Estrategia para ecommerce: aumentar ventas

Cerrar una venta en el mundo del ecommerce puede ser más complicado de lo que parece. Como dueño de un negocio online, sabes que las ventas son esenciales para el crecimiento. Sin embargo, gestionar todo lo relacionado con tu web y desarrollar una nueva estrategia ecommerce puede consumir mucho tiempo y no siempre ser efectivo.

¿Qué pasaría si simplificáramos todo el proceso y te proporcionáramos tácticas clave para implementar la única estrategia de crecimiento ecommerce que realmente necesitas?

En este artículo, nos sumergiremos en nuestras mejores prácticas que ya han sido probadas por nuestros expertos del equipo Tidio. Aplicadas correctamente, pueden ayudarte a construir un plan más sólido y a elevar tus ventas hasta en un 28%.

En este artículo

• Las diferentes etapas de compra del cliente, cruciales para el crecimiento en el comercio electrónico
• Hacks de crecimiento en ecommerce para el servicio al cliente
• Estrategias de crecimiento centradas en la automatización
• Técnicas de aceleración de las ventas en comercio electrónico

¡Vamos por ello!

Estrategia ecommerce: etapas de compra de los clientes

Todos los planes estratégicos deben basarse en hechos. Entender cómo compran tus clientes es esencial para cualquier propietario de una tienda online que quiera alinear su estrategia con información clave sobre su audiencia.

Cada cliente atraviesa una serie de pasos y decisiones antes de realizar una compra. Este proceso se conoce como las seis etapas de compra del cliente.

Cada una de estas etapas representa un objetivo específico que debes alcanzar. Vamos a profundizar en cada una.

Concienciación

La primera etapa del proceso de compra es la concienciación. Aquí, el cliente empieza a reconocer que tiene una necesidad. Esto ocurre cuando enfrenta un problema y busca una solución, ya sea un producto nuevo o una función específica. En esta fase, los propietarios de tiendas online deben enfocarse en captar la atención de los clientes potenciales y atraerlos a su web.

Pueden hacerlo mostrando al público objetivo cómo resolver su problema con el producto que ofrece su tienda. Normalmente, esto se hace mediante tácticas de marketing digital como el marketing de contenidos con SEO (optimización de motores de búsqueda) o marketing en redes sociales. Algunos comerciantes contratan a personas influyentes para participar en sus campañas de marketing y dar a conocer la marca y así atraer a nuevos clientes.

Consideración

La etapa de consideración es crucial porque es cuando el cliente evalúa si debe adquirir el producto o servicio. En este punto, el cliente ya es consciente del problema y está buscando las mejores opciones para solucionarlo.

En esta fase, tu tienda online debe proporcionar información detallada y convincente sobre el producto. Esto incluye opiniones de clientes anteriores, descripciones precisas, precios, garantías, servicio postventa y posibles descuentos. La clave es convencer al cliente de que tu oferta es la mejor opción. Esta etapa es decisiva; el cliente decidirá si optar por tu producto o buscar otras alternativas.

Comprar

En la fase de compra, el cliente ya ha decidido que tu producto o servicio es el adecuado para él. ¡Felicidades! Acabas de sumar un nuevo cliente a tu cartera. Ahora, es fundamental garantizar un proceso de compra fluido y recordarle al cliente las razones que le llevaron a tomar esta decisión.

Entrega

En esta etapa, la empresa se centra en agilizar la entrega de bienes o servicios al cliente. La puntualidad en la entrega juega un papel crucial en la experiencia general que deseas ofrecer. Una entrega rápida y eficiente puede resaltar la calidad de tu servicio y aumentar la satisfacción del cliente.

Producto/Servicio

En la etapa de Producto/Servicio, el objetivo es garantizar que el cliente utilice el producto o servicio de manera regular y sin problemas. Asegúrate de que el cliente pueda disfrutar y aprovechar al máximo lo que has ofrecido. Cuanto más fácil sea para el cliente usar el producto, mayores serán las posibilidades de que reconozca sus beneficios y pase a la siguiente etapa: la fidelización.

Lealtad

La fidelidad del cliente se describe a menudo como una relación continua entre la empresa y el cliente. Un cliente satisfecho tiende a convertirse en un cliente leal, por lo que es crucial asegurarse de que todas las etapas anteriores influyan en su decisión de seguir comprando contigo en lugar de acudir a la competencia. Mantén un buen servicio, ofrece valor continuamente y sigue satisfaciendo sus necesidades para fomentar esta lealtad.

