ofrece una variedad de funcionalidades, pero es probable que la mayoría de ellos no cubran todas las necesidades específicas de tu negocio. Esto podría obligarte a integrar servicios adicionales de terceros en tu web para alcanzar el resultado deseado.
Solución:
Elige la mejor solución de chatbot para tu negocio. Revisa las características que ofrece cada plataforma y comprueba qué proveedor tiene las funciones más importantes para tu empresa.
Más información: Aprende a resolver los retos del chatbot y a desarrollar bots de forma más eficiente.
Chatbot: ventajas y desventajas
Ya has visto en detalle todas las ventajas y desventajas de los chatbots. Ahora, para tener una visión más clara, es útil resumir estos puntos en un solo lugar.
Vamos a reunir todos los pros y los contras de los chatbots en una tabla comparativa para que puedas tener una visión general más clara.
| Pros 👍 | Contras 👎 |
|---|---|
| – Más clientes potenciales. – Aumento de las ventas. – Ahorro de costes. – Mayor compromiso de los clientes. – Mejor marketing. – Reducción de la tasa de rebote. – Conocimiento del cliente. – Apoyo a la contratación disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. – Mejor experiencia de usuario. – Soporte multilingüe. – Mejor personalización. – Pago más fácil. – Servicio al cliente proactivo. – Tiempo de respuesta más rápido. – Presencia omnicanal disponible. | – Configuración y mantenimiento lentos. – Servicio sin emoción. – Funcionalidad limitada. |
Chatbot, ¿para qué sirve y cómo sacarle provecho?
Conocer los beneficios de los chatbots y aprovecharlos de manera efectiva son dos cosas diferentes. Para obtener los mejores resultados de tus bots, asegúrate de seguir estos pasos:
Empieza por identificar los problemas que quieres resolver con el chatbot
Antes de lanzar tu primer chatbot, haz una lista de los problemas de tu empresa que deseas que el bot solucione. Organízalos por temas y anota todas las áreas en las que enfrentas dificultades.
Esto te dará una idea clara de qué chatbots necesitas implementar y cómo medir su efectividad. También te ayudará a priorizar los problemas más urgentes para que puedas concentrarte en resolverlos primero.
Elige al proveedor de chatbots adecuado
Una vez que sepas lo que necesitas de tu chatbot, es momento de seleccionar la herramienta adecuada para resolver esos problemas.
Para elegir el constructor de chatbot que mejor se ajuste a tu negocio, revisa las características y funcionalidades que ofrece cada proveedor. La mejor forma de evaluar las opciones es leer comparativas y luego probar las versiones gratuitas para ver cómo se adapta cada plataforma a tus necesidades.
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- Los mejores chatbots para comercio electrónico
- Las mejores aplicaciones de chatbot
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Decide dónde implementar el bot
¿Quieres colocar tu chatbot en tu web o en tu página de Facebook? ¿O prefieres una presencia omnicanal para tus bots?
Elige los canales donde deseas insartar tu chatbot. Puedes implementar bots de Facebook Messenger en tu página de redes sociales para que tus clientes puedan acceder al chat fácilmente. También puedes optar por una solución que permita integrar el chatbot en múltiples plataformas como redes sociales, WhatsApp y tu página web.
Dota al chatbot de personalidad
Este es un paso crucial y probablemente el más importante. Debes establecer un tono de voz, escribir el script del chatbot, poner el icono de chat adecuado y determinar un mensaje de bienvenida para recibir a los visitantes.
En primer lugar, decide si tu bot va a utilizar un lenguaje formal o informal y establece el tono que se ajusta a tu marca. A continuación, crea un wireframe de la historia del chatbot que incluya características atractivas. Después, encuentra un icono de chatbot único que encaje con tu marca y asegúrate de que muestra claramente que se trata de un bot. Por último, pero no menos importante, crea una gran primera impresión saludando a tus clientes con un bonito mensaje de bienvenida.
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Establece los KPI
Es esencial definir cómo medirás el éxito de tu chatbot a través de métricas clave. Puede utilizar el número de clientes potenciales captados, la tasa de retención de clientes o el número de consultas de clientes resueltas de forma independiente.
Este paso enlaza con la enumeración de tus necesidades: un chatbot de atención al cliente debe valorarse por una métrica diferente en comparación con un bot de generación de contactos. Por ejemplo, si implementas el chatbot para aumentar las ventas, tus métricas deberían estar relacionadas con las ventas (por ejemplo, la tasa de conversión).
Más información: Conoce cuáles son las mejores ideas de bots para tus necesidades empresariales.
Ventajas de los chatbots: lo más importante que has de saber
Los chatbots ofrecen numerosas ventajas que pueden transformar tu negocio de manera significativa. Algunas de las ventajas más destacadas son:
- Mejora la experiencia del cliente: proporcionan respuestas rápidas y precisas, mejorando la interacción del usuario con tu marca.
- Aporta valor en la venta: facilitan estrategias de marketing personalizadas y eficaces.
- Genera clientes potenciales: recogen información valiosa y califican leads antes de pasarla a tu equipo de ventas.
- Aumenta las ventas: ayudan a convertir visitantes en clientes al ofrecer recomendaciones y promociones.
- Ahorra tiempo: automatizan tareas repetitivas, permitiendo a tu equipo centrarse en consultas más complejas.
Sin embargo, es importante recordar que los retos asociados con los chatbots como la configuración y el mantenimiento continuos, así como la falta de emociones en la interacción.
Para maximizar el impacto de tu chatbot, selecciona cuidadosamente a tu proveedor para asegurar que ofrezca todas las funcionalidades que tu negocio necesita. Luego, asegúrate de colocar el chatbot en la página adecuada de tu web y dotarlo de una personalidad que refleje la esencia de tu marca.