Ahora nos centraremos en tres áreas clave donde Tidio puede ayudarte a dominar cada fase del proceso de compra de los clientes y aumentar tus ventas en ecommerce: el servicio al cliente, la gestión de la reputación y la aceleración de las ventas.

Empecemos con la primera:

Tácticas de crecimiento para servicio al cliente en ecommerce

En los últimos años, el servicio de atención al cliente se ha convertido en un componente clave que conecta a los clientes con la empresa. Al fin y al cabo, actúa como la voz de la empresa y representa tu marca, misión, visión y valores. Por lo tanto, es fundamental que tu servicio de atención al cliente sea excepcional.

Uno de los aspectos cruciales que tu equipo de atención debe manejar con cuidado son las opiniones de los clientes. Como mencionamos en la etapa de consideración, los clientes investigan a fondo antes de tomar una decisión final sobre un producto o servicio. Las reseñas de los clientes son esenciales para aumentar la tasa de conversión en tu tienda y dar a conocer tu negocio.

Más información: Echa un vistazo a nuestro estudio sobre con estadísticas de la tasa de conversión de añadir a la cesta.

Existen dos tipos de reseñas:

• Reseñas externas: estas se centran en la percepción general de tu tienda online. Los usuarios suelen buscar el nombre de tu negocio en Google después de añadir productos al carrito de compra. Estas reseñas externas influyen directamente en la decisión de compra de tus clientes y en la reputación general de tu tienda.
• Reseñas internas: estas se enfocan en reseñas de productos y servicios específicos. Es crucial conocer la calidad del producto a través de estas reseñas y asegurarse de que sean fiables. Aunque solo unos pocos productos puedan generar una parte significativa de tus ingresos, es importante concentrarse en aumentar el número de reseñas de estos productos clave.

Está demostrado que los clientes potenciales confían en las marcas, productos y servicios que tienen al menos 25 reseñas. Sin embargo, con una calificación inferior a 4.0 pueden reducir las conversiones hasta un 39%.

Entonces, ¿cómo evitar este problema?

Con las técnicas presentadas por nuestros expertos, podrás aprovechar las reseñas a tu favor y mejorar la percepción de tu tienda online.

Aumentar el número de reseñas con la ayuda de los agentes de soporte

Los agentes de soporte son increíbles captadores de opiniones así que si quieres aumentar las reseñas de tu tienda, productos o servicios… ¡cuenta con ellos! A veces, el trabajo de soporte puede volverse monótono, pero involucrar a los agentes en una nueva iniciativa con un objetivo común puede ser una experiencia positiva.

¿Cómo hacerlo?

• En la mayoría de los productos enfocados al comercio electrónico como Tidio, puede ver lo que la persona ha comprado en la ventana de conversación del chat.
• Pide a tus agentes de soporte que soliciten reseñas de tus clientes. Utiliza plataformas como Trustpilot y reseñas de Google, e incluye un enlace directo a la página de reseñas para facilitar el proceso a tus clientes.
• El equipo de soporte de Tidio se asegura de que las conversaciones cumplan siempre el mismo estándar. Para ello, crearon un bot que se lanza después de cada chat que consiguen resolver.
• Para motivar a los agentes, aquellos con más activaciones de este bot, que está relacionado con el número de reseñas obtenidas, reciben una tarjeta regalo cada mes.
• El equipo de Tidio pide opiniones a los clientes al final de una conversación positiva. Ser directo y amable es clave; la gente suele estar dispuesta a ayudar tras una interacción agradable.
• También puedes configurar fácilmente respuestas predefinidas con solicitudes de reseñas que tus agentes puedan enviar rápidamente al final de una conversación.

Sería estupendo que nos puntuaras en Trustpilot 🙂 ¡Esto nos ayuda mucho!

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Conectar con el cliente mientras escribe la reseña

Los clientes a menudo escriben críticas negativas impulsados por emociones como la ira, lo que puede afectar la objetividad de sus opiniones. Por eso, una vez más, te recomendamos que cuentes con tus agentes de soporte. Aunque, por razones técnicas, esto solo es posible con las reseñas sobre tu negocio online, el impacto en la calidad de las reseñas puede ser significativo.

¿Cómo hacerlo?

• Habla con tus clientes sobre la importancia de sus reseñas y sé sincero acerca de lo crucial que es para tu negocio. Conversar directamente con una persona puede ayudar a que el cliente se sienta más comprendido y convertir una situación problemática en una reseña constructiva.
• Cuando el chatbot de Tidio detecta que alguien está escribiendo una reseña y ha dado una valoración inferior a cuatro estrellas, envía automáticamente un mensaje al usuario: “Hola, soy {Nombre del agente}. Quiero hacerte saber que, si deseas chatear, estoy disponible para ayudarte.”

Seguimiento de los clientes que dejaron una mala crítica

Las reseñas de una estrella suelen reflejar insatisfacción no solo con el producto, sino con todo el proceso de compra. Las razones pueden variar, desde la falta de un manual claro sobre cómo usar el producto hasta un mal servicio o precios poco transparentes. Según la experiencia del equipo de asistencia de Tidio, escuchar a tus clientes y aplicar soluciones adecuadas puede revertir hasta un 80% de las críticas negativas.

¿Cómo hacerlo?

• Conecta tu sistema de tickets (como Tidio) o una solución alternativa con las notificaciones de opiniones y y reacciona de inmediato ante comentarios negativos.
• Pide a tus agentes que se pongan en contacto con los clientes tan pronto como detecten una crítica negativa. Es crucial abordar el problema rápidamente.
• Convierte los comentarios negativos en positivos usando un tono comprensivo y un lenguaje profesional. Enviar un mensaje personal desde tu correo electrónico de trabajo puede ser más efectivo. Echa un vistazo a las plantillas de correo electrónico para hablar con los clientes:

Hola, Me llamo [nombre] y me encargo de atender a nuestros usuarios en [nombre de la empresa]. Lamento mucho ver su reseña en la página de [nombre del sitio web]. Estoy aquí para ayudarle y haré todo lo posible para resolver cualquier inconveniente que haya tenido. Normalmente, podemos solucionar problemas como el suyo en cuestión de minutos. Para empezar, aquí está [una solución rápida]. [Opcional: Resuelva el problema por su cuenta] He avanzado y he hecho [A, B, C] para abordar la situación. Por favor, hágame saber si esto le resulta útil. De nuevo, lamento cualquier inconveniente que haya tenido y espero recibir noticias suyas pronto. Atentamente,[nombre]

Hola, Mi nombre es [nombre] y me encargo de los clientes en [nombre de la empresa]. Le escribo en relación a la reseña que dejó recientemente en la página de reseñas de Shopify. Me gustaría coordinar una breve llamada para aclarar cualquier duda y mostrarle cómo configurar Tidio de manera efectiva. ¿Le vendría bien una llamada rápida? Creo que Tidio puede ser la solución perfecta para conectar con los visitantes de su web. He notado que uno de mis agentes ya ha intentado contactar con usted con una solución, pero me encantaría ir un paso más allá y asistirle personalmente en la configuración de su chat Tidio. ¿Le parece bien una llamada por Zoom de 30 minutos? Por favor, hágamelo saber y estaré encantado de coordinarlo. Espero su respuesta 🙂 ¡Que tenga un gran día! Saludos,[nombre]

Más información: Descubre cómo gestionar las quejas de los clientes y tratar mejor a los clientes enfadados.

Cómo aumentar las ventas en ecommerce con una atención al cliente extraordinaria y automatizada

De media, los asesores de atención al cliente ganan unos 30.000 euros al año. Contar con un gran equipo de soporte es crucial, pero puede resultar costoso si no se gestionan bien los esfuerzos. En lugar de simplemente contratar más agentes para manejar un volumen alto de consultas, a veces es más eficaz automatizar ciertas tareas. La automatización del servicio de atención al cliente no solo ayuda a reducir costes, sino que también mejora la eficiencia del trabajo.

No obstante, un desafío común con la automatización es mantener la calidad del servicio, evitando la sensación de “falta del toque humano”. Con las soluciones que compartiremos a continuación, aprenderás a superar la frialdad de la automatización y a ofrecer un servicio al cliente de alta calidad que combine la eficiencia tecnológica con un toque personal.

Automatiza hasta el 47% de las consultas de los clientes

Actualmente, los clientes saturan más que nunca los chats en directo buscando asistencia, pero la mayoría de estas consultas son repetitivas. Si encuentras que un problema se presenta con frecuencia, puedes automatizar esas consultas utilizando los bots de respuesta de IA de Tidio o cualquier solución alternativa similar.

Según nuestros datos, el 47% de las conversaciones de chat incluyen preguntas repetitivas que se agrupan en unos pocos temas principales, como:

• Política de envíos.
• Estado del pedido.
• Pago.
• Reembolso.

¿Cómo hacerlo?

• Busca una solución de asistencia que admita bots de PNL (reconocimiento del contexto de las declaraciones), como Tidio AI Response Bots. Sabemos que las personas son insustituibles, pero incluso el equipo de atención al cliente más eficiente apreciará la ayuda de los chatbots.
• La mayoría de los bots de PLN permiten configurar datos para que puedan identificar sobre qué pregunta el usuario. Generalmente, necesitarás entre 10 y 15 ejemplos de consultas para entrenar adecuadamente el bot. Sin embargo, algunas soluciones, como Tidio, ofrecen plantillas preconfiguradas con datos de redes neuronales ya entrenados.

Automatizando las tareas repetitivas de los agentes de soporte, podrás liberar tiempo para que se concentren en consultas más complejas y personalizadas y ahorrar hasta 31.000 euros anuales.

Aumentar las ventas en una tiendas online

El rápido crecimiento del mercado del comercio electrónico en los últimos años ha cambiado drásticamente el costo del marketing. Los gastos casi se han duplicado, lo que significa que ahora estás pagando mucho más por cada visita a tu web.

Para evitar seguir perdiendo dinero en marketing, es crucial que concentres tu estrategia de ecommerce en aumentar tu tasa de conversión. Según nuestros cálculos, las tácticas que te presentamos a continuación pueden incrementar tus ventas hasta en un 10%.

Añadir un potenciador de carrito

Por término medio, los clientes abandonan el 69% de los carritos online. Por eso la página del carrito de la compra es el momento clave de todo el proceso de compra. Para evitar reaccionar cuando ya es demasiado tarde, ofrezca a su cliente un descuento cuando se encuentre en la página del carrito de la compra.

Cada 1% de aumento de la conversación puede generar para usted un 3% de subida en sus ventas. Suponiendo que sea capaz de reducir el ratio de carritos abandonados en un 5%, le proporcionará un 16% de subida de sus ventas.

¿Cómo hacerlo?

• Ofrezca un código de descuento a cada usuario que visite la página del carrito de la compra: cuanto mayor sea, mayor será la probabilidad de que el usuario se quede y finalice la compra.
• También puede ofrecer un descuento mostrando un banner en la parte superior de la página o utilizando un chatbot que envíe un código promocional mientras el cliente está en su página de cliente.

Desaconsejamos enviar los códigos a través de popup. Esto aumenta la posibilidad de que el usuario cierre la ventana emergente sin copiar el código de descuento y se marche.

Motiva la compra

Los carritos abandonados se han convertido en un desafío bien conocido en el sector del comercio electrónico. De hecho, más del triple de personas abandona sus carritos de compra en comparación con quienes completan una compra. Por lo tanto, cada reducción del 1% en la tasa de carritos abandonados supone 3 veces más conversiones.

Puede encontrar muchos sistemas de marketing como Klaviyo o Tidio que ofrecen soluciones para recuperar carritos de la compra abandonados mediante correos electrónicos o chatbots. Sin embargo, hoy nos vamos a enfocar en los escenarios en los que el usuario aún no ha proporcionado ningún dato de contacto, ya que este es el escenario más común y a menudo el más complicado para los propietarios de negocios.

¿Cómo hacerlo?

• Utiliza herramientas que no requieran información de contacto del cliente en el momento, como ventanas emergentes o una combinación de chat en directo y chatbots.

• Utiliza Google Ads con anuncios dinámicos o el remarketing en Facebook para alcanzar a los clientes incluso después de que hayan abandonado tus páginas de productos. Herramientas como Google Analytics te permitirán crear listas de remarketing detalladas, ayudándote a mantener tu marca en la mente de los clientes potenciales y a aumentar las posibilidades de que regresen y completen la compra.

Más información: Entiende cómo salvar carritos abandonados con chatbots o descubre los mejores asuntos para los correos electrónicos que buscan salvar carritos abandonados.

Aumenta el número de clientes que repiten

De media, el 28% de los clientes repiten compra en una misma marca. Por supuesto, este porcentaje varía en función de la industria y los productos: desde el 26% en cosméticos, hasta los productos de alto rendimiento para mascotas, donde llega al 32%. Compara los resultados para tu sector.

Un problema común es que los clientes suelen recordar productos que olvidaron añadir a su cesta inmediatamente después de completar una compra. Como los clientes están más dispuestos a pagar y adquirir productos adicionales justo después de una compra, es crucial sugerirles recomendaciones en ese momento. Cuanto más tiempo pase desde la compra original, más difícil será para el cliente volver a añadir artículos a su pedido.

¿Cómo puedes evitarlo?

• Mantén el contacto con tus clientes inmediatamente después de la compra, ya sea a través de correo electrónico o chat en vivo. El chat en vivo puede ser más eficaz porque el usuario aún está en tu web y puede tomar decisiones en tiempo real.
• Para solucionar el problema de los productos olvidados, muestra a los clientes tus artículos más vendidos mediante un motor de recomendación de productos o un chatbot. Otra estrategia es ofrecerles la opción de añadir productos adicionales a su cesta sin coste adicional si lo hacen dentro de un plazo de 30 minutos.
• Si tu tienda no permite a los clientes reabrir su pedido para añadir artículos adicionales antes del envío, considera ofrecerles un código de descuento para el envío gratuito en su próxima compra. Esto no solo fomenta una compra adicional, sino que también mantiene a tus clientes comprometidos con tu marca.

Incrementa el valor medio de la cesta

El valor medio de la cesta de la compra es una métrica fundamental que impacta directamente en tus ventas totales. Durante la experiencia de compra, es esencial asegurarte de que tus clientes completen sus pedidos y disfruten al máximo de la experiencia en tu tienda.

En el mercado moderno del comercio electrónico, los costes se recuperan en la primera compra. Sin embargo, es a través de los clientes recurrentes con los que se gana más dinero. Con las técnicas que te presentamos a continuación, podrás aprender cómo fomentar las ventas repetidas y aumentar tu ingresos a largo plazo.

¿Cómo hacerlo?

• Primero, realiza una investigación exhaustiva sobre qué productos suelen comprarse juntos. Ponte en el lugar de tus clientes y piensa en qué otros artículos podrían necesitar junto con su compra principal. Por ejemplo, si alguien compra un televisor, es muy probable que también necesite un cable HDMI.
• Si no tienes datos suficientes para respaldar tus suposiciones, revisa manualmente los productos más vendidos y aquellos que suelen adquirirse conjuntamente. Esta investigación te ayudará a entender mejor las necesidades de tus clientes.
• Con herramientas como Tidio, puedes configurar un bot para que recomiende productos complementarios justo después de que los clientes añadan ciertos artículos a su carrito.
• Si tienes un mayor volumen de tráfico, considera utilizar herramientas avanzadas como Tidio (disponible actualmente solo para los planes Tidio+) o Wiser. Estas herramientas ofrecen recomendaciones automáticas de productos basadas en los artículos que los clientes añaden a sus carritos, facilitando la venta cruzada y potenciando tu valor medio de la cesta.

Cómo hacer crecer una tienda online: principales conclusiones

Sabemos que ha sido mucha información, así que aquí te dejamos un resumen con los puntos clave.

Las ventas son esenciales para el crecimiento de cualquier negocio, por lo que es crucial abordarlas con una estrategia sólida:

• La retención de clientes es, por término medio, de 5 a 25 veces más barata que la captación de clientes.
• Involucra a tu equipo de asistencia en la obtención de opiniones.
• Sé transparente con tus clientes sobre la importancia de sus reseñas. Al fin y al cabo, todos somos humanos.
• No ignores las malas críticas. Cuando recibas críticas negativas, contacta al cliente para entender la causa y ofrecer una solución. Esto puede ayudarte a recuperar clientes insatisfechos.
• Alrededor del 47% de las conversaciones son repetitivas y pueden automatizarse con la ayuda de bots de IA como Tidio AI Response Bots.
• Casi 3/4 de todos los clientes abandonan sus carritos antes de la compra. Usa tácticas como descuentos y recordatorios para reducir esta tasa y aumentar tus ventas.
• Solo una cuarta parte de los clientes repite la compra de la misma marca. Utiliza estrategias como correos electrónicos post-compra y recomendaciones de productos para incentivar la recompra.
• En el mercado moderno del comercio electrónico, se gana más dinero con los clientes recurrentes. Por eso, aumenta el valor medio del carrito ofreciendo los productos más vendidos y complementarios.

Recuerda que las estrategias de venta en ecommerce pueden variar con el tiempo y para cada tienda. Mantente al tanto de los datos actualizados y analiza los informes para ajustar tus tácticas.

Esperamos que esta guía de buenas prácticas te haya ayudado a planificar tus próximos pasos para aumentar tus ventas. ¡Éxito en tu estrategia de comercio electrónico!